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2020年數位趨勢報告 Adobe:客戶體驗領先 有助企業超越業績目標

匯流新聞網記者胡照鑫/台北報導

Adobe與Econsultancy共同發布了「2020年數位趨勢報告」,針對亞太、歐洲及北美地區一萬三千多名為品牌和代理機構服務的專業人士進行調查,受訪者來自行銷、廣告、電子商務、創意和IT在內多個行業。結果發現相較其他企業,領先客戶體驗領域的企業,有多達三倍可能性比一般企業超越2019年的業務目標。

這份報告發現,在客戶體驗領域領先的全球企業中,有40%超額完成了2019年業務目標。相比之下,在客戶體驗方面表現平平的企業中只有13%做到了這一點。Adobe數位化轉型總監Scott Rigby表示,以客戶體驗為導向的業務,成功實踐佐證了以客戶為中心的重要性。

Scott Rigby強調,客戶至上的模式轉變,不僅涉及實施單個計劃或一項技術,需要從更大局出發,並在正確的工具和流程的支援下轉變業務策略、投資和文化。雖然客戶體驗確實需要投資,但是做出轉變的人卻能得到可觀回報。

在2020年數位趨勢報告中,發現客戶體驗是亞太地區企業實現業務增長的首要任務,但成熟度相對落後。調查發現亞太地區內的企業,在客戶體驗科技方面投資的意願領先全球,57%的企業正計劃擴大在這方面投資,相對而言,歐洲和北美有此計畫的受訪者佔比分別為51%和41%。

報告中也發現,亞太地區的客戶體驗成熟度落後於其他地區,僅有7%受訪者認為自己所在的企業,塑造的客戶體驗「非常成熟」,這一方面北美的佔比為12%,全球其他地區的則為11%。

為了保留及培育優秀人才,在客戶體驗領先的企業,更專注在培育方面及招聘上。根據調查報告顯示,五分之二的領先企業表示,能夠吸引和挽留數位科技、數據和客戶體驗範疇的人才,是2020年最關注的問題;超過四分之一的受訪者表示,能否招聘並保留擁有合適技能的人才,成為企業創造成功數位體驗的障礙。

Scott Rigby表示,2020年數位趨勢報告已進入第十個年頭,數據清楚表明,專注於客戶體驗的企業正在領先。現在企業能夠以前所未有的方式與客戶互動並瞭解客戶。技術和數據的強大結合,讓企業開始以新的方式拓展業務,使客戶體驗成為企業的當務之急,不僅僅只是行銷目標。

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