超強FBI談判協商術:首席談判專家教你在日常生活裡如何活用他的絕招...

超強FBI談判協商術:首席談判專家教你在日常生活裡如何活用他的絕招...

大塊文化 2016-09-19 10:41

改變全局的高風險談判法──不論董事會或家中都適用。
如何一開口就讓對方點頭,並搞定所有現實生活的溝通難題
FBI可能隨時布署一萬名探員,
但只有一人能擔任國際綁架事件首席談判專家,
作者就是這麼一位萬中選一的重要談判人士

 

 

 

當一面鏡子

一九九三年九月三十日

紐約布魯克林秋高氣爽的一天,早上八點半左右,兩名蒙面搶匪衝進第七大道與卡羅爾街(Carroll Street)交叉口的大通曼哈頓銀行(Chase Manhattan Bank),警鈴大作。銀行內只有兩名女性行員、一名男警衛。搶匪用一把點三五七手槍,擊昏手無寸鐵的六十歲警衛,拖進男廁,鎖上門,接著又敲昏一名女行員。

解決兩個人後,搶匪轉向另一名行員,把槍管塞進她嘴裡,扣下扳機—砰,是空包彈。

「下一發就是真的了。」搶匪說,「打開金庫。」

電影天天都在上演挾持人質的銀行搶案,然而紐約雖是全美提供最多人質談判工作的轄區,上一次出現這種對峙,幾乎已經是二十年前的事。

好死不死,我人生第一次親上火線,正式搶救人質,就碰上這樁搶案。

當時的我,大約受過一年半的人質談判訓練,不過尚未碰上運用所學的機會。對我來說,一九九三年是非常忙碌又不可思議的一年。那一年,我成為FBI「聯合反恐特遣隊」(Joint Terrorism Task Force, JTTF)的一員,努力阻止一起預備在荷蘭、林肯隧道(Lincoln Tunnels)、聯合國、聯邦廣場二十六號(26 Federal Plaza),以及FBI的紐約市分部引爆炸彈的陰謀。恐怖分子尚在安全屋調製炸彈,就被我們破獲,背後的主使者與「盲人首領」(Blind Sheikh)領導的埃及恐怖組織有關,「盲人首領」後來也因為我們破獲的案件被定罪。

各位可能會想,我們FBI連恐怖陰謀都能破獲,銀行搶匪應該是小事一樁,不過對當時初出茅廬的我來說,滿心躍躍欲試,想讓新學到的技巧派上用場。再說了,現場情形絕非小事。

FBI接獲通知後,我和同仁查理•鮑杜(Charlie Beaudoin)開著黑色福特維多利亞王冠警車,趕到現場。我們跳下車,直奔指揮所。所有人都出動了—紐約警方、FBI、霹靂小組—執法部門所有精英全副武裝,對抗進退維谷的搶匪。

搶案現場,紐約警方招牌的藍白相間卡車與巡邏車,排成車牆。所有人在對街另一間銀行布陣。SWAT小隊在附近幾棟褐石建築屋頂上,將步槍瞄準鏡對準銀行前後門。

 

(圖片來源:https://pixabay.com)

成見使人盲目,假設提供指引

優秀的談判人員知道自己上場時,將得準備好迎接突發狀況。頂尖的談判專家則更進一步,靠技巧讓知道絕對會出現的「意外之喜」現形。

談判專家從經驗中學到,最好在心中同時設想數種可能性—情勢將是如何、對方想要什麼、事情會出現哪些變數。他們提高警覺,隨時利用新訊息測試假設,刪除不正確的假設。

我們在談判過程中,每多探知另一方心中在想什麼,每多獲得一條新訊息,都能多前進一步,拋開A假設,改支持B假設。談判過程中,應該帶著探索心態,第一目標是盡量挖掘與觀察資訊。順道一提,太聰明的人經常很不會談判,原因就出在這—他們認為自己無所不知,早已掌握所有資訊。

人太常抓著自己相信的事,依據自己聽過的事或偏見,在甚至還沒見過某個人之前,就先有成見,甚至忽視自己看到、聽到的事,好讓事情符合預期中的結論。成見會模糊我們感受世界的窗口,讓我們看到一成不變、而且通常並不完整的情境。

其他人心中因為信念或無知而存有成見時,談判高手則有辦法質疑那些假設,情感上更能敞開心胸,接受各種可能性,理智上也更能靈活應付千變萬化的局勢。

不幸的是,一九九三年時,我遠遠算不上高手。

那次的事件中,每個人都以為眼前危機一下子就能解除,搶匪除了投降,別無選擇—當時我們是那麼以為的,甚至一開始就收到歹徒想投降的情報,沒人想到那是事件主使者為了爭取時間耍的伎倆。一整天對峙下來,策劃整件事的搶匪一直告訴我們,事情都是其他四名同伴逼他做的,當時我尚未學到,談判的另一方如果過度使用我們/他們(we/they)或我(me/I)等人稱代名詞,就要特別多加留意。表現得愈像是小人物的人,八成是重要人物(裝腔作勢者反而不是)。我和同仁後來發現,其實一共只有兩名銀行搶匪,其中一人還是被騙去的。如果算進我們還沒趕到前就逃跑的司機,一共也只有三人。

