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海底撈店長日誌──海底撈如何將「員工」變成「夥伴」，讓員工像老闆一樣思考，謀取企業最大利益？海底撈又是怎麼樣結合員工的力量壯大，打造年營收超過一五○億的餐飲王國？
作者：李順軍、楊鐵鋒 出版社：好優文化 |
當徒弟
既然選擇了這裡，不管怎麼樣，一切忍字當先，必須堅持住，一定要在這裡混出個名堂來！
還有就是要學習，海底撈的企業文化讓我體會到許多，我要不斷地汲取營養，為以後的發展打下良好的基礎。
●師父（第一年。十月十九日）
今天第一天上工。下午舉行全體員工例會時，店長明哥讓我們上台自我介紹。介紹完後，下面的員工一片歡呼，像是他們的親人來了似的，非常熱情，我不太習慣這樣的溫暖。會前，培訓老師告訴我，把店長叫「哥」是大家對店長的一種尊稱。其實，按照常規，應該稱呼他為明總或明店長，但海底撈為了讓大家感受到親情的氣氛，體現公平公正，就要求同事之間不得稱呼職稱，相互之間都以哥姊相稱，即使稱呼張勇董事長，大家也都親切地叫他「張大哥」。在這裡，管理人員穿的服裝都跟大家一樣，甚至店長有時也會穿著服務生的衣服為客人服務。這種狀態讓我大開眼界。
在我們都介紹完後，老員工用特有的海底撈歡迎儀式來歡迎我們。
他們手撫心彎腰致意後高聲喊：「新員工下午好，海底撈北京四分店歡迎您！新員工下午好，海底撈祝你工作開心……」當他們喊了幾遍後，我的內心有股感動，旁邊有幾個一起來的新同事都流淚了。看到全體員工那麼真誠的目光，加上這種特有的海底撈禮，我知道他們是真心地歡迎我們。見過了不少的團隊，但還沒有見過這麼真誠的團隊。我被這個即將融入的團隊之熱情深深感染。他們的目光是如此的清澈、如此的親切。我的選擇沒有錯。
這裡的一位資深員工劉媛成了我的師父。每天上班、下班都得叫她師父，挺彆扭的。一朝為師，終身為父，雖然不太習慣但也得叫。剛開始，她讓我站在旁邊看她怎麼操作，每來一桌客人，她都送上燦爛的微笑，熱情地跟他們以哥姊相稱，動作敏捷俐落，特別地開心。我想，如果她去做別的工作，也一定會做得很出色，我一定得跟她好好地學。我在旁邊站著看了一會兒，看得心裡直癢癢，非常想親自動手去操作。在我的請求下，她讓我試著去為客人服務。當我很有自信地去盛湯時，她當著客人的面，大聲地告訴我做得不對，並且對客人講：「對不起，這是新來的員工，請大家別見怪。」我很惱火，我討厭別人說我不好，尤其是當著客人的面，感到非常沒有面子。但是，劉媛自己卻做得那麼優秀。看來，要想做得好，還是得虛心接受她的指導。一切忍字當先，沒有別的選擇，只有堅持。一切以學習為重，海底撈的文化可以讓我汲取很多營養，對我以後的發展更有利。
這幾天，除了這個能幹的師父不停地嘮叨外，就是特別的累。還好，因為是新員工，每天都可以早下班。
●獎勵（第一年。十月廿三日）
剛來幾天，我獲了兩次獎。一次是前廳經理黃姊在前廳例會上獎勵了一個蘋果。黃姊當著所有前廳同事的面，表揚我服務很用心，同事們給予了熱烈的掌聲和歡呼聲。在這種情形下，我很慚愧。其實相比其他同事，我為客人服務得並不算好，也算不上用心，前天輪班還被客人投訴了。當時，一同來了兩桌客人，我一個人同時為他們上菜、盛湯、上調味料，根本就忙不過來。客人還一個勁地叫服務生，支使我做這做那，我心裡特別的彆扭。打掃阿姨看我在狀況外，很嚴肅地把我拉到一邊說：「剛才客人投訴你了，打起精神！服務好點，過去道個歉！」我感到難為情，但還是硬撐著去向客人道歉，並解釋剛才的失誤。沒想到客人很不屑地說：「新來的吧！」我答應了一聲，接下來不知道該說什麼，剛好旁邊的客人叫服務生，我就離開了。想想獲得的這個蘋果，覺得名不符實。不過，矛盾歸矛盾，我還是很開心，畢竟這是第一次被前廳經理當著這麼多人的面表揚，接下來的工作一定要做好。
還有一次是領班崔姊獎勵了一塊香皂。昨天下午，在包廂組開會時，領班崔姊表揚並獎勵給我一塊香皂。她慷慨激昂的表揚話語和那塊小小的香皂，讓我內心興奮不已。每個人都希望得到別人的認可，尤其是在公眾面前。在這種表揚下，我現在特別有動力，服務流程已經掌握得非常好了，有些成就感。
今天店裡帶我們新員工到天安門廣場玩，大家玩得很開心。有幾位新同事死活拉著老外照相，弄得一對外國情侶摸不著頭腦，連連說「No」。黃姊像個小孩子一樣嘻嘻哈哈，完全沒有主管的架子。一路上，我們像放出籠的小鳥，嘰嘰喳喳地說個不停，一邊走著一邊開著玩笑，有的同事還打鬧起來，完全的放鬆和放縱。儘管有行人像看怪物一樣看我們，但我們依然故我。
