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許耀元:服務業的服務呢?|大想法雜誌

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許耀元:服務業的服務呢?|大想法雜誌

服務業的服務呢?

文│許耀元 攝影│許耀元

最近家人從美國回來台灣,我們去了小時候常去的餐廳,這是一家老字號的旅館,也經營個飲茶餐廳。我記得小時候,我們家人偶爾去吃飲茶,一定來這家,但是用餐時候人多到都要在餐桌的旁邊等空位。併桌、搶位子、搶食物的情況是到處都有。在我的記憶裡面,飲茶就等於這家餐廳。這個印象過了30多年都還沒有被抹去。

 但是曾幾何時,這間老字號的餐廳卻沒有什麼客人,連住宿的客人都鮮少到這餐廳用餐。我大概一年光顧個3次,但是每次即使是假日的時候,也都沒有客人。最近這次去用餐的時候,餐廳的最大的部分被用來舉辦婚禮,飲茶的客人只好坐在一個小小的廳裡。但是也足夠給來享用飲茶的客人了。

傳承前輩的習慣

 有幾家我常去光顧的餐廳就有跟學校「建教合作」的品項。但是我每次卻懷疑這些建教合作生到底有沒有學到什麼知識可以幫助提升自己的能力的機會。我常常觀察到的卻是建教生被當成小弟、小妹來使喚。求知慾如果不強、領悟力不夠的話,那就會淪為前輩們的跑腿。更糟糕的是,有可能辦成前輩們壞習慣的傳人。然後再發揮強大的差不多先生的本性,這樣會服務品質更加的下降。我不是這行的專家,所以我應該沒有辦法看到建教生真的有進步或是用心的去學習的成果。但是我想除了某上市餐飲公司把服務SOP化然後變的有點硬梆梆的服務之外,我很少看到真的有熱忱的服務人員。

服務到哪去了?還得給服務費?

 在美國,給小費是一種禮貌也是一種習慣、習俗。小費都是看表現給的,所以都是用餐完後最後給。但是如果真的對服務有意見的話,那就可以也應該提早說明,讓服務生有機會改進。如果真的不行,換個服務生都行。在台灣則是相反,餐廳固定要收10%的服務費,服務的好壞也不分。如果真的要給小費來保證有好的服務的話,那就一定得先給,然後是大方的給才有用。有的時候上館子有些地方會強調不收服務費。但是我總會覺得羊毛出在羊身上。如果真的服務好,我給的都心甘情願。在日本的話也是有收10%的服務費的,但是服務都很好,我付上20%我都甘願。

 但是因為對上面提的飲茶餐廳有一種念舊的感情,所以我有機會會去光顧一下,但是最近幾次的經驗卻是越來越糟了。大家都能理解去餐廳吃飯,不只是要填飽肚子而已,在餐廳消費是一個比溫飽還要高階的需求。如果只是要填飽肚子的話,那去路邊攤,小吃店就行了,不用再去餐廳,接受不好的服務以後還得受氣。

 這次我去吃飯,我要倒醋,結果服務生阻止了我。他說那個寫著「醋」的瓶子裡面,其實是醬油,這讓我覺得可笑,但是當我跟他們要「醋」的時候,他居然拿了一個醬油瓶,然後裡面裝著醋但是用一張紙寫著「烏醋」給我。這到底是怎麼一回事了呢?

全世界最害羞的人種?

 在吃飯的同時,隔壁廳開始準備婚禮了。突然我發現門口集中著大批的服務員。大家都在看熱鬧,哪一位是新娘家人,哪一位是新郎家人。突然間,所有其他的客人都不重要了。舉著手都沒有用,得用大聲的叫一聲「服務員」才有辦法得到他們的注意。這些服務生有老有少,然後就嘻皮笑臉的過來問一下需要什麼,這不是服務業應該有的工作態度吧。

 在台灣的服務業經常把「不好意思」還有「歹勢」當成真正的道歉的用語。好像對不起就代表認錯,認錯就要割地賠償的意思一樣。到處聽到的都是「不好意思」。台灣人真的有那麼的害羞嗎?厚臉皮的台灣人都沒有出來從事服務業的嗎?連道歉都不會的人,如何當一位稱職的服務人員呢?是台灣的「奧客」太多了讓服務業的從業人員都不願認錯了嗎?還是台灣人真的不把別人當作一回事,連個道歉的禮貌都沒有?

 有時候看到平面媒體報導陸客,稱讚台灣的服務有多好多好,最近去了北京、上海複習了以後更覺得台灣的服務確實有比較好一點。但是上海、北京的客人太多了,展店的速度也很快。可能快到沒有辦法好好的訓練服務員。但是跟歐美日相比,台灣的服務落差真的太多了。台灣也好,上海也好,只要是服務生不忙的時候都還可以做到和藹可親。但是一忙起來,就不能兼顧到所有的顧客了。這也不要緊,但是讓全部的顧客都得因為量多而得忍受質量的下降,那就真的會讓人家嘔氣了。

正規學習 才走得更遠

 吃飯有吃飯的禮儀,尤其是在餐廳用餐。我記得我小時候的公民與道德還有教我們哪個位子才是上位、上菜要從哪邊端上都是有考究的。女士、主客一定優先,就像坐車子的時候,位子也是有講究的。現在的人好像都對對禮儀不重視了。但是如果從事服務業的人也對這些禮儀不清楚的話,這就真的有待努力了。有些也許前輩們故意留一手不會教晚輩,或是根本不懂。但是這都是給顧客一個好的服務經驗最基本的。有人曾經在自己的履歷表上面寫到餐飲業是最容易入手的。我其實覺得一點都不。服務業要擁有高的EQ,犀利的觀察力還有要有服務的熱忱。學校不重視的並不代表它不重要,資訊如此的發達,想要擁有正確的知識,動手一查就可以有了。

 台灣人相對來說是比較熱情,但是熱情並不一定能變成好的服務。適當的服務應該是站在顧客,對方的角度著想,讓顧客有好的經驗體驗。我不知道去過多少間台北的餐廳,用餐之後,付了錢,然後把那間餐廳當成拒絕往來戶了。

 服務業的同仁,辛苦了,也要繼續加油。

 

 

【本文出處:大想法 2月號/2014 第26期。更多精采內容請上《大想法雜誌粉絲團》粉絲團www.facebook.com/bigthink888。未經授權,請勿轉載!】

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