「綁匪主腦」玩的是「反情報戰」,告訴我們各式各樣假資訊,讓我們誤以為他身邊有一群來自世界各國的同夥,而且那些人心理狀態比他還不穩定、還危險。

當然,以後見之明來看,對方在玩什麼把戲很清楚—歹徒想要盡量混淆視聽,爭取時間,找出脫身之法。他不斷告訴我們,做主的人不是他,每個決定都是其他人下的。我們要他說出某個資訊時,他會宣稱自己很害怕,或至少說自己有一點不知所措,然而聲音卻完全鎮定,自信十足。這點提醒了我和同仁,直到真相揭曉之前,沒人曉得眼前真正的情況。

雖然我們大約在早上八點半接獲通知,等我們抵達銀行對街,與歹徒接觸,時間已是早上十點半左右。我們抵達時,被告知現場只是常見的一般搶案,按照標準流程處理就可以了,一下子就能解決。指揮官認為,大概十分鐘內就能搞定,因為據說壞蛋要投降了。這個預設立場害我們栽了跟頭,談判遲遲無法取得進展,指揮官尷尬萬分,因為他們完全依據一開始的錯誤資訊,太早告訴媒體這個樂觀預期。

我們抵達現場,準備接受歹徒投降,然而情勢急轉直下。

所有我們以為的事完全錯誤。

安撫「精神分裂」

我們把現場的「談判運作中心」(Negotiation Operation Center, NOC),設在發生搶案的大通分行正對面另一間銀行辦公室,兩家銀行只相隔窄窄一條街,我們因為太靠近人質挾持現場,立刻處於劣勢,離危機發生地還不到二十七公尺,理想上緩衝區應該更大才對。不管談判的另一頭有多糟糕的情勢在等著,都該和對方拉開一點距離。

我和夥伴抵達時,立刻被派去指導正在與歹徒通電話的警方談判人員喬(Joe)。喬處理得很好—然而處理這類情境時,沒有人會單獨作業,永遠都以團隊形式合作。這個策略背後的邏輯是多幾雙耳朵,就可以多抓到額外資訊。在某些對峙情境,我們會派五個人一起聽,在資訊進來時一起分析,並在負責通電話的人員背後提供指引—這次的事件也一樣。我們讓喬負責在電話上發言,其他三、四個人在一旁監聽,不停傳紙條,試圖弄清楚令人困惑的現場情勢。我們其中一人評估電話另一頭主腦的情緒,另一人負責聽讓我們進一步掌握情勢的線索,所有人各司其職。

我的學生有些不太能接受這個概念,他們問: 「真的假的,真的需要動用一整個團隊……就為了聽一個人說話?」我的回答是FBI居然得這麼做,大家就知道好好聽別人說話,有多麼不容易。

我們人是一種很容易分心的動物,總是選擇性聆聽,只聽進想聽的話。大腦的認知偏誤會尋求一致性,而不是尋求事實,此外還有各式各樣的干擾。

許多人在談判時,腦中想的都是能支持自身立場的論證,聽不進別人說的話。喬治•米勒(George A. Miller)最常被引用的心理學研究指出1,人類的意識一次大約只能處理七個資訊。換句話說,我們很容易被資訊淹沒。

對於把談判視為辯論賽的人來說,腦中的聲音淹沒他們。他們不講話的時候,腦中想著自己的論點。講話的時候,則在提出自己的論點。談判桌的兩方經常同時做這種事,因此會出現我所說的「精神分裂狀態」:每個人只聽進自己腦中的聲音(而且也沒聽清楚,因為他們同一時間還在做七、八樣其他的事)。表面上只有兩個人在對話,但實際上更像是四個人同時在發言。

有一種很有效的方法,可以讓我們和對方腦中的聲音同時安靜,一石二鳥,一次解決兩個精神分裂患者。那個方法就是不要把自己的論點擺在最重要的位置—一開始,完全別去想自己要說什麼,把全部的注意力放在對方想說的話,進入真正的「積極聆聽」模式。先進入聆聽模式,再加上後文會介紹的技巧,就能解除對方心防。心神一安定,腦中的聲音自然會平息下來。

