【職場成功術】觀察就是職場成功的第一步!

【職場成功術】觀察就是職場成功的第一步!

高寶書版 2015-06-16 12:30

文/高寶書版
作者/張幼恬

(圖片翻攝自網路)

上台基本功:觀察

觀察聽眾的變化是講者最重要的基本功之一,當你站在台上的時候,必須時時注意講演的內容是不是引起了共鳴,聽眾是否已經接受。如果沒有共鳴,是否必須轉換其他不同的表達方法,或是改換主題。總之,不要在聽眾不接受的話題上浪費太多時間,一直考驗聽眾的耐心,彼此相互折磨。
觀察敏銳是需要時時練習的。這不同於其他基本功,在我多次的講師培訓研習中,這也是學員覺得最難體會的一部份。為什麼?因為講師只有一位,聽眾卻至少有三十位,而我們如何在一邊講演,一邊觀察的過程中,敏銳發現到每位聽眾的變化與不同呢?

其實,有關「觀察」的基本功練習,你只要達成以下兩個目標即可:
1.注意聽眾中,有哪些人的表情與之前有所不同,這代表你的講演已經產生了影響力,當然包括好的影響力與不好的影響力。
2.注意到聽眾有什麼行為是值得肯定與鼓勵,這代表講者有機會可以經由讚美與肯定,鼓舞聽眾的氛圍。

過去我在培訓內部講師的講演能力時,會經常要求三個學員一組,然後每位學員都要負責觀察他右側的學員,隨時注意組內的夥伴有什麼不同,比如:夥伴是否笑了?是否想發問?是否感到疑惑而失去注意力?還有上台演練時,負責舉出同組夥伴有什麼技巧是值得肯定的、值得學習的,甚至對我們自己是受用無窮的?
然後,我也鼓勵學員一注意到這種現象,就要即刻鼓舞組員,例如舉手說:「老師王天賢有問題想請教你。」我就會立即表示歡迎,並謝謝這位學員的提醒。
由於每位都要負責關心自己右側的學員,所以在講師培訓的課堂上,學習熱忱一直是非常投入且高昂。特別當學員演練之後,他們得到的第一份肯定與鼓舞,就是來自同組的學員,這種深獲支持的氛圍,會讓學習的進步非常具體且明顯。
這種演練最主要的功能,就是讓學員都願意上台演練,因為大家都知道自己上講台後的演練,一定會有人支持與肯定我,因此會表現得既用心又認真。
除了課堂上的實務應用與練習之外,平常可以如何培養自己的敏銳觀察力呢?
這個方法很簡單,但卻需要長期練習,無論你是一般上班族、業務人員、服務專員、接待工作、領導部屬、追隨主管等等,都必須要有敏銳的觀察力,時常演練可以讓你料事機先,而且深具同理心,進而獲得明顯的績效。
以下我介紹兩個簡單又不花錢的方法,下列的練習,你可以依照個人的興趣,在生活中時時練習,只要你充分練習,你將發現自己在敏感度與觀察力上會有顯著的進步,而這也是你掌控講演氣氛的基本技巧。

■敏銳觀察術訓練初級版:選一部好電影,感受電影的內涵
首先,選一部自己喜歡的電影類型,然後,在播放該影片時,將螢幕上的字幕遮住,將聲音關小。全程只注意觀看畫面的變化,試試看你能不能看懂全片在演什麼。
整個重點就是練習觀察畫面中的演員表情,試著感受這部電影想要表達的意涵。這是一個可以將娛樂與學習結合的簡單方法。
在此訓練法中,「選片」很重要,盡量不要選擇動作片與科幻片,因為這兩種類型的電影,演員表情很少,能觀察的地方不多。還有,也不要選擇文藝片,因為文藝片的表情太多,而且劇情簡單的片子沒有什麼需要觀察,劇情複雜的又很難讓你進入狀況。
至於不看字幕和聽聲音的原因,是因為你在講演時,聽眾不會將他的心思和情感直接告訴你,你只能從觀察他們的表情中,感受聽眾是否與你產生共鳴。
這是很有趣但又辛苦的練習,我練習過無數次,每次都痛苦不已,直到有次就在我幾乎要放棄時候,突然間,我看懂了。
那是一個在美國出差的晚上,我大膽的走進戲院,看一部由戴咪.摩爾(Demi Moore)主演的電影《第六感生死戀》(GOAST)。當時我的英文聽力並不好,全片
也沒有字幕。但是,電影演到後來,我已感動得淚流滿面,甚至一度哭出聲音,那時我以為是人在他鄉,特別容易感傷,沒想到當電影放完,燈光大亮時,我才發現除了我以外,在場的許多觀眾也是流著淚或是紅著眼。當下我終於確定,自己多年來的練習已經讓我學會如何觀察。

