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半年猛增 4 倍會員!麗嬰國際如何利用雲端 POS 瞄準會員經營,打造全通路零售?

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半年猛增 4 倍會員!麗嬰國際如何利用雲端 POS 瞄準會員經營,打造全通路零售?

位於信義商圈的 A13 大遠百 5F,佔地廣大的 Funbox 玩具專櫃,各種各樣的玩具在明亮的燈光下顯得吸睛,爸爸媽媽們被小孩們帶領著進到這個玩具天堂,裡頭從時下最流行的戰鬥陀螺和機甲恐龍,到陪伴許多 6、7 年級生長大的 Tomica 小汽車、森林家族等一應俱全。只見孩子們在一個又一個的陳列架間,近乎瘋狂的奔跑穿梭著。

玩具天堂的建立者:以代理全球玩具精品為主的麗嬰國際,即使公司名稱未必人人皆知,但專櫃遍佈全國各大百貨公司。面臨零售通路的大環境持續轉變,讓麗嬰國際在近幾年積極的與系統商 Cyberbiz 合作,從架設線上購物官網,到零售櫃點建置雲端 POS 機,投入全通路零售轉型的力度之大,令人不禁好奇背後的契機為何?

「這十餘年來台灣的通路越來越多元化,媒體也越來越多元化。我們發現客人越來越分散,直接跟客人對話變得很困難。」主導這波轉換的李杰霖經理指出。

時間拉回十多年前,當時的麗嬰國際其實就已領先業界,在 Yahoo、Momo 等四大電商通路平台上架,透過網路銷售商品,但是和大型通路平台合作沒辦法讓麗嬰國際掌握到自家的消費者資訊。

「希望可以更直接的經營會員、提供消費者需要的服務。想要擁有自己的會員,與會員有更多互動。」成為推動轉型最重要的契機。

▲信義遠百 A13 5F Funbox 專櫃

提供更多服務,把障礙縮到最小

擁有自家的購物官網,可以讓客人不必再受限時間、地理的障礙,得以隨時隨地消費。而擁有自己的會員、讓品牌能與客人直接對話,更是這波轉型的主要目標。

然而像麗嬰國際這樣擁有 84 家實體店面及櫃點的公司而言,要做到這點並不容易。問題在於如何讓同一個人,在線下和線上得到的服務和回饋一樣,並讓線下紅利在線上也能使用,就是 2018 年決定要轉型時最直接要面對的商業課題,但當時市場上並沒有任何系統商可以做到這一點。

自架官網,或是找系統商合作?

李經理回憶當時公司決定轉型時,曾考慮過的各種選項:自己找人來建置,掌控度高,又不需要被系統商抽成,但如此一來,就必須自行承擔不斷要去更新、開發、維護系統,並和市場上最新的媒體行銷工具整合的成本,評估後發現沒有效益,最後決定還是交給專業的來。

而當時市場上已存在包含 Cyberbiz 在內等多家電商系統,可以提供架設購物官網的服務,但如果想要將線上官網和線下櫃點的會員機制整合連動,使會員不論是在線上線下都可享有一樣的紅利回饋,就需要可以整合線上官網的雲端 POS 系統,而當時的市場上並沒有任何一家廠商可以做到這件事情,接觸了幾家系統商之後,只有 Cyberbiz 願意投入開發,促成了麗嬰國際最後選擇 Cyberbiz 作為新零售轉型夥伴的決定關鍵。

與 Cyberbiz 攜手克服轉型障礙

「我們那時候換雲端 POS 系統的時候,為了要讓門市同仁習慣,花了非常大的力氣。」李經理說道。

由於麗嬰國際此波轉型的重點,於在能夠更好地整合會員,因此線上官網與線下雲端 POS 機的建置必須同步執行,但卻因為線上線下使用情境存在不小的差異,當以線上電商系統的思維建置 POS 機,就會出現許多不合用的地方。

「在這個過程中,Cyberbiz 也派很多顧問跟我們的門市人員了解碰到什麼問題,要怎麼修改,修改完以後要教我們的人員怎麼操作。」李經理回憶,當初在做這項轉換時,包含運算時間、人員使用習慣等都遇到很多挑戰,但 Cyberbiz 願意不斷學習、調整修改,除了每週開會彙整使用時遭遇的問題,投入調整後再派顧問對門市人員做教育訓練。

▲麗嬰國際積極整合線上購物官網與櫃點雲端 POS ,提供會員無差別的服務

僅半年時間,會員數暴增 400%

將困難一一克服之後,雲端 POS 系統從 2019 年 9 月開始全面投入使用,至今會員數已從原先累積的 3 萬筆,僅用了不到半年的時間,就快速增加成長到目前的 12 萬會員,成長了整整 4 倍之多。

除了會員數明顯成長之外,因為把所有的消費記錄電子化,讓麗嬰國際可以更好的分析客人的消費行為,更精準的提供消費者需要的資訊與服務。

李經理還和我們分享,過去累積會員,採用的是最傳統的方式,也就是讓客人自己填寫資料,員工手動鍵入會員資訊,過程中輸入錯誤是常有的事,若是聯絡方式錯誤就無法聯絡到客戶,地址或姓名錯誤也會導致尷尬。轉型後客人只需在現場提供手機號碼,回頭再自己將資料填寫完成,錯誤率因此大幅降低,更替客人節省許多填寫的時間。

李經理舉了另外一個例子:每年過年期間 Funbox 都會與百貨通路合作 ,針對特定商品舉辦活動,今年因為疫情關係無法舉辦,改到與 Cyberbiz 合作的購物官網進行活動,Cyberbiz 系統也能有效支援瞬間流入的大量流量,網站操作順暢,也獲得客人的正面回饋。

未來展望 - 更有效率的全通路零售

▲麗嬰國際與 Cyberbiz 合作建置手機 APP ,有效提高客人回購率

「提供消費者更好的服務」是麗嬰國際決定開始轉型的契機和目標,而這個目標沒有終點,所以麗嬰國際與 Cyberbiz 仍持續密切合作,不斷根據實體及電商生意需求開發上線新的功能,其中包括會員手機 APP,讓麗嬰國際可以主動推播活動資訊,消費者也可以更輕鬆管理自己的消費資訊,有效提高客人回購率。

全通路轉型取得了第一步的成果之後,被問到麗嬰國際下一階段的目標,李經理表示,過去在選擇商品主要依靠經驗法則,但現在有了更多可判斷的數據,除了可驗證過去的經驗,在推出新品項時,也可以利用數據輔佐經驗,讓判斷更精準。

李經理也期待,透過新零售整合,可以進一步讓百貨通路也獲益,未來希望實體櫃點擺放的都是最新、最受歡迎的商品,有效提升空間的使用效率,達成客人、百貨通路及公司三贏的局面。

本文章內容由「Cyberbiz」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。

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