小資男碎碎念/你是奧客,關我什麼事?

小資男碎碎念/你是奧客,關我什麼事?

欣傳媒-新生活態度Xinmedia 2014-05-30 00:00

圖說:顧客抱怨絕對要第一時間處理,只因為這就是態度!(蔡侑霖提供)

欣傳媒 | 蔡侑霖

年365天,只要出了自家大門後,全世界每個人都在為你服務,至於服務好不好、滿不滿意,倒是見人見智。很多人都在說,所謂的「奧客」大多都是從服務業出生或曾任職過服務業,而那些「投訴者」針對「服務」二字,本就要求「以客為尊、待客至上」不管怎樣,就是百分百服侍好客戶,你就對了!另一面的「投訴者」則是選擇貪小便宜、買菜送蔥的心態,只要是有僥倖機會逮到「多一點、划算一點、加一點」就是佔了便宜不吃虧,心情就會格外開心,甚至露出勝利的喜悅。我個人倒覺得,做服務業的,一定要了解顧客的情緒不是針對自己,而是針對公司的產品或服務,「不要把對公司的批評當成對個人的批評,就不會有情緒投入,讓自己身處不愉快的一天」。

不要把奧客的客訴當作是麻煩,請讓他成為二次消費者

有機棉寢具品牌COYUCHI寢室顧問李政勳(Poki Lee)娓娓道來:「面對顧客要眼觀四面、耳聽八方,看待客訴都要以冷靜態度去面對、去了解狀況,不要把奧客的客訴當作是麻煩,這也是訓練自己的耐性,且都要記得用微笑以對。」

曾遇到一位顧客,因為購買的寢具後,隔天公司推出五折的活動,顧客當然到現場發怒大叫,此時,必須等他們情緒發洩完,才能讓他們更聚焦解決事情。先聽清楚顧客真正的不滿、觀察顧客的焦慮、留心顧客的壓力點,才能給他們所想要的。處理時,耐性微笑服務,替他們詢問公司是否有其他處理方式。雖然此顧客抱怨,消費者不行直接享有五折優惠,但公司依舊還是釋放誠意給了商品抵用券,讓顧客繼續購物使用,還讓此次的顧客抱怨,更因此賺進快一萬元的單筆消費。 

Poki Lee指出:「處理顧客抱怨的成功,從來不是一蹴可及;而美好的回報,來自點點滴滴的累積。耐性對待每件一事物,是絕對相關重要的!」。

顧客抱怨絕對要第一時間處理,只因為這就是態度!

「凡是量力而為,而不是盡力而為,不管在生活中還是工作上都別為難了自己,因為快樂才能把事做好,不是嗎?」coffee+咖啡廳正職店員陳會元(Anro Chen)道出自己的經驗談。我認為會造成自己不開心,也讓別人不舒服就是一種「奧客」的詮釋。簡單來說,就是別製造會讓人為難的氛圍,而我始終相信在各行各業裡所遇到的挑剔難搞顧客,最好的處理方式,就是回應滿足奧客的需求;當然,對於他們的為難與抱怨可以別去理會,因為都說是奧客了,就別往心裡去了!因為,下一個顧客,還等著自己用最真誠、更熱情的方式,去歡迎他們的到來。

Anro Chen分享,曾遇到過一位非常急躁的客人,說要一杯熱咖啡去冰,因為確認過多次,客人也非常不耐煩的無理取鬧,而我這裡的抱怨處理,就是靜靜別再回應客人任何一句話,於是,又重新做了一杯去冰咖啡和一杯熱咖啡給客人。以營運的角度來看,咖啡的損耗會多一杯出來,但還是要以先安撫、滿足客人的需求為主,也是第一個首要做的工作。雖然心裡頭翻了很多白眼及情緒在,但是這時仍要笑笑的回應,只因為我認為這是做服務業,最基本對自己的尊重與態度。

