根據北部一所醫學中心醫病關係部門自1995年起十多年的統計資料：病人及家屬從院內外對該單位的直接和電話反映，平均每年550件。以投訴、建議、褒獎（負面、中性、正向）分為三類，歷年的分類百分比很接近，約80%是不滿的投訴，建議是其次，褒揚和鼓勵約5%左右。
這樣的百分比和人性行為分析是一致的：不滿的表達多，甚至要討個公道，鼓勵的則放在心中。然而，這樣的統計卻讓人留下印象，以為醫病關係中負面的事件比較多。
進一步分類投訴事件的內容：針對具體事實指控有疏失的約20%；80%則是對服務態度不滿意的指責，尤其是語言溝通的問題最多。再進一步分析，態度和語言的不滿中，可以發現有很多針對情緒──語言的或肢體的！這樣的分析結果，並不令人意外，因為人都是會有情緒的，尤其是病人和家屬，在病的困擾之下，情緒也是病的一部份。
換句話說：病人和家屬的情緒是可以預期的。從人格理論統計來看，有些人在疾病困擾下有情緒，或對服務團隊的期待高也不是意外。然而，溝通會有問題常見於雙方，醫病投訴中的被投訴者：醫療團隊成員也是人，也是會有個人特質或忙碌情境下的情緒。
更進一步：當醫病關係部門的專業人員（社工）介入處理投訴事件之後，投訴有事實疏失的案件有20%轉入司法的過程（20%中的20%）。80%以上的案件是投訴服務態度不良的；在專業人員的傾聽，讓投訴者的心情充分表訴，並將投訴事實與相關院內單位和人員溝通，再回覆給投訴者之後，95%以上的投訴者可以接受院方的處理。有時候，這樣的溝通過程是幾次面談或電話，但也正是溝通的功能在幾回互動之後可以得到的果效。
從以上的機構統計分析，可以看出幾點值得思考的：
一、人都會有情緒，是正常的
從行為科學和精神醫學的發現來看，人有理性也有感性（thinking and emotion），這一點一般人都知道，問題在於認知有多少？或者是怎麼去面對和處理？尤其，我們的教育環境仍然偏重智力和知識（IQ），針對情緒（EQ）的教育和訓練比較少。基本上，人都有情緒，在成長和發展的過程中，人也會自然的學習認知情緒和面對處理。我們該有的基本認知：人都會有情緒，很正常的，並且我們可學習認知和處理。
二、人生而不同，也是正常的
人都有認知力和情緒，但是每人的人格型態也是生而不同。有人偏主動、有人偏被動，有人偏理性、有人偏感性，有人偏組織分析、有人偏直覺判斷，有人偏依法看事、有人偏關係衡量…。人生而不同，人格型態也可以經由測驗的統計分析而發現其分佈。我們在工作和生活中很自然的會與不同人格、不同行為模式的人相遇，這是正常且無法避免的！
三、人也是慣性的，自我中心的
慣性不只是地球環境中物理性的存在，人的認知和行為也會有習慣性，而且是不同人格型態者皆有。人的習慣性也可以稱為自我中心，每一個人都有自我，並且成為生活中很重要的指引。然而，每一個人的自我卻都不同，人與人間的溝通問題，最基本和常見的就是自我中心。自我中心的表現就是一般人說的「自以為是」，以自己的眼光看事情，並以為是對的，而不會想到可能的其他看法。
四、溝通是認識自我也同理別人
溝通的第一步是自我認知，目前的學校教育和相關的訓練，甚至書籍就有很多指引人如何認知自我的。再來是接受自我（我就是這樣的人！），甚至可以自我肯定（我就是這樣，也不錯！），然後，以如此的認知為基礎，走出自己，認識別人也是一個獨特的人（unique），也會如同我們自己一樣有自我。這就開始人際溝通中重要的因素──同理心：人同此心，心同此理！並且，以接納自己的態度，認識和接納別人──別人可以和我們不同。最後，不同的人與人之間才能站在平等的位置上互相溝通，瞭解自己，瞭解別人，互相包容，彼此接納。
以上對情緒和自我的認識，正是醫病關係的重要因素。醫療團隊基本上都會有關於溝通的訓練，甚至可說是專業能力的一部份。不過，服務量太大，每天要面對那麼多人，要維持專注（attending）的溝通確實不容易。此外，他們也是平凡人，也會需要別人給予認同和尊重。然而，醫療被定義為「服務業（醫療服務業）」，在專業之外，對顧客的同理、尊重不只是應有的能力，甚至可說視為服務倫理。
病人和家屬因為在生病的困擾之下，焦慮、壓力可想而知。並且，以被服務者（顧客）的觀點，對醫療團隊有相當的期待。如果，所期待的沒有得到，不能體諒醫療團隊人員的處境或忙碌的情況，就可能因失望而有情緒。醫療團隊人員和病人、家屬之間，在負面情緒自然出現時，部份也都可能因包容、同理而化解。但是，總有些人和情況剛好在雙方都脆弱時（高危險），溝通不良，於是醫病的爭議就產生了。
醫療關係──關係就是溝通；能夠以同理心彼此看待和溝通，關係就會良好，爭議就少了。醫療之間以同理心互相體諒，必能化解不必要的糾紛，更能積極促進彼此溝通，對醫療本身帶來正向助益。西洋文化的「黃金律」──〝你要人怎樣待你，你就怎樣待人！〞正是醫病溝通最需要的指引吧！
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