辣妹服務生變總裁
我一輩子都在逃離自己的出生，但我漸漸明白我的出生讓我獨特。—凱特．科爾
（圖片來源：示意圖｜資料圖庫）
凱特的媽媽忍受酒鬼丈夫數年後，終於下定決心保護自己，保護自己的孩子，毅然決然搬出去，然而搬家沒有讓凱特三姐妹的日子自動變好過。接下來三年，凱特的媽媽靠著一星期十美元的伙食費養活四個人，平日只能吃冷凍千層麵和罐頭肉。
凱特上高中時，媽媽當行政助理養家。凱特想幫忙，很想找工作，什麼工作都好，只要不違法就行，於是凱特十七歲時找了一份兼差工作。放學後，她換上橘色熱褲和緊身小可愛，在佛羅里達以辣妹為號召的 Hooters 餐廳負責端雞翅給客人。這不是什麼讓人自豪的工作，但她學會管理廚房和員工。這份工作很重要，因為除了幫媽媽負擔家計之外，凱特也在存錢，希望有朝一日成為家中第一個念大學的人。一切都很順利，凱特短時間內就賺到很多錢，高中快畢業時，她已經存到可以上北佛羅里達大學的學費，預備主修工程。一切似乎會照著凱特存錢上大學的計畫走，直到有一天餐廳廚房突然罷工。
有一天，凱特工作到一半，廚房傳來激烈談話聲，接著門突然被推開，大家不幹了。後來才知道，廚房員工跟經理吵了一架。凱特和其他女服務生愣住，廚房突然不幹，那客人要怎麼拿到食物？還有最重要的是她們的小費怎麼辦？那天最後，凱特還打包培根回家，因為那是她煎的。凱特回憶：「我跑進廚房，開始弄雞翅。對了，穿著橘色小短褲和絲襪烤雞翅真的很危險。」凱特指揮若定，要經理和剩下的員工分配工作，成功挽救一場餐廳災難。凱特從那時起發現自己的天賦，「書面資料看起來，我簡直沒救。出生單親家庭，父親是酒鬼，大學沒念完，工作經驗是在Hooters打工。寫在履歷上，沒有人會想用我。然而真實人生中，如果你讓我管理你的事業，你找對人了。」
凱特的老闆知道自己挖到寶，派她到澳洲新開的Hooters分店訓練員工，不過凱特碰上幾個問題。首先，她沒搭過飛機，沒護照，沒去過美國以外的地方。最麻煩的是，她缺乏自信。老闆很清楚她有什麼能力，但她自己不太清楚。凱特跑去找自己最重要的精神領袖—她告訴母親自己想接下新工作，但害怕到不敢接。媽媽抓著她的肩膀，告訴她：「妳什麼都能做，在我心中妳什麼都能做。」就這樣，凱特飛到澳洲。
凱特目前已不是澳洲Hooters的主管，不過她在當地成功了。凱特．科爾今日是年營業額十億美元的肉桂捲連鎖店Cinnabon公司總裁，管理者五十六個國家一千一百家分店，而且三十二歲就爬上那個位置，成為全美最成功的年輕企業家。凱特的事業很成功，不過如同她自己所說：「要加上我的出身之後，我的故事才有趣。」
凱特說出自己的故事，讓人感覺自己跟她一樣
凱特大方與每一個見到她的人講自己的出身。她很早就發現，如果要贏得他人的信任，坦白與真誠是最快的方法。凱特被美國總部派去開Hooters第一家澳洲分店時，一共只有三週時間可以訓練新店長與激勵新員工，然後餐廳就要開了。更麻煩的是，凱特是所有人之中最年輕的一個，要讓大家服氣並不容易。凱特告訴我：「我得讓大家知道，我們都在同一條船上。我瘋狂學習，我觀察人們，觀察人們的反應。我愈願意分享，別人也愈願意分享。如果你微笑，而且願意分享，人們會愈快信任你。時間這麼短，如果別人不信任你，你不可能把他們凝聚在一起做完該做的事。大家彼此不認識的時候，你得找出快速破冰的方法。」
凱特在建立員工信任感的過程中，學到寶貴的一課。現在不管是什麼場合，不論是演講、媒體採訪，還是員工會議，她都會分享自己的故事，就連我開始採訪她之前，她正在電話上向新加盟的店長分享自己的成長故事。
