沈方正 老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。秉持著服務熱忱,在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起,即致力推展優質的休閒旅遊文化。2004年,由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店,再為台灣的休閒度假飯店開創新的氣象。 目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店,包含2011年底於越南開幕的西貢老爺大酒店,努力成為「服務華人的專家」。 |
我就是服務的人
《非比尋常的一天: 34個貼心服務的祕密》改版作者序
無論在過去求學時,或者如今外出演講,第一排的位子總是沒人坐,問問題也總沒人舉手。公開場合中,台灣人似乎總是不經意地流露出某種隱蔽因子。老師手抬起要指定人回答,大夥兒必定猛低頭,希望叫到隔壁同學,場面看起來彷彿一群人在躲避流彈。如果舉手可中樂透或有獎可拿,那又另當別論了。中國道家、老莊的「趨吉避凶」之道,在此可謂發揮地淋漓盡致!
這種哲學用到服務業上又是種什麼面貌呢?
客人到飯店櫃台要預約SPA,員工請他自己打電話;到餐廳想起來要詢問設施活動時間,員工請他自己問櫃台;巴士座位或客房預約客滿,員工直接回絕客戶,也未留下可聯絡後補資料......以上種種行為,仔細想起來很奇怪,卻是大多數服務業員工的直接反應。
正如從前,上學、讀書、考試都是分內不可逃避的,所以勉而行之;回答問題、主動提問是分外之事,所以能免則免。從事服務工作時亦然,大飯店部門單位組織分工很細,工作也很多,大家都努力希望完成分內工作,哪顧得了分外之事。殊不知我們從事的工作叫做「服務業」,既然叫做服務業,凡為客人服務皆乃分內之事,哪來單位部門分外之事。當然,很多工作都有其專業性,總不能叫警衛燒菜、叫櫃台按摩,但是每個人都可以幫忙轉達並了解客人需求,因為那也是一種服務。
做為一名優秀的飯店從業人員,最基本且最重要的工作意識,就是告訴自己:「我就是服務的人。」客戶找上我,雖然感覺像被老師點到名,但我不能退卻。無論要修電視、訂餐廳、訂車票、辦旅遊,能做的自己主動解決、直接服務。遇到自己不能做、不會做的,也要清楚了解客人需求後,請同仁給予協助。
客人找上我,是我可以提供服務的機會,讓我的工作產生價值。所以,不只要被動地提供服務,也要主動舉手進行服務。大廳有人東張西望,便主動上前詢問要找哪裡;發現有人在看地圖,立即協助指引地點路線;遇到老人、小孩、行動不便者更要處處關心時時照應。能做到這些,服務的層次才能昇華,眼界才能打開。沒錯,做好服務需要經驗、智慧、耐力,但首先需要的是一位具有「我就是服務的人」精神的熱血青年!
想客戶想不到的
替人著想這件事,乍聽之下總覺得是件吃虧的事;「吃虧就是佔便宜」,也讓人感到是很阿Q的想法,但在現實的服務業經營上,因幫人著想而成功或賺錢的例子可說是不勝枚舉。
以大家最常接觸的7-11為例,7-11所販賣物品的核心價值就是替消費者著想。代收服務的比例增加、宅配業務的快速發展、季節性的促銷商品、各店面的商品組合調整等服務,在在表現出他們的服務精神,進而使得統一超商的業績及加盟店數不斷上升,可說是替人著想而賺大錢的典範。
在現代的新興行業中,代人家庭清潔、到府收件洗衣、年菜預購、專人理財服務等,也都是替人著想的行業。但是在類似行業中把這種精神發揮到最全面、最細致的,應該是餐旅服務業。旅客到宜蘭玩如果選擇住宿礁溪老爺,基本上只需攜帶簡單換洗衣物即可出門,飯店從交通接駁開始包辦旅人所需的一切。舉凡大小毛巾、盥洗用品、保養用品、居家服飾、拖鞋等隨身物品準備,到住宿、用餐、健行、活動、表演等身心需求安排,甚至幫忙蒐集書本、音樂、電影展覽等旅行充電所需,消費者可以茶來張口、飯來伸手,舒適愜意地盡享蘭陽風情。
然而,在今天服務業的經營中,光是這樣替人著想是不夠的,下一步應考量如何替客人設想他們想不到的事。所謂「設想客人想不到的事」,指的是餐旅業及類似的服務業,應該設法幫客戶發掘潛在的需求。例如,飯店餐飲主管在接受情人節訂餐時,除了確認訂位、時間及價格外,應該用心幫客人設想他想不到的:花準備了嗎?
卡片準備了嗎?是否需要服務人員送上驚喜小禮物?另一半的特殊飲食習慣是否已考慮?另一半喜歡的顏色或香味是否需要飯店安排?或許,以上的服務多多少少已包裝在現有的情人節商品中,但那只停留在為客戶著想的階段。主動詢問客戶是否有想不到的事,多的是一份服務的心,以及人與人的互動,而不只是銷售包裝好的制式商品。服務業的經營宗旨是以人為依歸,除了將替人著想的那份心用來包裝設計商品外,別忘了加一點客人想不到的用心:「客倌,您是不是還缺些什麼東西?」我敢保證,「替人想不到,自己賺大錢」。
本文出自《非比尋常的一天: 34個貼心服務的祕密》
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