玩到下午，我們準備往回走，打算找一個好吃的地方，然後飽餐一頓。就在我們興致勃勃地討論要去哪裡吃飯時，明哥來電話說店裡來包席了，很忙，要我們回去幫忙。想著肚子還餓著呢，還要回去上班，有點掃興。
我們招了幾輛計程車，很快就回到店裡。店外排滿了人，幾十桌包席亂哄哄的，正在進行中。大家換上工裝，顧不得還沒吃飯，就投入到工作中。
●探望（第一年。十月廿六日）
實習通過後，大家都是正式員工了，進入了正常的上下班時間。一天十幾個小時下來，腳都腫了！一起來的女孩有的都哭了。好在我是從鄉下來的，加上小時候不喜歡讀書，成天跟在老爸後面上山鋤地，已經習慣了勞動，這點苦我還能忍受。能忍受苦，並不代表不累，時間長了感覺越來越累。中午空班時根本不想往宿舍走，有時就在更衣室裡找個大衣裹著睡一會兒。一躺下來，我就進入夢鄉，直到店歌響起，幾次都差點遲到。晚上下班的時間很晚，回宿舍後倒頭就睡，連澡都不想洗。
除了累，整天都是忙，沒有多少時間是屬於自己的。想想以前那些比較輕鬆的工作，真不知道這次的選擇是否正確。現在，不敢跟同學聯絡，怕同學笑話；也不敢跟家裡說，怕父母失望。
現在的我幾乎成了工作的奴隸。這樣的生活有意義嗎？不想做的念頭悄悄地浮現。
正在我想著不做的時候，店裡的管理階層來宿舍探望員工，主要是探望我們這些新來的。他們帶來了泡腳的藥，並親自幫員工泡腳。我突然想起小時候媽媽幫我洗澡的情景。我不知道是被這裡的氣氛感染了，還是小時候的情景勾起了心頭脆弱的回憶，眼睛不知不覺地變得潮濕。海底撈的氣氛和家裡很像，在這裡也能感受到親人一般的關懷，我還是應該在海底撈做下去。
我想，雖然我現在做的是服務生，但這個工作能讓我感受到許多新東西。既然選擇了這裡，不管怎麼樣，一切忍字當先，不能有別的選擇，必須堅持住，一定要在這裡混出個名堂來！還有就是要學習，海底撈的企業文化讓我體會到許多，我要不斷地汲取營養，為以後的發展打下良好的基礎。
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風靡數億人的感動服務
海底撈，到底是怎麼做到的？
「來到海底撈，所有的員工彷彿都是打從心底歡迎你！」
在海底撈，員工不只是員工，更是企業的夥伴。
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「海底撈」，轟動華人餐飲業傳奇。年營收150億，超越王品集團，被哈佛商學院列為教材的火鍋店！
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作者李順軍，大學畢業後便加入海底撈，憑著自己的努力，從服務生、迎賓等基層工作，到店長助理、領班、後廚廚師長，再到大區經理助理、代理店長……一步一腳印的奮鬥故事！
本書即是他在這段期間所寫的成長日記，記錄了他在海底撈所收獲的一切，為讀者揭開餐飲服務業的真實樣貌。同時收錄《海底撈你學得會》作者、資深餐飲急 救專家楊鐵鋒，對他不同階段的成長經歷所提出的建議，這些建議畫龍點睛，讓我們以新的角度觀察體會所看到的一切。本書不只是一個大學畢業生從醜小鴉變天鵝 的故事，也是所有想從事服務業的人都該看的一本書！
本書由實際在海底撈由服務生一路做到店長的李順軍，以及海底撈式管理培訓專家－－楊鐵鋒，揭開海底撈培育人才的秘密！
作者簡介
李順軍
九周偉業飲食文化傳播有限公司總經理、北京灃之道餐飲管理有限公司培訓師。1983年出生，陝西安康人。二○○七年畢業於西安財經學院漢語言文學專 業。同年十月加入四川海底撈餐飲股份有限公司，從服務生、迎賓員等基層工作做起，歷任海底撈前廳領班、前廳經理、後廚經理、實習店長、大區經理助理。後出
任北京淨雅龍潭湖九五會館執行副總經理。作品包括實戰管理隨筆《管理決定出路》、人生思悟隨筆《生命狂想曲》。
楊鐵鋒
海底撈式管理培訓專家、北京灃之道餐飲管理公司首席顧問。曾為數百家餐飲企業提供過經營定位、模式創新、特色塑造、品牌提升、行銷推廣、流程再造和高 管內訓等管理諮詢服務。近年來，部分餐飲運營案例和實戰經驗被《哈佛商業評論》、《銷售與市場》、《餐飲經理人》、《餐飲世界》等雜誌刊用，在多個高峰論
壇講授「餐飲快速盈利方法」等課程，開辦「海底撈式店長特訓營」。作品包括《海底撈你學得會》、《餐飲創富11堂課》。
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