我問：「為什麼妳覺得有必要提自己的背景？」
凱特回答：「就算別人在報章雜誌上看過你的報導，或是你是一家成功企業的老闆，人們不一定會信任你，人類天生多疑，但如果你卸下心防，親切分享自己的失敗經驗，你的故事是在告訴別人：『你可能不知道，但我和你一樣。我們兩個人一起合作的話，力量會更大。』」
凱特之所以能用信任到處與人結盟，靠的是五個字：我跟你一樣。人們想跟自己喜歡與信任的人做生意。凱特說話坦率，讓人覺得這個人討喜，可以信任。凱特表示：「人們在乎你是什麼樣的人。當他們知道老闆，或是自己要合作或買東西的對象是非常好的人，他們會感到放心。民眾知道產品是由和善的一家人、個人，或是一間很棒的公司提供時，他們會用錢包守護你。員工知道老闆是好人的時候，就算生意不好做，也會撐下去，因為他們知道自己是在為好人做事。」
經典故事都有緊張的時刻，也有最後的勝利。凱特在講自己的奮鬥故事時，最後總是會帶出她所學到的東西，告訴大家那些事是如何影響了她的事業。
舉例來說，凱特對著亞特蘭大區的企業領袖演講時，她提醒聽眾Cinnabon最初只是華盛頓州西雅圖市購物中心裡一間小店，產品只有一樣—一種高卡路里、「好吃到讓人有罪惡感」的肉桂捲。Cinnabon 從一間不起眼的小店，不斷增加產品，用創新的方式結盟，一路變成全球連鎖企業。凱特把Cinnabon的發跡故事，連結到自己的出身，告訴大家所有的公司、所有的專業人士，都可能靠著不斷精益求精成功：
每個人都有原點，有根，有背景。我們每個人都從原點出發，都有可能變成不一樣的人。Cinnabon鼓起勇氣從原點出發，不過我們也努力守住品牌精神。雖然經濟非常不景氣，競爭愈來愈激烈，我們的事業依舊不斷成長。在未來的五年、十年、二十年，唯一能活下去的品牌與公司，不會是只有一種產品的品牌與公司。有的品牌與公司遵守著原則，但同時也有能力變通，有能力結盟。它們知道就算自己在接下來兩年，或是五年、十年，都可以照著同樣的模式生存下去，不代表在更遠的未來，同樣的模式一定都能行得通。
凱特是一個領導者，她把自己看成「永遠在出訪的品牌大使」。「大使」是傳遞訊息的人，如果夥伴、股東、員工、團隊成員覺得你這個人不能信，你所傳遞的訊息不會有預期中的良好效果。傳遞訊息的品牌大使可以透過自己的背景故事建立信任感，強化人際關係，讓人們覺得可以相信這個人。
凱特做的是餐飲業，員工大多是年輕人。今日職場上的人大多屬於千禧世代，他們的生涯目標和老一輩的嬰兒潮世代或X世代很不一樣。千禧世代最重要的目標不是升官發財，他們希望工作不只是領薪水而已。他們希望公司能夠引導他們，給他們意義。所有的調查研究都顯示，年輕人跟爸媽不一樣，他們不覺得自己應該一輩子為同一個老闆效勞。他們討厭階級制度，想與理念相同的人一起打拚。他們不需要有人管理他們，但需要有人啓發他們。凱特這樣的領袖會鼓舞年輕人，因為她的背景故事讓員工覺得自己和主管是一樣的，只要努力，也有可能出頭。
今日的聽眾愈來愈精明，一旦造假，一下子就被抓到。「不真」的講者無法讓人信服，人們不會聽從他們的話。領導力作家霍華德．嘉納寫道：「領袖要會說故事，但他的所作所為也必須符合那個故事。」領導者如果想改變人們，他們得說出「認同型的故事」。所謂認同型的故事，就是個人的背景故事：這個人來自哪裡，他們在人生的掙扎與失敗中學到什麼。
凱特說：「人絕對不能忘本，英雄不怕出身低。每年我生日的時候，我媽都會寄來一張卡片，上頭寫著：『妳不能忘掉自己的出身，但也不能讓出身限制住妳。』」
責任編輯：郭懿慧
本文摘自先覺出版《跟TED學說故事，感動全世界》
