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迎接數位浪潮轉型 富邦證券做了「這樣的轉變」,成為券商中的明日之星。

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迎接數位浪潮轉型 富邦證券做了「這樣的轉變」,成為券商中的明日之星。

文‧藍硯琳

在高度競爭的環境下,富邦證券榮獲本刊《二○一六卓越最佳證券評鑑》最佳創新產品及最佳數位交易獎雙冠殊榮,再再證明其不凡的實力,成為券商中的明日之星。

「從交易量遞減到高度數位金融發展下來看,傳統證券業所面臨的挑戰越來越多,不過我們不悲觀,因為,這反而為我們開啟另一個轉型大門!」富邦證券股份有限公司(以下簡稱富邦證券)執行副總經理郭晃庭的一席話,不偏不倚地展現企業勇於面對困難的企圖心。

打造最人性化產品創意服務

一九八八年成立的富邦證券,全臺已有四十九個據點,在富邦金控的資源整合下,不論在理財規劃、境內外基金、保險等業務,提供了全方位有感服務,已成為富邦證券立足臺灣的使命。

郭晃庭表示,現今是證券業百家爭鳴的時代,瞭解客戶需求及提供適切的服務,都成為民眾選擇券商的重要指標,而富邦證券在此領域的琢磨更是有別於業界,力求緊抓客戶的心。

「就金融商品而言,該有的商品其實各家都有,因此,如何透過剖析金融市場變化與脈動,並將適當的商品推薦給客戶、滿足客戶真正需求,才能稱得上是創新!」富邦證券行銷暨商品督導資深副總經理郭永宜,笑著分享創新商品的概念。

擁有優質團隊服務的富邦證券,在面對金融市場變化莫測下,其高敏銳度總能成為客戶在理財上的定心丸。以今年的英國脫歐、年初油價大跌、美國總統選舉國際事件來說,郭永宜表示,這些都是日期很確定,但不明確的結果卻會影響國際金融的大事,對此,富邦證券透過美股VIX ETF指數等產品,提供客戶良好避險工具。

此外,由於局勢波動大,富邦證券提供多種投資組合商品供客戶選擇。郭永宜指出,針對傾向選擇保守型商品的客戶,今年富邦證券推出美元保單及美股特別股產品,提供客戶相對穩定的投資配置;而結構型商品、新興市場、奧運題材等項目,則是針對投資型客戶所提出的服務選擇,在這多元的產品服務下,客戶滿意度有顯著的提升,而這樣的佳績,也成為富邦證券不斷前進的動力。

運用大數據 

迎接普惠金融世代

當然,富邦證券在產品創新上的用心,除了扎實的專業以及貼心的服務外,「因應數位化時代的建設與配置,利用大數據讓商品找客戶、或是替客戶找商品,是富邦證券位提供客戶『有感服務』的創新運作模式,」郭晃庭說。

一般人聯想到數位交易及智能服務,多是電子下單的單一邏輯,不過,對於富邦證券而言,對外的「客戶服務提升」以及對內的「營業同仁服務品質提高」,才是券商面臨數位發展時應有的思維。

富邦證券電子行銷部資深協理鄭嘉慶表示,從開戶開始,就能直接於線上作業,客戶可以免除臨櫃和簽署,只要透過APP填妥資料,完成後可以使用「富邦e01」、「富邦e點通」等手機看盤下單系統,不僅獲得完整的市場資訊,也能交易到國內外,包括基金、股票、服委托股票等多元商品,滿足客戶對不同的交易需求!

然而,富邦證券也觀察到,許多線上的客戶由於網路便利及多元性,黏著度及忠誠度相對不高,而面對這樣的情況,富邦證券反以大數據分析,提供營業員與客戶交流的參考資訊。

「我們透過大數據,可以知道客戶所關注的標的是什麼,像是每次點入網站習慣先看新聞或走勢圖等資訊路徑,這些都能讓營業員能與客戶溝通更加密切;此外,我們透過比較分析,能夠配對出適合客戶的金融商品,透過雙向的過程,滿足需求更能避免客戶流失,」鄭嘉慶分享。

除了在大數據分析應用上,鄭嘉慶強調,富邦證券積極參與富邦金控「金融創新科技辦公室」,並分別在區塊鍊、理財機器人等服務上深耕。鄭嘉慶直言,「我們發現,就目前所擁有的一○八萬名客戶中,有高達九五%是沒有完全被理專、營業員所服務到的客戶,若能透過系統或模組來強化客戶服務的內涵,才稱得上是真正的『普惠金融』」!

營業員再升級 

有感服務至上 

在數位科技輔助下,傳統接單模式理所當然的影響證券業生態,富邦證券業管部資深協理蘇美秀表示,近年,臨櫃下單比重逐年下滑,而電子下單已占六○%,如此現象相對減少營業員與客戶互動的機會。

為了與時代接軌,「我們開始提升傳統營業員的數位意識,除了鼓勵同仁們考取更多專業理財證照、舉辦教育訓練外,運用大數據的優勢,提供營業員與客戶更多交流契機,面對客戶能言之有物,早已是富邦證券轉型的顯學,而這也是企業始終堅持『有感服務』的延伸,」蘇美秀強調。

從產品創新、數位科技到細膩的服務,富邦證券始終走在客戶所需之前,不曾駛離正軌,而這皆歸功於企業與客戶間所建立的關聯!郭晃庭表示,「信任關係」才是金融業最重要的關鍵,畢竟資訊、電腦只提供客戶方便,但是要維繫客戶對企業的信任,始終要靠人的力量,如果透過數位服務能讓營業員更聰明、更能看見客戶的需求,才算是真正的有感服務,而這樣的貼心,正是富邦證券引以為傲的資產。

「未來,不管是線上或線下,我們將建構更完善的環境,提供客戶最適切的品項,滿足客戶所需,」這不僅是郭晃庭的理想,也成為富邦證券永續經營的原動力。

 

【原文刊載於《卓越雜誌》369期;更多資訊請上《卓越雜誌》;《卓越雜誌》粉絲團;未經授權,請勿轉載】

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