頂尖業務一踏進客戶家門，客戶絕對可以輕易的辨識出來，因為頂尖業務身上，總是散發出獨特的特質與一股強大的力量，讓人感受到強韌的耐力與堅持到底的決心。而整個銷售的過程，就好像一場業務與客戶的拔河拉鋸戰，身為業務的你，必須作好長期抗戰的準備。
有一次，我在便利商店見到一個小孩要求媽媽買玩具，媽媽不肯，於是小孩使出殺手鐧，哭！放聲大哭！媽媽說「不行」的次數越多，小孩的哭聲就越宏亮、越淒厲，再加碼地上打滾的橋段，最後媽媽抵擋不住，舉白旗投降了。
毫無疑問，這個小孩絕對是頂尖業務，面對媽媽無數次的拒絕，一概充耳不聞，且自始至終展現強大的決心與意志力，媽媽為什麼會投降呢？只因為小孩撐得比媽媽久。如果當時媽媽再堅持一下，再撐久一點，狀況或許會完全不同。銷售也是一樣，這是一場看誰撐得久的遊戲，你要很清楚知道，在放棄銷售之前，你願意承受多少「不」！
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圖說：你要很清楚知道，在放棄銷售之前，你願意承受多少「不」！
我剛加入迪士尼美語的第一天，同事花了一整天的時間，辛苦教我們產品的內容。在第一節新人訓練課程結尾時，我得知一套教材要價七萬八千八百八十八元，這還是二十年前的價錢，頓時心底涼了半截，感覺心灰意冷。訓練當天我穿著一件一百塊的襯衫，二百塊的西裝褲，公司樓下停著朋友借我的古董摩托車，只要遇上大雨還會熄火，相形之下，要銷售如此高價的教材，我沒有任何勝算。於是我帶著沉重的心情上第二節課，在實際看到產品後，讓我完全改觀，因為我要銷售的是有魔力的產品！產品組合裡有一部會講話的機器，只要將彩色卡片放到機器上，卡片就會自動從右走到左，接著機器會將卡片上的英文讀出來，每張卡片都是迪士尼的卡通人物，非常有趣好玩，而且還可以錄音。哇！光是這樣，我確信七萬八千八百八十八元賣得出去，一定可以賣得很好。在一整天的訓練課程之後，我已深深愛上這套產品，使用上確實可以啟發孩子的學習興趣，如果客戶不買，將會是他們最大的損失。因為這個緣故，我總是願意「為了客戶的孩子」，每次再多撐五分鐘！我爭取的不是客戶的訂單，而是孩子的權益。之前說過，你得相信自己，關心客戶，熱愛產品及公司，當擁有這些正確的認知與心態之後，才能點燃你每次多撐五分鐘的動能。
只要起心動念不是為了私利，相信客戶總能感受到我的用心，所以我在每次多撐五分鐘的過程中，客戶也會盡力配合。我曾經在一位客戶家裡，足足多撐了五個半小時，從八點進客戶家門，直到凌晨一點半才帶著訂單離開，這是我的勝利，也是客戶的勝利。
我能夠跟客戶堅持這麼長的時間，有三個必要條件才能達成：
第一，銷售的場合必須在客戶家。或許業務都曾有過相同的經驗，就是坐在咖啡廳跟客戶聊開了，直到店家通知即將打烊，此時如果正在結案，隨著咖啡廳打烊，足以讓先前的努力付諸流水、煙消雲滅。又客戶突然有要事或趕時間，在開放的場合，客戶隨時可以起身離去。所以遇到成交機率高的客戶時，千萬不要約在公共場合見面，最好商談的場所就是客戶家中。
第二，客戶必須是夫妻同時在場。盡量避免在異性客戶家中停留過長的時間，可以設想一個狀況，當接近午夜十二點時，客戶的先生或太太加班回來，看到家中還有客人，而且還是個異性業務，表情肯定非常錯愕尷尬，甚至不悅。
