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以申訴清零為目標 宏泰人壽以數據分析持續改善客服流程

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以申訴清零為目標 宏泰人壽以數據分析持續改善客服流程

【威傳媒記者蘇松濤報導】

  宏泰人壽公平待客持續發展計畫針對「弱勢客群一定保」、「高齡權益維護與差異化服務」、「申訴清零」、「偵測及預防不公平或錯誤行銷」及「客戶服務科技化與智能化」五大方向,將公平待客融入企業文化,並佐以內控制度,落實於作業流程,同時以客觀的數據分析,進行服務品質管制,持續改善客服流程。

  宏泰人壽公平待客促進委員會副召集人蔡麗絲副總表示,公平待客持續發展計畫依照每個計劃不同,各別設定衡量指標,並由專人專責將執行情形與進度量化後,做成數據分析報告,以為管理監督的依據,有效協助作業同仁進行檢討改善。以第一線面對保戶的客服中心為例,櫃檯服務滿意度問卷是最基本且最直接的作業參考指標,自去年8月份開始,為提升問卷填答的便利性以擴大數據蒐集的廣度,問卷改以數位化的方式,以手機QR code讓保戶隨掃隨填,而保戶寶貴的反饋意見協助客服中心即時且確實掌握服務品質,對於改善客服流程有莫大的助益。

  宏泰人壽對於服務態度、專業素養、作業品質、作業效率要求嚴格,評比不僅可作為檢討改善的依據,以110全年數據來看,正向高滿意度評分高達98.6%,這也是對客服同仁致力於公平待客的最佳肯定。另外,去年整年度透過IVR語音進行滿意度調查的結果,「非常滿意」的比例亦達96.25%。

  蔡副總認為,發揮同理心以最高品質的服務對待每一位保戶、讓保戶滿意並贏得信任,是公平待客極致的表現;因此公司內部也持續推動相關鼓勵制度,以提升服務品質、強化公平待客,對於保戶回饋建議事項積極回應與處理,相關權責單位努力研議解決之道,讓宏泰人壽的服務更臻完善。

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