整理/韋惟珊
大家都抱怨景氣不好，為什麼有些銷售員就是不受影響，照樣成交大量訂單？這是《向王牌銷售員學習！提高業績的接待術》作者鈴木比砂江在擔任店員時的反思。
他曾在路易‧威登（Louis Vuitton）服務，前3個月業績掛零，苦惱不已，便「動腳」實地去觀察100家店的店員，歸納出厲害銷售員有個共通祕訣：總是和客戶開心地展開對談，再針對需求推薦商品。
自此，他每天在店裡不斷實驗，想找出讓顧客最有感、最能提高銷售的句子，最終成為年度業績突破兩億日圓的頂尖銷售員。現在的他指導超過60種行業「提升業績的待客之道」，以下是他在書中提到的幾個接待魔法句：
魔法句1.「是先來看看嗎？」
幾乎所有店員都是以「請問您想找什麼呢」當作開場白，通常只會得到「隨便看看」的答覆，店員講得煩、顧客也聽到煩，他就是隨便看看，才不想聽你多講。
鈴木建議，你不如改口問「是先來看看嗎」，大多數人都會毫無防衛地回答「是的」，你再接著提問「那比較喜歡看哪種類型」，比較能卸下顧客的心防，友善地展開交談。
魔法句2.「種類太多，很難決定要選哪一個對吧？」
每次看到顧客在包包專櫃前徘徊時，鈴木都會輕聲地跟對方說：「很難搞清楚哪個適合自己，對吧？」「用看的也不知道能裝多少東西吧？」
他解釋，「很難搞清楚，對吧」這樣的句法，直接說出了客人的心聲，最能讓人立刻安心下來，說出「對啊，我只從雜誌上看過」的回答。接下來，你只要從客人講到的內容裡找話題，就很容易拉近距離，解決挑選障礙。
魔法句3.「購買這個產品的客人，也會順便帶走ˍˍ呢！」
靈感來自亞馬遜（Amazon）購物網站的推薦清單。東京某家服飾店聽從鈴木的建議，讓所有店員力行「加購一件商品」的話術，像是對顧客說「買這件褲子的客人，都會順便帶走搭配的帽子喔」，短短一個月就成功提高客單價。
示意圖：資料圖庫
(本文取材自《向王牌銷售員學習！提高業績的接待術》，台灣東販出版。）
重點提示
1.以「是先來看看？」卸除防備
大部分人都討厭被推銷，「先來看看」會讓顧客有種「你懂我，所以不會勉強我」的安心感。
2.「很難搞清楚吧？」解決挑選障礙
搶先說出客人的困惑和難題，再和他一起解決障礙。
3.「一起帶走吧？」提升客單價
學習亞馬遜網站的推薦清單，針對顧客的偏好，推薦搭配使用的商品。
（完整文章請按此，本文經授權轉載自《經理人月刊》，未經授權禁止轉載。）