各位要做的事,就是找出另一方真正要的東西(金錢需求、情感需求,或是其他各種需求),讓對方安心到願意開口,說出自己的要求。他們講個不停的時候,我們就能找出他們真正的目的。人很容易滔滔不絕講自己要什麼,因為說出自己的要求,是在試圖取得上風,維持談判開場時主導權在自己手上的假象。需求意味著生存,人為了求生存,會做很多事,人脆弱的地方就在這裡。然而,談判的開頭不該是我們想要什麼,也不是我們需要什麼,我們應該從聆聽著手,把注意力放在另一方身上,安撫對方的情緒,建立足夠的信任感與安全感,接著才有辦法展開真正的對話。

我們和電話那頭的歹徒,還有很長的路要走。他一直在施放奇怪的煙霧彈,不肯說出自己的名字,還試圖遮掩聲音,一直告訴喬,他正在用擴音功能講話,好讓銀行裡所有的人都能聽到,還會突然要喬等一下,就切斷電話。他一直在講箱型車的事,說他和同夥的人希望我們準備一輛車,讓他們載著自己和人質到附近投降。這個要求很詭異,不過很理所當然,因為那不是為了投降,而是逃跑計劃中的一環。他認為自己有辦法神不知鬼不覺也離開銀行,現在司機跑了,得弄到一輛車,才能離開搶案現場。

案件落幕後,我們才知道自己不是這名主腦唯一欺騙的人。顯然他沒告訴同伴,他們那天早上要去搶銀行。他是大通的運鈔員,同伴還以為要去偷ATM,根本沒答應挾持人質,因此某種意義上來講,他的同夥也是人質,無意間陷進無法脫身的情境—最後是搶匪之間的「溝通不良」,讓我們有辦法見縫插針,打破僵局。

慢……慢……來

搶匪主腦想讓我們以為,他們一夥人善待身旁人質,一直在照顧他們的需求,然而事實上,警衛早就被關到其他地方,第二名行員也躲進銀行地下室。每次喬要求和人質講話,他就拖時間,假裝銀行內正在發生很多事,仔仔細細告訴我們,他們一夥人花了多少時間和力氣照顧人質,一直以照顧人質為由,要喬等一下,或是直接切斷電話,說什麼「女孩們要去上廁所」,「女孩們想打電話給家人」,「女孩們想吃東西」。

喬做得很好,讓歹徒一直講話,然而他有一點受限於警方的談判方式。當時的談判方法一半是「瞎掰」(MSU, Making Shit Up),一半是銷售手法,基本上就是用各種手段試圖說服、強迫或操縱。這類方法的問題在於太心急,逼得太緊,想立刻看到成效,試圖解決問題,沒能說動對方的內心。

衝太快是所有談判人員都很容易犯的錯。太心急的時候,對方會覺得我們沒好好聽他們說話,先前建立起來的融洽氣氛與信任感,因而被破壞。目前許多研究證實,「事緩則圓」是談判者最重要的工具。慢下步調,是在讓氣氛鎮定下來,畢竟人在講話時無法開槍。

搶匪開始抱怨肚子餓的時候,我們逮到空檔。喬和他們一來一往,認真討論起他們要吃什麼,以及我們如何送食物進去。我們打點好一切,用綁匪覺得可以安心的方式,準備用某種機器人裝置送食物進銀行,但對方突然改變心意,說不用送了,他們已經在銀行內找到吃的東西。對方設下一道又一道的牆,一次又一次的煙霧彈,每當我們覺得談判似乎小有進展,對方就突然轉彎,有時掛掉電話,有時改變說法。

我們在通電話的同時,調查人員抓緊時間,調查附近街道出現過的數十部車輛,還和所有車主講到話,只有一輛車找不到人:一輛登記在克里斯•瓦滋(Chris Watts)名下的車。這輛車成為當時唯一的線索。我們在電話上和搶匪不斷你來我往,但同時也派出一組調查人員到克里斯•瓦滋的登記地址,找到一個認識此人的人,對方同意到現場指認。

由於我們看不見銀行內部的情形,證人無法「目擊」,只能「耳擊」—他認出電話那頭的確是瓦滋的聲音。

這下子,我們掌握對手更多資訊,他還以為我們什麼都不知道,我們暫時取得優勢。拼圖正在一塊一塊拼起,但離遊戲結束還早得很。我們得確認建築物內部有哪些人,確認人質的健康情形,還得安全救出所有人—好人、壞人都得弄出來。

聲音

五小時後,談判毫無進展,分隊長要我接手。喬下場,我上場。基本上這只是策略性的人員調度,不代表武力配置升級。

我們目前得知歹徒的名字是克里斯•瓦滋。瓦滋習慣突然掛電話,因此我的任務是想辦法讓他一直講話。我切換至低沈、輕柔、和緩、撫慰人心的夜間FM頻道的DJ聲音,我得到的指示是盡快與瓦滋對質身分。此外,我被要求違反標準做法,無預警地代替喬上場。紐約市警察局分隊長這一招很聰明,讓歹徒措手不及,但很容易擦槍走火,此時安撫的嗓音是化解緊張氣氛的關鍵。

