讓好服務變成好生意｜哈佛商業評論

讓好服務變成好生意

詹姆斯．海斯科特 James L. Heskett
湯瑪斯．瓊斯 Thomas O. Jones
蓋瑞．拉夫曼 Gary W. Loveman
厄爾．塞瑟二世 W. Earl Sasser, Jr.
里奧納德．塞辛格 Leonard A. Schlesinger

在傑出的服務組織中，主管了解應把顧客與第一線員工視為關注核心。這些經理人特別留意「服務新經濟」中，帶動獲利的各項因素：對人的投資、支援第一線工作者的科技、更優質的召募與訓練實務、與績效掛鉤的薪資。他們展現領導人願景的角度，也有點反傳統，強調「瑣事的重要性」。

在本文中，五位作者更詳細地檢視「服務─利潤鏈」的各個環節。服務─利潤鏈把「硬」價值放到「軟」指標，讓經理人可衡量員工滿意、忠誠、生產力怎樣影響所提供產品與服務的價值。如此一來，經理人就可利用這項資訊培養顧客滿意與忠誠，並評量對獲利與成長的影響。

讓好服務變成好生意 說服上司七絕招 精通施與受的建言藝術 實踐非營利組織願景 真誠，沒那麼簡單 扭轉第一印象 求勝不是一切 別讓董事不懂公司事 打造設計導向的企業

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