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跑堂小妹成為瓦城晉升最快的店長,目標化為計畫表 分秒追趕創雙倍業績

貝貝
跑堂小妹成為瓦城晉升最快的店長,目標化為計畫表 分秒追趕創雙倍業績

大學畢業後在咖啡店打工,做四個月就離職;金融海嘯後轉戰證券業,不到一年,因業績壓力又請辭;六年前投身餐飲業,沒想到第一天竟把湯灑在客人身上。這次,她決心不放棄,二年四個月後,她成為瓦城晉升最快的店長,年薪更高達二百萬元以上。

「哎呀!怎麼把湯灑在客人身上?」後方傳來資深服務員的驚呼,語氣充滿責備。才上班第一天的廖慧雯,不知所措地嚇呆了幾秒鐘,隨後只有一個念頭閃過腦海:「完了,今天非離職不可了!」

二○○九年一月四日,二十五歲的廖慧雯結束瓦城泰統集團總部的新人訓練,正式投入第一線工作。儘管為期七天的訓練課程很扎實,但廖慧雯始終放不下心裡那顆石頭:一年前,她還是一位天之驕子般的大學生;不久前,更是「套裝、高跟鞋、公事包」不離身的證券公司營業員;而這一天,她依舊足蹬高跟鞋,只是身分大不同,在外人眼中,她像是走下坡地變成跑堂小妹。

放不下莫名的自尊,廖慧雯一到班就心情低落;讓她不斷地懷疑自己的選擇,也許是心不在焉,送菜時還不慎滑了一大跤。總總「抬不起頭」的畫面充斥腦子,她又動起了離職的念頭。

上班族端盤子
躲後巷偷哭,第一天上工就湯灑客人


好不容易捱到休息時間,終於按捺不住情緒的她,偷偷跑到消防通道低聲啜泣,然後打電話向媽媽尋求安慰:「我覺得自己低就了,這份工作和我的專長不合,一起上班的同事,都是不到二十歲的小妹妹,我在這裡格格不入……。」電話那頭,媽媽傳來溫柔的聲音:「不要想那麼多,不要氣餒,給自己一個機會,行行都能出狀元。」

晚餐時段,廖慧雯收起了眼淚,回到崗位,但內心仍翻騰不已,她端著托盤小心翼翼地遞送一盅湯品,雙手卻止不住顫抖,「我人生的第一碗湯,就這樣不偏不倚地灑在客人身上。」 

沒想到,客人不僅沒有責難,反而問她是不是有被燙到,貼心的舉動,讓她領受到人與人的相處是服務業最迷人之處。
這份感動,加上母親「給自己一個機會」的勉勵,讓她決定化挫折為奮進的動力,繼續走下去。

很快地,廖慧雯只花了二年四個月時間,就從菜鳥服務員升到店長,平均比一般店長提早了八個月,成為瓦城晉升最快的女店長。若以她連續二年過年創下歷史業績紀錄,推估年薪(含基本底薪、獎金及股票)大約在二百萬元之譜。

在職場初嘗甜美的成果,廖慧雯體悟:「生命的難關可以一直逃避下去,直到你無處可去;但如果要成功,就只有勇敢面對、全力以赴一途。」當然,這條職場進化之路,也是一連串跌跌撞撞的歷程。

○七年六月,廖慧雯從朝陽科技大學保險金融管理系畢業後,找不到適當的工作,只得暫且到咖啡店工作。隔年一月,廖慧雯終於有機會進入心儀的金融行業,然而,她隨即發現,金融海嘯後不管自己怎麼努力跑客戶,業績總是掛零。才六個月,她就對金融業的不確定性心懷恐懼,又興起了轉行的念頭。

金融本業受挫
放不下身段,不讓家人看到制服


但離開金融本科系到餐廳端盤子,這落差也大了點,「在當服務員的那八個月裡,我不敢參加任何一場同學會,甚至不敢讓婆婆知道我換工作了。」「我都是半夜等到長輩就寢後,才到陽台偷偷用手洗工作制服,一大清早再趕緊收起來。」