瓦滋一在電話上聽見我的聲音,就立刻打斷我—「怎麼回事,喬在哪裡?」

我回答: 「喬離開了,我是克里斯,接下來由我和你對話。」

我沒請求對方答應,而是用音調下降的方式,表明由我和他對話。「夜間FM頻道的DJ聲音」是一種鎮定、理性的聲音。

人們在思考談判策略或談判方法時,很容易把所有的注意力放在要講什麼、要做什麼,然而最簡單、立即奏效的方法,就是做平常的自己就好(拿出一般的行為舉止與說話方式)。我們的大腦不只會試圖理解他人的行為與說話內容,還會試圖抓住他人的情緒與意圖,也就是行為背後隱含的社交意義與情緒。我們幾乎是下意識明白別人在想什麼,不靠任何形式的思考去理解,而是真的靠抓住對方的感覺。

各位可以把這種能力想像成某種發生在無形之中的讀心術—我們每個人隨時都在向身邊的世界發送訊息,透露出我們準備好要參與還是要逃跑,要笑還是要哭。

我們散發出溫暖、包容的氣質時,對話會自然而然發生。我們自在、熱情地走進一個地方時,人們會被我們吸引。我們對著街上的路人微笑時,人們的反射動作也會是對著我們微笑。天底下所有的談判技巧,幾乎都與理解與運用人類反射有關。

那也是為什麼在任何口頭溝通情境中,聲音是最強大的武器。我們可以靠著聲音,鑽進他人腦袋,切換裡頭的情緒開關,把不信任變成信任,緊張換成鎮定。只要說話的聲音對了,就能瞬間轉換他人情緒。

談判專家基本上有三種聲音模式:一、深夜FM電台的DJ聲音,二、正面/風趣的聲音,三、直接或自信十足的聲音。我們暫且不必管自信十足的聲音,因為除了十分罕見的例子,使用這種聲音是在扯自己後腿,等於是在向對方宣布,我們才是老大,這會造成對方奮力抵抗或以退為進,忙著掙脫掌控。

絕大多數的時候,我們應該使用正面/風趣的聲音,好相處、隨和的人說話就像那樣。態度要輕鬆,鼓勵另一方發言,關鍵是說話時要放鬆與微笑。就算是在講電話,看不到臉,微笑依舊會影響我們說話的語氣,而且對方也聽得出來。

說話語氣帶來的效果超越文化,就算雙方語言不同也一樣。有一次,我們黑天鵝集團的某位講師,和女朋友到土耳其度假,他覺得很奇怪,而且有點糗,因為兩人在伊斯坦堡香料市場和小販討價還價時,每次都是女友比較成功。對於中東各地的市場攤販來說,殺價是一門藝術。小販擁有強大EQ,靠熱情吸引顧客上門,讓顧客以相同的友善態度回應,最後乖乖掏出錢包。不過,這種事是雙向的,我們的講師觀察女友怎麼做,結果發現她每次出馬殺價,都當成一場好玩的遊戲,因此不管她出的價有多狠,她的微笑、她開玩笑的舉止,都讓攤販朋友想做成這筆生意。

人類處於正面心境時,頭腦轉得快,也更可能選擇一起合作解決問題(而不是反抗與抗拒)。不論是自己微笑,或是看到別人微笑都一樣:臉上有笑容,聲音有笑意,都能增加思考的靈活度。

不過,風趣不適合用在瓦滋身上,我得讓深夜FM電台的DJ聲音派上用場。說話時語調往下降,暗示自己掌握住情勢。慢慢地、清楚地說話,是在表明:這裡由我做主。語調如果提高,則會引發對方回應。為什麼?因為聲音上揚會傳達某種程度的不確定感,讓聲明聽起來像在問問題,等於在給對方機會主導,因此我小心翼翼維持沈穩的聲音。

我個人在談合約時,如果碰上沒有商量餘地的事項,也是用深夜電台聲音,像是如果碰上聘雇條款,我會說: 「我們不接受聘雇模式。」就那樣簡單一句話,友善,但直截了當。我不會提供替代選項,因為替代選項會帶來商量空間,我會直接表明立場。

當年的銀行搶案,我就是這樣處理。我告訴瓦滋: 「喬離開了,接下來由我和你對話。」

沒有商量餘地。

說話可以直接、一針見血,前提是我們說話的聲音,要讓對方感到心安,傳達出「我OK,你OK,我們一起想辦法解決這件事」的訊息。

情勢正在轉變。瓦滋被殺個措手不及,但他還有撇步。另一個搶匪到地下室,把一名女行員帶上樓。先前她躲到銀行深處,但瓦滋一夥人沒去追,因為他們知道她無法逃到外頭。搶匪把女行員拖上樓,要她接電話。