只出的起香蕉的公司,只請得到猴子!對付奧客,就是專業取勝。

我的工作是主持人,時常面對的是品牌廠商、公關公司、活動行銷公司,所謂「澳洲來的客人」,我印象最深刻的是,某公關活動窗口於電話中敲定檔期並談妥了主持費用,到了該廣告公關公司開會討論活動細節,眼看討論熱絡、相談甚歡,自己也不停丟給對方一些有趣好玩的點子、橋段,希望可以為活動加分,臨走前,對方以活動時間較去年略短為由,直接對折砍價,我該拒絕這場主持嗎?我的內心十分糾結。在這行,有時口頭約定就算是一種契約關係了,對方怎能出爾反爾的砍價呢?又若我在開完會後,與眼前這位公關拒絕這場活動,是否對自己的敬業精神大打折扣?當時,我選擇妥協了;所幸,是老天爺的善意吧,來了場颱風,讓活動因故取消!絕倫文化傳播總監何偉綸(Fugu Ho)侃侃而談關於曾遇到「大奧客」的經驗。

相信從事藝能工作的夥伴都可以了解,不論是彩妝師、dancer、歌手、主持…等,接案工作常常是人事不定、工時不定、收入更是不定,而我相信,如同品牌要塑造認同感一般,這行常常靠的就是「口碑」二字,到現在我依然做的是口碑。

Fugu Ho表示:做口碑的背後,其實就是把自己當成品牌經營,對自己的專業與質感有所堅持,「只出的起香蕉的公司,只請得到猴子。」現在我遇到初次合作態度良好的廠商、公關公司,有所謂合理範圍的初次見面價,為的就是互相合作能夠細水長流。而我的工作觀就是,「不論何處,有人的地方就是舞台,既然上了台,就不去計較得失。」

「服務」的根本來自於同理心,可別當個機器人!

從事保險業大約有六年多的時間,工作內容對外是開發客源與售後服務;對內是同仁管理與拓展組織。在我們這行業有句順口溜是這麼說的:「月亮當太陽;下雨當沖涼。」努力拜訪客戶是這行業的基本要求,但是只要努力就一定會成功嗎?卻沒人敢打包票,但是可以確定的是不努力一定不會成功,這行業不是你付出多少就一定會有多少回報。如果業務員少了同理心,那對待客戶的態度就像機器人一樣,公司還需要業務單位?他只要將產品放在自動販賣機就行了。所以業務員的價值就是來自於「服務」,而「服務」的根本來自於同理心。臺銀人壽行銷襄理楊浩棟(Daniel Yang)老生常談說到關於保險業的應俱態度。

保險業常給人有一種光鮮亮麗的錯覺,看似入行門檻很低,但是背後需要嚴格的自我要求和堅持不懈的心卻不是其他行業可以比擬的,一旦哪天你承受過來的時候,回頭看看,當時的汗水與淚水早已成為手上閃亮的鑽石。

Daniel Yang會後表示:「在職場上常常會遇到不如意的人、事、物,尤其在業務這行,每天必須一直和人接觸,一旦遇到難纏的客人,我總是會自我鼓勵,要不得到(業績);要不學到(經驗),每當這樣想時,我一定會更積極服務卻坦然接受結果,因為所有的結果只要運用的當,都是自我成長的養分」。

我常說,「服務業除了賣商品給使用者之外,當然,也是賣服務;賣的服務有光顧服務及售後服務,這兩件事!」服務業還要有高度的專業,絕對要接受過長期專業的訓練才行。何況,台灣是一個超愛打客服專線、0800免付費電話,深怕自己吃了虧及委屈。曾經,也遇到過一位非常親切的服務人員,態度、笑容、聲調、談吐都是一百分,但是對於商品卻一問三不知,完全無法提供進階的訊息給與顧客,像這樣令人愉快但是沒有功用的服務人員,真的是無可奈何,大眼瞪小眼!總而言之,專業服務業的人員都應該要有專業判斷、專業倫理的情況下盡可能滿足客戶的要求。服務業並不是一個多讓人看不起的工作,所受的專業絕對更是「專業與耐心、EQ」的考驗,面臨每天五花八門的消費者疑問,像極了千手觀音一樣,面面俱到且不失情意的回應。

蔡侑霖{丹然,尼男自語} 粉絲專頁

http://www.facebook.com/danny.tsaiyoulin

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