惶恐、不安的情緒,讓廖慧雯每每在夜深人靜洗制服時,邊洗邊告訴自己,「我只能洗八個月,八個月後我一定要當上主管(領班),把套裝再穿回來!」

廖慧雯不僅八個月後就換上了套裝,不到三年就晉升為店長。瓦城泰統集團行銷企畫部公關副理許瀚云指出,能在短時間當上店長,就表示在領班、副理及經理三個晉升過程,都是一次考核就過關。
一路看著廖慧雯成長的瓦城桃竹區主管Faye,對廖慧雯的「目標計畫管理法」印象深刻。Faye說,很多幹部從副理晉升到經理前,經常會因達不到公司業績目標而「卡關」,但廖慧雯在接任店長前,針對公司設下的關卡,總是能提早達標。從副理晉升到經理的「資格考」,公司給予的目標天數是六十天,她卻硬是在二十三天內就達標。

除了面對挑戰的決心外,懂得把目標化為計畫表,也是廖慧雯年輕就能坐大位的絕招;其實,這是在金融業摔跤時學到的慘烈教訓。

當年由於沒有經驗與人脈,對主管要求的開戶額度,廖慧雯總是抱著一天拖過一天的心態,因此她的名字總是被列在牆上的黑名單上。有一回,主管再也看不下去,向她撂狠話:「再做不到的話,就不用來上班了!」這才讓她驚覺自己的漫不經心。

進入瓦城,廖慧雯謹記教訓,把公司或主管交辦的任務,化為一張張的計畫表。「這是快速達標的要領。」廖慧雯打開密密麻麻的筆記本,裡面有業績目標、讀書計畫及人員管理等不同種類的表單。

以業績目標為例,如果今天結算業績目標少了二萬元,「明天一定要補回二萬元來。」廖慧雯語氣堅定地說,把長期目標切割成幾個中期目標,再進一步設定短期目標,「這樣,就不會老是被目標追著跑。」而且,她並不以達標而自滿,而是要求「提前達陣」。

定下目標,設法追趕,不放過任何客源,讓廖慧雯連續二年在過年除夕夜,創下開店以來當日營收超過四十八萬元的最高業績。

這可不是一件容易的事,因為在新竹竹北市光明一路與縣政二路,方圓五百公尺的街廓,集結竹北市九成的知名連鎖餐廳,這裡的餐飲業競爭不亞於台北市復興北路的一級戰區,包括王品集團的舒果、原燒、聚、夏慕尼,還有乾杯、和民、鼎王、無老鍋、太和殿等約二十五家品牌進駐。
瓦城進入竹北不算早,二層樓、二百坪的建築物,地點也不算絕佳,在廖慧雯接任店長前,周末中午一輪加上晚上一輪,平均單日業績不到二十萬元。

勤於開發客源
主動邀熟客,被罵也要追出去道歉


曾經輪調過八家分店的廖慧雯發現,因為竹北店面臨十米寬的大馬路,附近只有小公園,不像百貨店客人等不到位子,可以先逛街、看電影或看書,因此,第一步她決定改變消費者到現場候位的情況。

早在擔任領班時期,廖慧雯就培養出主動和客人換名片的習慣,只要新菜單上市,她都會致電熟客回來用餐;碰到雨天客人懶得出門,她也會一一打電話問候,順道邀請來用餐。雨天生意較為冷清時,廖慧雯會改變策略,以衝客單價為主,讓業績不要下滑。

就這樣,竹北店的周末業績一下子衝高為三十萬元,「一年下來多好幾百萬元。」但廖慧雯卻認為,把業績拉到該有的水準只是基本盤,「服務業不是靠冷冰冰的制度,而是要主動關懷。」站在第一線,廖慧雯想帶給顧客無懈可擊的溫暖,「這一點,她下了一百二十分的工夫。」負責公司客訴服務的許瀚云,就曾接過客人「讚美」廖慧雯的來電。