女行員說: 「我沒事。」就這樣一句話而已。

我問: 「妳是誰?」

她說: 「我沒事。」

我希望讓女行員繼續講話,因此我問她的名字,但我一問,電話那頭就沒了聲音。

瓦滋這一招很聰明。他用女行員的聲音逗我們,威脅我們,但做得很含蓄。這是壞人在電話那一頭,用不讓情勢升溫的方式告訴我們,他才是老大。他給了我們「人質還活著的證明」,證實手上的確有人質,而且人質情況好到可以講電話,但又突然切斷對話,不讓我們有機會蒐集有用資訊。

他的確奪回上風。

 

鏡像模仿

瓦滋表現出若無其事的樣子,繼續和我們通話,不過他有一點亂了陣腳,開始透露訊息。

「我們已經確認過街上每一台車,也聯絡上所有車主,只有一個人找不到。」我告訴瓦滋,「我們手上有一輛箱型車,藍灰色的,我們已經掌握所有車主,只有這輛車找不到主人,你知道是怎麼一回事嗎?」

「你們找不到人,是因為你們嚇跑了我的司機……」他脫口而出。

「我們嚇跑了你的司機?」我模仿他講話。

「沒錯,他看到警察就跑了。」

「我們對這個人一無所知,他是負責開那台箱型車的人嗎?」我問。

就這樣,我和瓦滋進行鏡像模仿對話,瓦滋說出一連串對自己不利的話。以我的顧問公司的術語來講,他開始「吐出資訊」,說出我們先前不知道的共犯,我們因而得以鎖定負責開車接應的車手。

「鏡像模仿」(mirroring)亦稱為「趨同行為」(isopraxism),基本上就是模仿的意思,那是人類(及其他動物)會展現的神經行為,我們靠著模仿彼此,互相撫慰,例如模仿說話模式、肢體語言、語彙、說話節奏,以及語氣。一般而言,模仿是一種下意識行為,我們很少發現這件事,不過出現模仿行為,代表雙方正在培養關係,步調一致,營造出培養信任感的和諧氣氛。

鏡像模仿這種現象(今日成為一種技巧)遵守著非常基本、但影響深遠的生物原則:我們害怕「不同」,而受「相同」吸引。俗話說「物以類聚」,我們刻意模仿他人時,是在營造「同類」的感覺,傳達訊息給對方的下意識: 「相信我,你和我—我們是同類。」

各位一旦熟悉這種人際互動後,就會發現這種現象無處不在:街上散步的情侶步伐一致,公園裡在聊天的朋友同時點頭,同時翹腳。簡單來講,這些人「連結」在一起。

鏡像模仿通常是非口頭的溝通形式,最常見的是模仿肢體語言,不過談判者的「鏡像模仿」完全專注於說話內容,不模仿肢體語言。不模仿口音,不模仿語氣,也不模仿講話方式,只模仿說話內容。

這種類型的模仿,簡單到幾乎可笑的程度:對FBI而言,「鏡像模仿」是指重複另一方剛剛說完的最後三個字(或是最關鍵的一至三個字)。FBI的人質談判工具箱中,「鏡像模仿法」最接近絕地武士的心靈控制技巧,簡單,但有效到不可思議。

重複他人說過的話會引發模仿直覺,對方將忍不住解釋自己剛才說過的話,以保持在連結狀態。心理學家李察•韋斯曼(Richard Wiseman)做過一項研究,請服務生找出與陌生人建立連結最有效的方法。是「鏡像模仿」?還是「正增強」?

正增強組的服務人員大力讚美與鼓勵顧客。客人說出指示時,他們會說: 「太好了」、「沒問題」、「當然好」。鏡像模仿組的服務人員則簡單複述客人要求的事。實驗結果很驚人:模仿組的服務生拿到的小費,比正增強組高七成。

我決定是時候拋出瓦滋的名字,殺他個措手不及—讓他知道我們摸清了他的底。我說: 「我們手上有一輛車,這輛車登記在克里斯•瓦滋名下。」

瓦滋完全不動聲色,只說: 「這樣啊。」

我問: 「瓦滋在裡面嗎?那是你的名字嗎?你是克里斯•瓦滋嗎?」

太愚蠢了,我犯下錯誤,問了笨問題。鏡像模仿要有效,前提是得留一段沈默時間,讓模仿自己發生效果。我踩壞自己的鏡子,話一說出口,立刻後悔不迭。

「你是克里斯•瓦滋嗎?」

我這麼問,是想叫對方回答什麼?對方當然說「不是」。

我做了蠢事,讓瓦滋得以躲開這次的對質,不過他很自然地開始心慌。直到這一刻之前,他以為沒人知道他的身分。不管他先前在腦中幻想什麼情境,他覺得自己都有辦法逃脫,一切可以重來,但現在知道事情和想的不一樣。我冷靜下來,稍微放慢對話速度,而且模仿過後就閉上嘴—我說: 「不是?你剛才說『這樣啊』。」