這只是敏銳觀察的初階練習,可是已能產生很大的效果。
這樣的技能,讓我日後在課堂上,能夠敏銳的感覺到學員的情感反應與情緒變化,並且在講演時,不斷配合聽眾的情緒變化,加強所舉的案例;並順著聽眾日常生活的情境,描繪他們的遭遇,以致於觸動了他們內容的感觸,而不自覺得笑到流淚。
這也就是為什麼聽眾常對我說的:「聽你上課,就算沒有講笑話,可是真的全程都不無聊,害我們都笑到流眼淚,覺得上課時間實在太短了。」
我所遇過最特別的,是一位經常參加課程的學員,我好奇的問她:「這堂課你不是已經聽過了嗎?」她回答我說:「可是我每次都覺得你講的例子好貼切,害我不到三十分鐘就又哭又笑的。」
我又好奇又好笑的再問:「我可是在進行專長教育訓練,而且談的主題是如何做好客戶服務。這有很好笑嗎?」
她說:「你的主題是做好客戶服務,可是你對客戶的形容,以及表達我們服務人員的無奈與委屈,讓我們彷彿身歷其境,歷歷在目。聽你上課,不但能吸收到有用的知識,而且有心靈療癒的作用。」
一個好的講演者在台上,絕對不是你講你的,下面聽眾的反應與你無關,觀察聽眾的反應並且配合著聽眾的情緒變化,及時做出相應的對策,持續維持他們的注意力,是每一個優秀的講演者應具備的技能與態度。

■敏銳觀察進階版:在百貨公司,觀察人群並猜測下一步
當你已練就觀察表情就能感受到對方的情感時,我建議你的下一個不必花錢的進階練習,就是到百貨公司,特別是假日的午後,坐在百貨公司的矮椅上,觀看來往的人群,然後開始以你的觀察編織你認為的故事。
一開始,你可以任意選擇觀察的對象,並且在腦中想像你所觀察的對象,與他周邊的人有什麼關係。你可以由他們的談話、表情、動作,開始無方向的預測接下可能發生的事。
這個練習充滿了未知和趣味,經過多次的練習,你猜中的機率就會愈來愈高,甚至愈來愈準確,這表示你的觀察力已非常敏銳。畢竟你不認識觀察的對象,也不必向他們求證你的預測內容,你只是看著來往人群的行動,互相的行為,就可以開始編寫可能發生的事情,然後,看看結果是否如你所預測的如實發生。
當然不是每次都能被你猜中,在我的實際歷練中,我大概練習了三個月,準確率才愈來愈高。
舉個例子,有一天,我注意到有位婦女帶著一位小學生的女孩(我目測女孩的身高,評斷她是小學生),兩人匆匆經過我面前,只是婦女走得較快,而小女孩則是注意力不集中,且一直回頭望著百貨公司門口上方的遊戲鐘。看到這個情形,我開始猜想:「小女孩應該是要等報時鐘唱歌,而婦女好像趕著到百貨公司購物,這位婦女不太願意多停留,就拉著小女孩加快腳步。」我接著又猜沒過多久,這婦女就要開罵了。
結果我沒有等多久,就在我前方的報時鐘開始唱歌時,婦女的吼叫聲也響起:
「這有什麼好看的,快點。」當時我樂得差點笑出聲,果然被我猜中。
這就像是午後的遊戲,可是對講師的基本功卻有很大的幫助。
同樣的回應,也來自百貨部專櫃銷售學員,她們說:「老師你還特別去練習,我們只要工作三年,就有這樣的功力了。」
之後,我在講台上和學員分享這個基本功時,就有擔任空服員的聽眾告訴我,她們在服務多年以後,由於職業的敏感度,也可以在登機旅客就座,或是巡視座艙時,就能感覺到這個航班的旅客,那一對是真正的夫妻,那一組其實是共遊的小三和情夫;或是那些旅客好服務,那些旅客可能會找麻煩,而預先做好心理準備。
以下的故事或許就是敏銳觀察力應用的事實:

