採訪‧撰文 / 韋惟珊
在2012年，中國社區裡出現一種新的金融服務設備：VTM（Virtual Teller Machine，視訊櫃員機）。它是在傳統ATM裡增加視訊通話的機器，能遠端提供許多臨櫃才能辦理的服務，像是辦卡和發卡、個人貸款、理財規畫等，不僅大幅節省銀行新設分行的布點成本，還讓客人減少在銀行等待的時間，提升客戶滿意度。而這項創新服務的幕後推手，包含了美國視訊設備領導品牌寶利通（Polycom）。
Polycom大中華區總經理李鋼說，VTM是公司從賣「設備」轉向賣「服務」的典型案例。過去，外界對視訊設備的想像，就是在會議室裡擺放機器，讓四散在全球各地的同事可以聚集在一起開會；但李鋼卻領著Polycom的員工打破既有銷售框架，強調要讓「視訊融入客戶的工作環境和流程（workflow）」，變成「做生意」的一部分。這使Polycom成功占下4成的中國市場，連美國總部總裁都特地飛一趟中國，來學習「李鋼式」的經營方法。
思考你的技術和服務，如何幫助客戶發展生意
「當顧客花了1億來買設備，你就要有把握讓他賺回100億。」這是李鋼對於業務團隊的基本要求。他認為，銷售不是賣設備，應該要懂得思考你所擁有的技術和產品，怎麼幫助不同產業的客戶發展業務？如果客戶想要擴張，視訊可以做到哪些事？要是客戶想要發展新事業，視訊又能帶來哪些協助？
他笑著說，「當然，你還要比別人聰明一點，先看見視訊可以切入的業務缺口。」這個聰明，並不是投機取巧，而是腳踏實地的進到第一線。他要求業務和代理商必須進到客戶公司，探詢對方需要視訊的理由，同步觀察他們的工作環境，引導客戶透露業務發展的方向，融合成一套完整的解決方案。
像是2012年Polycom為《中國日報》設計的視訊系統，就將媒體工作中的訂題目、採訪、改稿、編輯、培訓、人事聘用等流程，全融入系統之中。起初，《中國日報》為了加速北京總部和歐洲、北美、香港分部的溝通效率，為新的採訪計畫交換意見、做出決策，找上Polycom購買視訊設備。
而Polycom提出的解決方案，是記者不僅可以在任何時間、任何地點加入編輯選題的討論會，還能在同一個系統中，撰寫稿件、分享新聞影片，讓編輯直接給予修改建議，更貼合媒體工作的習慣。另外，Polycom還將觸角延伸至人事管理部門，讓在海外駐點的記者透過筆電、平板或手機，直接連入系統、聆聽公司最新消息，縮短培訓人力和交通成本；總部要面試各地記者，也能採用遠端連線，降低差旅費用。
研發人員也要跑客戶，刺激創新靈感
不過，業務找到視訊設備的切入點，訂單只完成了一半。另一半，是研發部門必須提出對應的技術和設備，為各個廠商調整到符合他們的需要。「大部分美國公司，沒辦法按照客戶需求做事情，公司主要能力是做產品，也不太管應用服務。但Polycom在中國的成功之處，就是能為客戶做出特殊應用。」為此，李鋼在中國成立了超過400人的研發中心，是Polycom全球最大的研發團隊，並要求研發部的高階主管，必須跟著業務團隊一起去「跑客戶」。
「用戶是你的老師，是創新的來源。」他以今年推出的新服務「拾音魔球」為例，以軟體更新的方式，幫用戶在既有的麥克風上增加降噪功能，只要距離麥克風超過一定範圍的聲音，就會被大幅削減，避免影響用戶對話。
李鋼回憶，這是某次研發主管進到客戶的工作現場時，注意到員工座位間距狹小，當多人同時講起電話，現場就鬧哄哄的，大幅影響對話品質，因而回頭向研發部門討論，想出讓系統收音之後，把距離麥克風最近的聲音放到最大、其他聲音降到最小的方法，解決其他聲音的干擾。「像這種創新需求，是沒進到使用者的脈絡就絕對體會不到的。」
在受訪時，李鋼再三強調研發部門進入第一線的重要。「當公司在斟酌要為客戶提供白米飯，還是饅頭時，技術人員會想，饅頭比較營養，幹嘛吃米飯？就硬是只做饅頭，再去抱怨銷售員不好好賣。但進到市場一看，他才會明白人們吃米飯會配上菜，比吃饅頭來的有變化，更受市場歡迎。」李鋼說，這就是研發人員的習慣，先按照理論架構做事，只有親眼見證用戶習慣，才能回頭更改研發思維，讓銷售和研發的腳步達到一致。
Polycom大中華區總經理 李鋼
2001年加入Polycom，負責中國市場銷售和推廣工作，將一開始的3人團隊，發展至今達上千人的規模，並成為中國視訊設備市場的龍頭品牌。
（本文經授權轉載自《經理人月刊》，未經授權禁止轉載。）