我想我成功了。瓦滋的聲音激動起來,脫口而出幾件事,吐露了更多資訊,後來慌亂到乾脆不講話。接下來,他的同夥突然接起電話,我們得知他叫巴比•古德溫(Bobby Goodwin)。

在這之前,我們完全沒有這個第二名人質挾持者的任何資訊。我們知道瓦滋不是獨立犯案,但不清楚有多少人一塊策劃這起搶案。那名搞不清楚狀況的共犯接起電話,還以為我們這邊接聽的人,是警方先前的談判人員。我們之所以知道他搞錯人,是因為他一直叫我「喬」,顯然他一開始就參與此事,但談判僵持不下時,他知道的不多。

電話那頭突然換人,至少讓我知道,歹徒並非處於同心協力的狀態—我並沒有立刻糾正我不是喬。

還有一件事:第二名歹徒說話的聲音,聽起來像是摀著毛巾或運動服,甚至像是嘴裡咬著某種織物。他費這麼大工夫隱藏自己的聲音,顯然怕極了,焦慮這場對峙會演變成什麼情勢。

我試著安撫他—依舊使用沈穩的DJ聲音。我說: 「沒有人會輕舉妄動。」我說: 「沒有人會受傷。」

大約過了一分半鐘,那個人似乎沒那麼驚慌了,也不再摀著布講話,聲音清晰起來。他說: 「我信任你,喬。」

我設法讓第二名歹徒繼續講話,從他的話中,聽出他顯然被困在不想待的地方。巴比想退出—還有當然,他想毫髮無傷地走出銀行。他已經陷得太深,不想繼續陷下去。他那天起床時,沒計劃搶銀行,聽到電話上我冷靜的聲音之後,開始覺得事情有退路。全球第七大常備軍正在銀行門口待命—沒錯,紐約市警方的總規模有那麼龐大,槍口瞄準著巴比和他的同夥,巴比顯然非常想活著走出銀行的門。

我不曉得巴比人在銀行何處。直到今日,我依舊不知道他當時是想辦法偷偷和我們聯絡,還是就在瓦滋面前和我通電話。我只知道自己抓住他全部的注意力,而且他正在想辦法結束這場對峙—或至少他自己想抽身。

我後來得知,瓦滋沒在電話上時,正忙著把現鈔藏進銀行牆壁,還在兩名女性人質面前燒掉成堆鈔票。乍聽之下,他的行為很詭異,然而瓦滋這種人自有一套邏輯。顯然他認為如果帳面上少了三十萬,自己燒了五萬元,銀行就不會追究剩下的二十五萬去了哪裡。這是有趣的障眼法—不是很聰明,不過很有趣。燒錢顯示瓦滋對細節有奇怪的執著。他打著如意算盤,要是能逃出這個自己弄出來的牢籠,躲個一陣子,就能回來取走藏著的錢—已經不在銀行帳目上的錢。

我喜歡第二名歹徒巴比,因為他完全沒試圖在電話上玩遊戲,有話直說,因此我能跟著有話直說。我透露資訊,他也透露資訊,一來一往。經驗告訴我,只要讓他一直講話,他就會投奔我們這一方。我們會想辦法把他弄出銀行—有沒有瓦滋都一樣。

隊員遞給我一張紙條: 「問他想不想出來。」

我問巴比: 「你想先出來嗎?」

我停下不說話。

過了好一陣子,巴比終於回答: 「我不曉得怎麼出去。」

「你現在為什麼不能出來?」我問。

「我要怎麼出去?」他再問一遍。

「這樣吧,你現在就到前門,我在那裡等你。」

這是突破性的一刻,但我們依舊得想辦法讓巴比出來,讓他相信我就在門的另一頭等他。先前我向他保證,由我接受他投降,他不會受傷,而現在是實踐諾言的時候—執行讓人走出來的這個步驟,通常是最棘手的部分。

我們的小隊連忙想出辦法。我穿上防彈裝備,大家掃視現場,判斷我可以守在銀行前方一台大卡車後方,用車子當掩護,以防萬一。

接著我們進入最混亂的情境,每一組人馬都不曉得另一組人馬在做什麼。先前為了預防搶匪逃跑,對峙一開始,我們就在銀行大門外設下路障。當然,某種程度上,我們這一方全都知道這件事,然而巴比投降、走出門外時,我們的大腦全像是處於睡眠模式。SWAT團隊中,沒有任何人想到要提醒談判團隊這個重要細節,因此巴比有好一陣子出不來,我心中浮現很不祥的預感,擔心先前說服巴比投降的進展會化為泡影。

我們手忙腳亂解決問題。很快的,兩名SWAT隊員帶著防彈盾,持槍靠近銀行入口,解開封住門的大鎖與障礙物—此時他們尚不知道門後方是什麼。這是千鈞一髮的時刻,門一開,可能有十二把槍指著兩名SWAT隊員,不過他們唯一能做的事,也只有放慢動作。兩位特警鐵漢打開門,後退,終於可以進行接下來的步驟。