有位男人長期偏頭痛,看遍名醫,就是無法找出病源。直到遇到一位泌尿科醫師,說主要的原因是生殖器長期受到壓迫所致,唯一的解決方法就是割除它。為了醫好偏頭痛,男人下了決心進行手術。幸好術後一切良好,偏頭痛果然不再發作。
為了慶祝大病初癒,他決定到百貨公司買個禮物,慶賀自己的重生。此時一位專櫃小姐笑容滿面的叫住他:「先生,看你這麼開心,買件新的襯衫吧!」
男人問:「你看我穿幾號?」銷售小姐說:「我看您穿十七號半。」
男人說:「看得真準,我都穿十七號半,好,買一件。」
銷售小姐:「我是專業的。」
銷售小姐又說:「要不要也買條西褲?我看您穿的一定是三十八腰。」
男人說:「看得真準,我是穿三十八腰。好,也買條褲子。」
銷售小姐說:「我是專業的,一看就準。」
兩次成功後,銷售小姐趁機建議:「你要不要也買件內褲,一起買有優惠。我看您不用說,你穿的是L號。」
男人這次笑了,說:「哈。你這次就說錯了,我一直穿的是S號的。」
銷售小姐說:「先生,我是專業,您穿的一定是L號,如果您長期穿S號的內褲,就會壓迫到生殖器,你就會偏頭痛。只要將內褲換成L號就不會再頭痛了。」
男人聽完當場暈了……

這故事告訴我們要練就敏銳的觀察力,如此在解決問題時,才不會付出慘痛的代價。


這是一本 
中高階主管│業務員│服務員│活動主持人│專業講師
以及所有害怕上台的上班族,
都應該要人手一本的上台必修書! 

9大基本功:
只要每天30分鐘,持續練習100天,保證功力脫胎換骨,上台再也不跌倒!

6大魅力技巧:
讓你輕鬆掌握聽眾內心的感覺、想法與意圖,與聽眾的互動更熱烈! 

Q:你知道站在台上,哪些姿勢讓你更有百萬架式,哪些姿勢讓你萬劫不復?
Q:團隊活動能活絡現場氣氛,你認為「蘿蔔蹲」「流沙河」,哪種活動更能引起聽眾的熱情?
Q:大家都愛聽故事,你認為「龜兔賽跑」「伯明罕的男孩」,哪種故事更能激發聽眾的領悟力?
Q:分組討論是集思廣益的重要方法,你認為分組是「三人一組」還是「六人一組」,才能讓小組成員有最佳的互動力?
Q:問與答是講者與聽眾的聯繫。你認為「如何銷售才能成功?」與「銷售時,如何判斷哪些人才是做決定的關鍵人?」哪種問題才能獲得觀眾的回應? 

想要展現你的舞台魅力與自信,持續保持聽眾的興趣與注意力,
你必須注意的表達細節,包括:
․清晰的咬字與充滿抑揚頓挫的聲音。
․豐富的表情與適當的手勢變化。
․誠懇的眼神與敏銳的觀察。
․傾聽聽眾的問題與不吝給予讚賞。
․精準的點評與摘要學習重點。
․充滿魅力的開場白。
․精彩的講解與表演。
․讓聽眾意猶未盡,期待下次再來的完美結束。 

作者的系列講師培訓課程,兩天16小時就要16,000元,一系列需8萬元!
現在,千萬講師將逾20年、35,000小時的上台絕活,一招不留傳授給你!

本書特色  
1. 專業講師不藏私的台上經驗分享:不只講觀念,更告訴你方法與技巧。  
2. 豐富的案例與故事:不只更加生動好讀,更讓你心領神會。  
3. 實用技巧演練:附上演練題,讓你按表操課,熟練各種技巧,三個月後就能脫胎換骨。

作者簡介
企管講師界點石成金金手指 張幼恬

政大心理系,心理所畢業,曾擔任哈佛企管顧問公司績效顧問部總經理,專任講師長達23年。擔任專業講師期間,每個月平均講演時數110小時,累積36,000小時的講課時數。曾連續五年都曾獲台積電高階主管評定為滿分講師,連續20年獲選為《管理雜誌》500大講師,更被高科技產業高階主管評定為三大講師之一,現為雄獅旅遊集團菁英育成總經理。

二十五年來,叫好又叫座的企管訓練課程包括:管理系統、情境領導、共好研習、高效能團隊、銷售技巧系列等等,成功講座二十餘項。經他培訓的講師,並成為兩岸名師者,不下三十人。

※更多請看《上台的魔法:千萬講師九大基本功,教你簡報、演講、主持、帶團,一上台就是百萬架勢

 

【※本文由高寶書版授權刊登,未經許可請勿轉載】

 

 

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