從客人變朋友的黃媽媽,對廖慧雯也讚譽有加,「她很懂得察言觀色,我女兒年紀小無法吃辣,她會主動詢問是否要把涼拌菜的番茄另外用小碗裝,第二次再訂位時,番茄早已準備就緒;後來連家人喜歡吃的菜色、用餐習慣,她都能牢牢記住。」

然而,即使用最高標準接待顧客,但碰到中午尖峰時刻,仍免不了突發狀況。一對母女就因不耐久候而開罵離去,當時顧不得高朋滿座的客人,廖慧雯手拿二杯招牌奶茶就往外衝,想挽回客人的心。
也許有些精明的店長會盤算,這對母女頂多消費一千多元,損失這樣的客戶似乎不必太在意;但廖慧雯想的卻是,只要顧客產生抱怨,就會對品牌失望,「在我的字典裡,沒有人可以向瓦城say no。」所以即使穿著制服、掛著名牌,必須尷尬地追到其他餐廳,向這對母女低頭道歉,她也沒有一絲猶豫。

共同打造績效
不懲罰責罵,以高EQ協助同仁成長


廖慧雯律己甚嚴,她每天提早一小時上班不打緊,連午休都要事先規畫出晚餐須達到的業績,提醒員工現場剩下多少位置,距離目標剩多少。

只是不斷地向前衝,難免讓心態一般般的員工跟不上腳步。那一天是母親節,在極度高壓狀態下的廖慧雯,見到一名慣性遲到的員工,忍不住破口大罵,而這位員工甚至向上反映,且當天就辭職不幹了,「那是我看過她最沮喪的時刻。」Faye 說。

畢竟體力、能力都能靠時間與努力去累積,「人員管理」卻是另一門學問,「如果一名員工是因為你的關係而離開,那豈不是跟客訴一樣嗎?」思考過後,廖慧雯當天就打電話向這位員工道歉。這一次她學習到,要打造高績效的團隊,主管得有高度的EQ。

漸漸地,廖慧雯找到管理的訣竅。比如說,對於習慣性遲到的員工,她會捨棄懲罰,親自打電話把員工叫醒;對於菜單怎麼背都背不熟的員工,她會把菜單做成一張張的字卡,讓員工可以隨身攜帶背誦。

為提高團隊績效,廖慧雯事前會利用計時器輔助,布置餐桌平時可花一分鐘,但過年就要四十秒完成,「只要每天練習三次,一個禮拜就能駕輕就熟。」

從逃避到面對,廖慧雯現在絕對有資格說:「端盤子也能出頭天!」前一陣子,她把昔日半夜偷偷清洗、已洗到變淺綠的制服,送給另一位年輕新秀員工,無非是希望把「永不放棄」的精神傳承下去。
廖慧雯
出生:1984年
現職:瓦城竹北店店長
經歷:咖啡店店員、金融證券營業員
學歷:朝陽科技大學保險金融管理系
家庭:已婚,育有一子

年輕店長必學管理 10招

對主管:展現實力!

1.達到目標業績本來就是基本盤,更要自我要求「破紀錄」。
2.用數字管理,把月目標化為周目標及日目標,並每天檢視進度。
3.培養員工提早準備的習慣,盡量超前進度。

對員工:將心比心!

4.自己做得到的事情,不代表員工能跟得上,要解決而不是製造問題。
5.就算是工讀生的事情,也要視為自己的事。
6.和員工一起準備考核,甚至休假也可協助同仁演練。
7.遇到自己發生的難題,要勇於認錯與承擔。

對顧客:服務至上!

8.第一時間處理客訴,不要讓客人帶著情緒回家。
9.若客人無法久候,也要坦白並安排到其他店家,避免讓客人空等。
10.主動關懷,把每一位客人當成家人用心款待。

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