第三，如果客戶沒有示意，就不要逕自離開。客戶很清楚業務是來銷售的，當客戶還願意坐在談判桌上，代表還有意願，只是業務仍摸不著頭緒，未找到成交的訣竅，此時若轉身離開，只能當作今天沒來過，因為此舉等同於當場宣佈棄權了。
為了每次多撐五分鐘，必須保留一些好消息作為籌碼。有一次我去商場詢問淨水器，才開口問不到二個問題，銷售業務就迫不及待的告訴我：「如果今天購買，我們會提供免費的運送，免費的安裝，還有免利息的分期付款！」聽完這些優惠之後，我感受到業務急著要成交，反而想再試看看業務還有什麼優惠沒有說出來。因此我不建議在要求成交時，一股腦兒將準備送給客戶的優惠全部提出，一次提出所有優惠，希望可以促使客戶作決定，但也可能節外生枝、弄巧成拙，結果損失更多。此舉並不是要業務欺騙客戶，而是把原本要送給客戶的優惠稍作保留，一次給予太多，客戶會認為還可以要更多，所以最好採取策略性的作法，在對的時機點，慢慢將好消息一一釋出。
業務可以先試著釋放第一個好消息：「如果今天能夠決定，我幫你爭取明天送貨，現在排隊的很多，你覺得好不好？」此時拿出合約，要求客戶「坐」下來，並協助客戶開始填寫個人資料，告訴客戶「我去爭取明天送貨」，然後離開客戶，去請示明天是否能夠送貨。當業務離開後，客戶心裡可能會掙扎，到底要不要現在就買？或許同行的朋友或家人，會趁業務離開時勸他再想一想。所以在一分鐘之內，業務必須回到客戶旁邊，看看資料填得如何。
接著跟客戶說：「報告一個好消息，已為你爭取到明天可以準時到貨。」有些客戶內心還在左右搖擺，到底要不要現在就買？所以除了「明天可以送貨」的好消息之外，同時讓客戶知道，還額外爭取到更優惠的條件，以促使客戶加強購買的信心，這時業務可以說：「我剛剛有要求公司，貨品送到之後幫你『免費安裝』，因為你是好客戶，我希望交你這個朋友！」
了解了嗎？好消息必須逐步分開的向客戶宣布，而不是連珠炮似的全部一次給予，當然應該送的優惠，最終都要全部送給客戶，不可因客戶較容易購買就省略不送，但千萬不要一次全給。最後要留一、二項好消息，以備不時之需，萬一客戶還有所猶豫，業務才有籌碼，才有理由多撐五分鐘。
迪士尼的兒童英語教材，在香港定價超過五萬港幣，對業務而言，價錢確實增加不少銷售難度，但如果用分期付款的方式，銷售就變得容易許多了。然而分期付款須支付公司利息，許多客戶希望用分期付款購買以減輕負擔，但又不想支付利息，於是我會要求客戶選擇較短的期數，因為期數越短，支付的利息越低。有些客戶會選擇分六期，卻遲遲無法下決定，當我感覺客戶即將放棄時，會問客戶：「如果分三期，你會不會覺得有點壓力？」客戶點頭說：「有一點，不過三期跟六期差不多！」「如果我可以幫你爭取不要付利息，你覺得呢？」稍微沉默停頓之後，接著說：「但這個機會是你必須現在就下決定，我才能夠爭取，不然我爭取到了，而你沒有買，我以後會很難幫別的客戶爭取。」於是我將合約書遞給客戶，「你希望用信用卡還是現金呢？」一張訂單，這樣就成交了！
本文節錄：【成交在見客戶之前：成為頂尖業務的五項修煉】一書／時報出版
作者/ Jackie 梁櫰之
學歷：環球科技大學畢業，加拿大溫哥華PCU中醫學院畢業。
經歷：美商寰宇家庭股份有限公司香港地區資深業務經理，專業業務教育講師。