巴比走出來—雙手高舉在半空。我先前已經指示過他出來時該做什麼,以及他會看到什麼。兩名SWAT特警搜他的身,他轉身看了看,問: 「克里斯在哪裡?帶我去見克里斯。」

最後,SWAT的隊員帶巴比來見我,我們在臨時指揮站問他銀行內部的情形,第一次得知銀行內,一共只有另一名綁匪—這個消息自然讓指揮官勃然大怒。我當場沒發現這件事,但我能理解,為什麼最新事態令他憤怒又尷尬。他從頭到尾都告訴媒體,銀行內有一大群歹徒—還記得嗎,跨國犯罪集團?然而其實基本上一共只有兩人,其中一人還是被騙來的,實情讓指揮官看起來完全在狀況外。

不過,我剛才說了,當時我們不知道指揮官心中的反應,只知道太好了,看來事情很快就能解決,不會像先前預估的那麼麻煩,真是值得慶賀的好事一樁。依據新情報,剩下的談判會很簡單,然而指揮官暴跳如雷,因為他被擺了一道。他去找紐約市警方的「技術援助反應部隊」(Technical Assistance Response Unit, TARU),要他們在銀行內部裝設攝影機、麥克風……不管裝什麼都好。

由於我現在負責和巴比待在一起,指揮官把我換下場,要另一名談判專家接手講電話。新談判人員採取我幾小時前相同的手法,告訴對方: 「我是多明尼克,現在由我接手。」

多明尼克•米希諾(Dominick Misino)是優秀的人質談判專家—在我眼中,他是全球最高明的「成交大師」,也就是負責談妥最後細節、敲定談判的人員。他永遠不慌不忙,很有一套。

事實上,多明尼克是有街頭智慧的那種人。

多明尼克上場,接著奇蹟發生—差點釀成悲劇的奇蹟。瓦滋和多明尼克通電話時,聽見背後有電鑽在挖牆,那是技術組人員裝竊聽器的聲音—完全錯誤的地點、完全錯誤的時間。瓦滋原本就已經夠緊張,同伴投降了,留他一個人被圍困,現在又聽見我們的人在鑽牆,情緒一下子爆發。

他像一頭被逼到牆角的比特犬,大吼多明尼克是騙子。多明尼克臨危不亂,瓦滋在電話那頭叫囂時,他依舊保持鎮定,最終他冷靜的態度,讓瓦滋也慢慢冷靜下來。

現在回想起來,到了最後階段才在銀行內裝設竊聽器,實在不是明智之舉—完全是出於沮喪與驚慌所做的事。我方原本已經讓一名歹徒離開銀行,但現在主導權又回到敵方。我們嚇到了唯一剩下的人質挾持者,沒有人知道他會不會失控開槍。驚嚇歹徒絕不是好事。

多明尼克努力挽回局面時,瓦滋突然出招,問: 「如果我讓一名人質離開呢?」

這句話完全出乎意料,多明尼克甚至沒想過要求這件事,但瓦滋主動提出讓一名行員離開,聽起來完全像是隨口一問。然而,對峙已經進入最後階段,顯然不會是隨口拋出的一句話。從瓦滋的角度來看,這個友好的舉動,可以替他爭取到更多逃跑時間。

多明尼克依舊冷靜,但抓住機會。他告訴瓦滋自己想先和人質說話,確認他們安然無恙,因此瓦滋要一名女行員聽電話。女行員一直在觀察情勢,知道剛才巴比投降時一團混亂,因此雖然驚嚇過度,但還想到要問大門的事。我記得當時覺得這名行員實在勇敢,儘管被挾持,還被粗暴對待,早已嚇個半死,但頭腦依舊清楚。

女行員問: 「你確定你們有前門鑰匙嗎?」

多明尼克回答: 「前門是開著的。」

他說的是真的。

最後,兩名女行員中,其中一名安全離開銀行。一個多小時後,另一名女行員也走了出來,同樣沒有受傷。

接下來,我們想營救銀行警衛,但兩名女行員的證詞,無法讓我們確認他目前的情況。我們不知道他是否還活著。早上搶匪一出現,她們就再也沒見過他。說不定他已經死於心臟病發,我們無從得知真實情況。

然而,瓦滋袖子裡藏著最後的法寶。他迅速出招,突然說要投降。他可能以為,自己可以在最後一秒讓我們措手不及。他步出銀行時模樣很怪,東張西望,掃視著四周,好像覺得自己可以找到一個空檔,順利逃跑。就連警方將他戴上手銬時,他的視線還在張望,搜尋著四周的某種機會。刺眼的亮光打在他身上,他被團團圍住,但轉個不停、還在出主意的大腦依舊認為天無絕人之路。

