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【特別企畫】關鍵一句話․逆轉勝
整理‧撰文 / 謝明彧編輯 / 陳清稱
如果你是業務員，一定了解提案被客戶挑剔、拖延、拒絕的情景，可說和颳風下雨一樣，根本就是無可避免的「自然現象」；就算你的工作不是業務，只要你需要和別人聯繫或開會簡報，難免會遇到對方不認同你的意見、提出反對質疑，甚至惡言抨擊的場面，這時你該怎麼辦？
遭遇語氣不友善的抨擊，很多人第一時間都會想要反駁：「才沒有這回事呢！」；面對對方一口回絕：「不可能，這件事絕對不行」，當下一時語塞，不知該怎麼接話，才能化解尷尬的氣氛；對方老愛拿不在場的人當擋箭牌來拖延，除了說「了解了，那等下次我再和您聯絡」之外，有什麼辦法可以促使對方採取行動？
當對方表現得這麼不想與你交談，身為業務的你不禁懷疑「還要再繼續溝通下去嗎？」
拒絕是人性，了解客戶心態3階段變化
對方是真的拒絕嗎？美國傳奇保險超級業務員法蘭克‧貝特格（Frank Bettger）曾說，「顧客的反駁，62%是謊言。」很多時候，批評與拒絕只是傳達顧客對眼前產品或服務的不滿，其實是「未被滿足需求的暗示」，而不是不想要，只要懂得利用關鍵一句話挖出隱藏的需求，就能將顧客的負面回應扭轉成正面回饋。
如果回想自己的購物經驗，你就會明白，面對推銷時遲疑不決或批評挑剔，無非是希望能幫自己爭取到更多時間，以免倉促間做錯決定而後悔，同樣地，這也正是顧客遲遲無法做出承諾的原因。
美國銷售績效改進專家保羅‧雀瑞（Paul Cherry）在《問對問題，錢就流進來》中，分析了顧客面對提案時的心態轉折，將顧客做出承諾的過程分成3階段：「應該」「想要」與「必須」，也就是從「無意改變，也不覺得需要改變」，到「想要改變，也知道需要改變，但是拒絕採取行動」，最後客戶「已經準備好要改變，並會接受為此量身訂做的解決方案」。（參見右圖）
要讓顧客跨越「應該→想要→必須」3階段的決策門檻，每一道關卡都需要依靠業務員從旁推一把。最重要的是察覺對方沒說出來的不安與擔憂是什麼？只要能把自家產品或服務的優點，和對方需求連結起來，一旦對方發現「這個提案真的可以解決我的困擾」，不只會欣然接受，甚至會感激你的幫忙。
找出需求，協助顧客跨越決策關卡
因此要帶領客戶從「應該」跨越到「想要」，最重要的是「建立信任」，行動關鍵分別是「提出明確論述」和「挖掘隱藏原因」。先透過數字、比較或實證等方式，讓自己的論述簡潔又有魅力，才能吸引對方在第一時間願意多撥1分鐘仔細聆聽，創造出對談的機會。
而要讓客戶從「想要」進一步提升到「必須」，關鍵則是「體現切身感」，行動祕訣在於「引導對方需求」和「提出替代方案」。一旦對方察覺自己可以從交易中獲得好處，抗拒的心理自然就會降低，這時再提出不同的替代方案，讓對方可以比較、選擇最適合的提案，就會更安心地與你完成交易。
《業務，這樣做就對了！》作者克里斯‧萊托（Chris Lytle）強調，傑出業務員最重要的技能之一，就是勇於和客戶「談論麻煩」，用關鍵一句話，讓對方講出自己「說不」的理由，才有辦法針對理由進行破解，進而讓顧客欣然接受你的提案。
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（本文摘自2014年5月號《經理人月刊》「槓桿工作術」，更多內容請參閱本期《經理人月刊》。
【資料來源：《經理人月刊》第114期｜更多精采內容請上《經理人月刊》www.managertoday.com.tw；《經理人月刊》官方粉絲團。未經授權， 請勿轉載！】
