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品觀點│一句話改變人生 「電話客服」菜鳥必學│生活

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品觀點│一句話改變人生 「電話客服」菜鳥必學│生活

在眾多行業類別中,服務業是最重視「人與人」之間的關係,尤其透過「電話」來服務民眾的客服人員,要如何接待千百種樣態的顧客,還要能讓客人感受到問題被解決,而且備受關心的感覺呢?在社會上默默付出的一群人,一直守在他們的工作崗位上為民眾服務,讓社會良善的風氣不斷循環。

1111人力銀行所舉辦的「最感人工作貢獻獎」中,透過網友票選及產官學者嚴謹選出得獎者,其中獲得首獎之一的工作者,就是「電話客服」人員陳雅慧,究竟她是如何在工作中發揮長才,服務到顧客的心坎裡?又發生什麼樣的故事,才能從「最感人工作貢獻獎」中脫穎而出呢?

多數人在遇到問題時,第一時間會尋求電話客服人員的協助,台灣大哥大客服中心資深專員陳雅慧,一直以溫柔而堅定的態度服務民眾。她分享過去曾遇到年輕男孩在電話中對撫養他長大的阿嬤生氣怒吼,只為購買遊戲點數。

當時陳雅慧在電話中對男孩說:「小時候和奶奶感情很好,但住一起難免會覺得被管教很煩、所以對奶奶的脾氣也不好,小學二年級時奶奶過世了,再也沒機會和她見面說話了,長大後越是懷念當時和奶奶相處的時光,就越覺得遺憾、也很難過。」陳雅慧和男孩分享自己的故事,告訴他很幸運有個很愛他的阿嬤,而且還能陪伴他,要珍惜和阿嬤的相處的時光。

多年後,陳雅慧輾轉收到當年那位年輕男孩的來信「非常感謝那位客服,如果不是聽了那幾句話,當年的我不會知道,要在阿嬤的有生之年好好陪她…」陳雅慧分享,很多客人會和電話客服人員分享自己的心事,他們也很樂意聆聽, 因為他們希望自己的服務是有溫度的,可以讓社會更有愛、更溫暖。

新鮮人若想成為專業的客服人員,其實不必擔心專業知識不足,因為多數企業都有提供員工培訓課程。不過想勝任這份工作,得要有服務的熱忱,用心聆聽顧客需求、適時安撫情緒、找到合適的解決方案,才能服務到顧客的心坎裡!

 

【文章由1111人力銀行授權提供】



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