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照護員工、承諾顧客 沒有「疫」外 從3日試用到5年愛用鐵粉經濟 朵茉麗蔻「幸福列車」永續企業心法

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照護員工、承諾顧客 沒有「疫」外 從3日試用到5年愛用鐵粉經濟 朵茉麗蔻「幸福列車」永續企業心法

【威傳媒記者蘇松濤報導】

  COVID-19疫情來到2021年,全球接種疫苗迎接新常態生活。朵茉麗蔻位於日本熊本的總公司「再春館製藥所」於6、7月間,為社內員工、員工家屬、協力廠商等2000人,完成了兩劑疫苗接種。能在短短兩個月內完成重要里程碑,不僅是熊本,也是日本少數能直接在公司內部就地接種疫苗的企業。此外,在台灣5月進入全國三級警戒期間,日、台兩地零時差掌握疫情、進行品質應對,維持約定3日宅配到貨服務水準,謹守不讓客人等待的日式款待精神。逆風中奠定保養品電商品牌「3日試用到5年愛用會員」高達93%回購率的鐵粉經濟,成功法則即是朵茉麗蔻的「幸福列車」企業永續經營理念。

朵茉麗蔻位於熊本的總公司在兩個月內完成社內員工、員工家屬、協力廠商等2000人的企業疫苗接種
為方便員工接種疫苗,企業疫苗接種場所就位於朵茉麗蔻總公司內部

不中斷照護員工子女 疫情期間女性員工備感溫馨

  望向朵茉麗蔻總公司一側,可以看見擺放多張椅子,有一面棋子寫著「疫苗接種會場」,原來「全國緊急事態宣言」發佈不斷的日本,在面臨奧運舉辦前夕,日本政府正式開放千人以上企業申請職場疫苗接種。朵茉麗蔻總公司「再春館製藥所」在開放申請當日即提出申請,因為企業訂下的首要防疫行動方針,除了滿足客人之外,就是保護員工及員工家庭的健康,申請後兩週即開始進行施打,並於7月底前完成兩劑接種。

.位於朵茉麗蔻總部園區內的學齡前保育園,疫情期間仍維持正常開放,讓員工可以安心上班(照片為疫情前拍攝)
1993年泡沫經濟下所造成的退貨被陳列在朵茉麗蔻總公司的歡迎館內,藉此作為省思

  位於朵茉麗蔻總部園區內、原本就為照顧員工子女而設立的「學齡前保育園」,即使疫情期間依然維持正常開放;此外也曾安排停課無法去學校的員工子女,可以隨父母上班進公司,安置於總部空曠場域並提供伴讀,提供員工能安心上班的環境。

  朵茉麗蔻照護員工處處可見,隸屬於客服部的台灣籍女性員工表示:「公司蠻關心孕婦的,疫情嚴重時,第一時間讓孕婦申請居家工作,避免感染。」在產休期間,除了能回公司施打疫苗外,先生也能以家屬身份申請施打,她表示:「在日本很多地方、即使是大公司,也還沒能完全打到疫苗,這次能夠因為公司完成疫苗施打,覺得連家人都能照顧到,真的感謝公司。」

跨越日本泡沫經濟 從電話行銷改革到跨境電商

  造就朵茉麗蔻能跨境到台灣的品牌創始人-現任會長西川通子會長,在1982年選擇當下最新的「直營電話行銷」服務模式,但不久卻面臨日本泡沫經濟這個史上最難度過的商業危機。
西川通子會長第一時間就立下帶領員工改革的決心,當機立斷放棄3個月的對外電話銷售(Call out)業務,這意味著將損失約日幣15億元的營業額,同時,她親筆手寫並登報公告對於退貨危機感到慚愧,向愛用會員致歉,允諾徹底檢討改革、重新出發。

  3個月的電話行銷改革計畫,老一輩的員工們稱之為「地獄式改革」,其中最重要的就是重新學習「傾聽」、「設身處地」、「為他人著想」3大溝通心法,並同時學習「專業肌膚與商品知識」。現在每位客服部專員必須完整受訓3個月後,方能正式服務客人,且每位專員都必須學會畫出肌膚構造圖,自信地提供客人專業的保養諮詢服務。

  此外,朵茉麗蔻成立「客戶滿意中心」,每日每月累積顧客真實意見,藉由累積、檢討、分析大數據,以敏捷工作法(OTPR)快速改善服務品質。這些真實意見也成為改善及優化商品的依據,每4~5年進行一次商品的全面升級進化,最新一代「乳霜20」已堂堂邁入第20代。此一變革不但奠定朵茉麗蔻企業永續發展實力,同時也成功將對外電話銷售的業績占比,逆轉為顧客主動打電話進客服專線回購(Call in),2013年至今,每年業績持續成長,現今主動回購的業績占比已達95%,朵茉麗蔻也成為熊本三大企業之一。

依據顧客的真實意見進行全系列商品的改善及優化,其中最新一代「乳霜20」已進化至第20代
朵茉麗蔻堅持透過電話及網路提供1對1專人服務
朵茉麗蔻堅持購買前提供顧客3日試用服務

3日試用到5年愛用的鐵粉經濟 堅持1對1的服務

  而現任社長西川正明先生為永續企業心法建立原則,單純的希望這間公司能永續成長,同時也是一間可以持續回饋社會的公司。朵茉麗蔻從近半世紀前,以一張明信片將試用套組送到客人手上,到1982年改為1通電話的銷售模式,堅持1對1的服務。顧客購買產品前,一定先提供3日試用的服務,即使是網路電商時代,也堅持如一,就是為了誠摯表達日本人待客之道「款待」之心。

  如此獨特的「1對1服務」電話網絡模式,是一般百貨公司銷售通路的品牌無法做到的服務。而業績也證明,持續愛用「朵茉麗蔻」超過5年以上的會員超過19萬9000名,其中超過10年以上的愛用會員佔比43%;而愛用超過5年、購買超過3次以上的愛用會員,一年內回購率更高達93%,鐵粉經濟就在幸福列車中自然形成。如今幸福列車也駛向海外,包括香港、台灣、泰國等地,希望能將日本100%製造的產品及服務,帶給海外需要抗老保養的客人。

  疫情威脅更能彰顯企業的經營韌性,相較於台灣5月份發生各大電商送貨塞車窘境,朵茉麗蔻不但做到服務不因疫情而怠慢顧客需要,更如期於7月份為顧客持續遞上保養新進化對策,讓美肌旅程不中斷。不畏疫情,朵茉麗蔻持續提升員工幸福感、用心聆聽顧客需求,讓這班列車駛向幸褔願景。

免費客服專線:0800-866-866 (服務時間:09:00至21:00)
了解更多朵茉麗蔻的經營哲學:http://pesc.pw/3n8p5a
朵茉麗蔻官方網站:http://pesc.pw/3mu7ym

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