那一天十分漫長,但最後順利收尾,沒人受傷,歹徒被收押。我感到自己實在還有太多東西要學,但也興奮不已:是真的,靠著很基本的情緒力量、對話,以及FBI不斷進化的應用心理學工具箱,真的就能影響與說服任何情境中的任何人。

打從第一天進入高風險談判領域,數十年來,我一再感到驚奇,看似簡單的方法,真的能夠發揮強大效果。只要運用相關技巧,再加上隨時依據新證據隨機應變,就能進入對手的腦袋—最終操控他們的情緒。我平日向企業主管與學生傳授相關技巧時,永遠強調就算理站在我們這一方,不代表就能贏得談判—正確的心態才是關鍵。

如何不引發衝突也能對抗,還如願以償

先前我半開玩笑地告訴各位,鏡像模仿是一種魔法,有如絕地武士的心靈技巧,因為我們有辦法既不認同對手,但又不會破壞雙方感情。

鏡像模仿究竟多有用?請各位先想像一般的職場:總會有某個主管靠著咄咄逼人,甚至完全用嚇唬的方式,維持自己的權威形象。他們採取那種「老派的」、由上而下的發號施令管理方式,以為老闆永遠是對的。我們就不要再自己騙自己了,不管今日的「新派」做法有多開明,不論是在職場或任何場合,我們依舊會碰上有A型強迫人格的人,那種人的心態不是團結合作,而是喜歡別人聽令於他們。

各位如果硬碰硬,用比特鬥牛犬的方式對待另一頭比特犬,只會狗咬狗一嘴毛,雙方滿懷恨意與受傷情緒。幸好,還有另一種方法。

很簡單,一共只有四個步驟:

一、拿出深夜FM電台的DJ聲音。

二、開頭先講「真不好意思……」(I’m sorry…)

三、鏡像模仿。

四、不要說話,至少等待四秒鐘,讓鏡像模仿在對方身上發揮神奇魔力。

五、重複前述步驟。

我的一個學生,曾經在辦公室體會到這個簡單方法多有效。她的主管老是想到什麼就做什麼,沒事就「順道拜訪」,讓所有人火大不已。他會突然衝進下屬的辦公室或隔間座位,劈頭交代沒經過通盤考量的「緊急」工作,製造許多不必要的工作量。就算據理力爭也沒用,這名主管只會把「還有更理想的辦法」,立刻解讀為「想偷懶」。

有一次,這名主管在一場冗長協商的最後階段,突然又「順道拜訪」。那場協商一共生出好幾千份文件,而這位依舊不相信「數位」技術的主管覺得,還是有紙本比較好。

他探頭進我學生的辦公室,告訴她: 「所有的文件都要有一式兩份的紙本。」

「不好意思,兩份?」我學生運用鏡像模仿,不只記得端出DJ的聲音,還記得用上問句式的鏡像模仿。鏡像模仿的主要目的是: 「請幫助我了解你的意思」。每當我們靠著鏡像法模仿他人,對方就會換一種方式再說一遍,不會說出和先前一模一樣的話。如果直接問: 「你剛才那句話是什麼意思?」對方可能不高興,覺得我們在質疑他,鏡像模仿則讓對方說明自己的話,但依舊覺得我們尊重他、只是想確認他的意思。

「沒錯,」主管回答,「一份給我們,一份給客戶。」

「不好意思,您的意思是說,客戶在要紙本,還有我們自己也要一份,供內部使用?」

「我來問一下客戶需不需要—他們其實沒要求任何東西,但我一定需要一份紙本,那是我做事的方法。」

「沒問題,」我的學生回答,「感謝您幫忙與客戶確認。我們自己這一份要放在哪裡?檔案室沒空位了。」

「沒關係,妳想放哪就放哪。」主管這下有點不安。

「想放哪就放哪?」我學生再次使用鏡像法,冷靜追問。一個人的語氣或肢體語言不符合說話內容時,高明的鏡像模仿特別有用。

主管這下子安靜了好幾秒—這種事不常發生。我學生靜靜坐在位子上等。「這樣吧,放我辦公室好了。」主管表現出先前沒有的冷靜,「我看等這個專案結束後,請新助理幫我印,現在先弄兩份電子檔備份就好。」

一天後,主管寄電子郵件給我學生,上頭簡單寫著: 「只要兩份電子檔就好。」

不久後,我接到這位學生欣喜若狂的信: 「我真不敢相信!我愛死了鏡像模仿法!整整少了一星期的工作量!」

各位剛開始運用鏡像模仿法時,會感到渾身不自在,然而這個技巧唯一麻煩的地方,就是最初需要稍微練習一下。一旦多練習,鏡像模仿法就會成為一把萬能的對話瑞士刀,在所有專業與社交情境都能派上用場。

 

本文摘自大塊文化《FBI談判協商術:首席談判專家教你在日常生活裡如何活用他的絕招》

 

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