永遠比顧客多想一步，偉大的服務，
都源自於對事物的好奇與體貼他人的心。
歡慶特別的日子，渡過難得的假期，
每個客人走進旅館，都期待享受非比尋常的時刻。
1天24小時，1年365天，
飯店的工作人員，如何把平常無奇的每一天，創造成客人印象深刻的時光？
「只要夠專業、夠用心，每個日常的一天，都可以是顧客非比尋常的一天！」是老爺酒店集團執行長沈方正的體會。
沈方正從事飯店服務近30年，一手打造礁溪老爺大酒店，令人驚豔，再跨足海外開新飯店，樹立華人頂級服務的標竿，對於如何提供高品質的服務，有獨特經驗。
飯店服務人員看來個個和悅優雅，其實與顧客接觸的每一個環節，都是講究。
種花、擺盤、光線，甚至放在洗手台上最平常的肥皂的大小與品質，都反映了飯店的用心，都是檢驗飯店講究與否的「無聲的溝通」。
沈方正致力成為「服務華人的專家」，1年365天都住在飯店，是全年無休的經營者，也做自己最挑剔的顧客，養成了無微不至的貼心習慣。
跟著沈方正走過飯店的每個細節，你也能學會難以超越的貼心服務的祕密。
非比尋常的一天
沈方正
本書初版於民國99年1月，當時礁溪老爺開幕第四年，我一如書中所述，每天在旅館中過著送行李、端盤子、掃地同時擔負行政管理及企劃活動的種種服務工作中，忙碌但心靈十分滿足，自己身心充實客人也開心滿意，在那幾年中我以為這就是最「非比尋常」的旅館人生了，但是也許老天爺聽到了我「精采過，努力活」的生活態度及夢想，出書一年多後我昇任老爺酒店集團的執行長，因應新職務的需要，這幾年我出差去過越南西貢十幾次〈新飯店開幕〉，其中還有台北、西貢當天往返的驚奇之旅，模里西斯八次〈合約換約及改裝〉，帛琉四次〈合約換約及更換總經理〉，而在台灣移動更加頻繁，我們集團旅館所在地的知本、新竹、台北時時有我的足跡，礁溪老爺也要定期回家！
這種非比尋常的生活老實說剛開始還真適應不良，因為對我而言過去從事旅館時工作與生活的主軸，在於工作時努力投入使他人得到快樂，同時在工作之餘用心生活擴大體驗，使自己得到快樂，但是在更換工作內容後，內部的制度整合、品牌形塑定位及人才育成；外部的策略調整擴張及社會事務參與，把自己的行程塞爆也使得私人生活歸零，原有的樂趣一一消失，雖然做的事感覺起來比以前厲害許多，但是心情卻變得沉重不快樂，該如何找回那快樂而非比尋常的每一天呢？
以往自身的快樂引發的熱血精神，都是從服務客戶得到的直接回饋鼓勵來支持自己，但是工作改變後的我該如何思考本身的處境？從那裏尋回多年來的熱情呢？這些問題在參加了一次集團中階幹部培訓營後得到了解答，在結訓儀式中我向大家解釋旅館服務業的深度與廣度，也恭喜他們即將面對未來新的職涯挑戰，在他們青春洋溢的臉龐上得到了新的熱情與快樂，原來我的新使命是創造大家共同未來的更大可能！塑造更好的環境與制度，訓練更多業者的優秀人才，開創更多有影響力的新事業，讓更多消費者得到不凡的體驗，而這些都不是直接能得到回饋的，這些都需要時間及毅力堅持下去的，在多年的工作生涯中，我得到了無數同仁與客戶的協助支持，現在是我以另一種型式付出回饋的時候，只是這個過程太非比尋常了，千人一步勝過一人千步，就算再困難帶著伙伴往前走一步，就是進一步。我想再怎麼說也值得，感謝我的家人及背後默默支持我的貴人們。
本文出自《非比尋常的一天: 34個貼心服務的祕密》
名人推薦
「本書詳細介紹了他個人生涯的心路歷程、經營觀光酒店的寶貴管理經驗，對所有服務業從業人員都有極高的參考價值。」
~國立政治大學企管系所講座教授司徒達賢~
「他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為家…，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。」
~互助營造董事長 林清波~
「透過「我就是服務的人」身歷其境的敏銳洞察力，體驗「不打招呼的禮節」所育化的人文關懷加值服務，進而舖陳包容、自主、開放與美麗的人性化服務價值新主張，…充分展露作者靜虛動直的管理秉賦。」
-國立高雄餐旅大學校長 容繼業~
「沈總現身說法，讓我們得以一窺一位充滿熱情的成功旅館人，背後的理念理想點滴，字字句句，彌足珍貴。」
-旅遊美食作家、《Yilan 美食生活玩家》網站創辦人葉怡蘭~
「…，讀來趣味十足，卻有許多發人深省之處。…看完這本書，真覺得這個工作與生活融合的行業，應是世界上人們最想要做的工作之一。每天，當然都是《非比尋常的一天》。」
~聯發科技董事長 蔡明介~
「《非比尋常的一天》是沈總經理每個非比尋常的經歷。這些發自內心真誠服務，以人為出發點，時時考量每一顧客需求的寶貴經驗，除供有志從事服務業的從業人員研習外，也讓普羅大眾看到生活的趣味與感動，以及人生的價值。」
~財團法人台灣觀光協會會長 賴瑟珍~
「…他是個待人處事相當柔和的人，卻同時給人品格方方正正、很值得信賴的感覺…，是那種對世界、對人生、對工作永遠會有多一份理想與期盼的人。…謝謝沈方正總經理向我們見證了，人可以在敬業工作的同時，也兼顧了善念正行。」
~作家、南村落總監韓良露~
作者簡介
沈方正
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。秉持著服務熱忱，在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起，即致力推展優質的休閒旅遊文化。2004年，由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店，再為台灣的休閒度假飯店開創新的氣象。
目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕的西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專家」。
目錄
推薦序
非比尋常的CEO 林清波
服務業要從心做起 司徒達賢
以服務業為師蔡明介
變動之間與無用之用 容繼業
看到人生的價值 賴瑟珍
不只是旅店韓良露
用熱情打造的成功故事 葉怡蘭
作者序
非比尋常的一天
Part 1旅館X人
誰在蓋旅館？
340份共識
以旅館為家
石頭上的苔蘚
肥皂這件事
乾淨的定義
買菜的學問
餐具的學問
準時發車的巴士
不打招呼的禮貌
凌晨的獻花
旅館中的節慶
Part 2服務X人
熱情的力量
我就是服務的人
誰有服務基因？
練好基本功
有禮貌的人
想客戶想不到的
激勵的價值
服務業的規矩
必要的成本
成本或顧客導向
六十美元的早午餐
服務業的良率
認定人的價值
Part 3 生活X人
Enjoy doing nothing
無用之用
如何享受服務？
何謂真正的奢華？
尊重的重要性
實質消費的得與失
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做好每一件小事，就是實踐人生的大志《勇敢立大志，彎腰做小事：28個實踐熱情服務的心法》
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