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金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺?只要三招,直接說到客人心坎裡...

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金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺?只要三招,直接說到客人心坎裡...

三招摸透客人心

作者:陳家妤,繪者:大頭兒Ms Big

到底「弄清楚顧客的需求」,該是誰的責任?專業的銷售人員,除了有專業的知識之外,能夠在短時間內,真正掌握顧客的需求,也是一種「專業」的表現。

面對面溝通的三要素:文字、聲調、肢體語言,即使顧客不能明確地指出自己的需要,超級業務也要有本事、引導顧客說出內心真正的想法、再次確認,才能以專業的角度,提供顧客最中肯的建議。

 

談銷售,其實談的是溝通

談到銷售,我常說這就是溝通的藝術。

大多數的人會認為,無論是吃的、用的、穿的,要賣東西,就是要有個實際商品。

但把思維放大來看,銷售可視為將自身思考跟想法,透過交流溝通,植入他人腦袋中的過程。找出他人的需求,讓他人認同產品可以解決問題,才會埋單,我認為這是銷售很重要的思考。

因此,並不是非要一個實體的商品才是銷售或業務的範疇,舉凡是所有的創意、思考、想法等等,全部都屬於銷售的內容,比方我買了一份保險,並沒有一個實體的物件,它是空泛的商品,但是顧客買到的是一個安心,感覺未來有保障。

很多的精神領袖,其實都是Top Sales,把他自己的一些想法,透過文字、演講,甚至身體力行,與社會大眾溝通,進而影響到其他人,例如甘地倡導和平、德瑞莎修女倡導濟弱扶傾的概念,都是銷售思想跟理念的一種行為。

然而,溝通是要讓對方清楚、明白、了解,沒有疑惑,只是大多時候卻是有「溝」沒有「通」。

(圖片來源:資料圖庫)

圖說:溝通是要讓對方清楚、明白、了解,沒有疑惑,只是大多時候卻是有「溝」沒有「通」

 

從事銷售工作的朋友們,是不是曾經有過這樣的經驗?當你口沫橫飛地介紹商品後,顧客卻幽幽地跟你說:「可是,這不是我要的東西耶!」當下,你的反應是:「阿不早講!」還是「你剛剛根本不是這樣說的!」心中的嘔氣、懊惱,真不知道要用「皺眉頭」、「翻白眼」、還是「三條線」來形容。

但是仔細想想:到底「弄清楚顧客的需求」該是誰的責任?一般來說,消費者來到了門市或櫃位,他真正潛在的需求是「諮詢溝通」,希望實際獲得產品資訊,所謂的溝通一定要有溝也有通,即使顧客不能明確地指出自己的需求,超級業務也要有本事、引導顧客說出真正的心內話、並再次確認需求,才能以專業的角度提供給顧客最中肯的建議,避免浪費雙方寶貴的時間。

有效的溝通,從客人進門就開始。人的左右腦本來就是各自運作、各司其職,如何將自己腦袋中的一個觀念、想法、思維,透過文字、講話內容、聲調、肢體語言、面部表情等等訊息的傳遞,進到消費者的腦袋之中,讓對方能充分接收到這個商品的一切,影響他的思維,進而埋單,我認為這就是溝通。

溝通三要素中,聲調佔三十八%、肢體語言佔五十五%、文字只有七%。所以服務人員用溫暖親切的聲調、肢體展現溫度、迎接顧客進店,讓客人感受到溫度、卸下心防,就已經踏出成功的第一步,之後的溝通諮詢,顧客會更容易說出想要的需求。因此,如何讓消費者一進到店裡,就立刻感覺到「人的溫暖」、創造好的交流環境,是溝通挖掘需求的重要基礎。

 

三重點,說到客人心坎裡

那麼,當顧客走近開口諮詢時,要如何探索、如何找出顧客內心真正的需求呢?重點有三個:

一、見面諮詢時,選擇相對有利的座位

你沒有看錯標題!是的!我講的是:「選座位」!哪一個座位是風水最好的位子呢?答案是:「跟顧客同一邊的,才是好座位!」在可能的情況下,不要選跟顧客面對面的座位。因為,「面對面」的位置,在心理學上有「對立」的意味存在,而跟顧客「同一邊」的座位,在心理學上可以形成「同盟」的連線。既然形成了同盟,顧客也相對的容易將心裡的話對你和盤托出,也就更容易掌握顧客需求。

(圖片來源:資料圖庫)

圖說:哪一個座位是風水最好的位子呢?答案是:「跟顧客同一邊的,才是好座位!」

 

二、探詢需求時,模仿顧客的隱性語言

相信超業們學過面對面溝通的三要素:文字、聲調、肢體語言。

在探詢顧客需求時,可以模仿顧客的聲調、語速、肢體語言;換句話說,顧客說話速度快,表示他的腦筋轉得快,你說話的速度也要跟著快;顧客說話速度慢,表示顧客需要時間思考,你說話的速度也要跟著放慢。顧客肢體動作大,可能是較熱情的人,當然要用相對大的肢體語言,來回應他的熱情。

(圖片來源:https://pixabay.com

圖說:在探詢顧客需求時,可以模仿顧客的聲調、語速、肢體語言;換句話說,顧客說話速度快,表示他的腦筋轉得快,你說話的速度也要跟著快。

 

因此,像照鏡子一樣,模仿顧客說話的方式,可以拉近彼此之間的距離,覺得是志同道合、屬性相同、Tone 調相同的兩個人在對話,顧客會有種「你懂我」的感受,心中的真實需求,也就不再隱瞞了。

若是無法面對面,像是○八○○的客服專線,就需要利用聲調語氣,判斷顧客的情緒;最後如果是網路線上的文字回覆,因為光利用文字,較難捉摸對方心思,用字遣詞要非常小心注意,精準的來回應顧客,以免會錯意、造成誤會,解釋時要花費更大的力氣。為了避免文字上的一個閃失,若是較複雜的問題,通常建議請顧客留下聯絡的方式,至少可以用電話來表達關切,也能進一步確認回覆是否切中需要。

 

三、問「對的」問題,並且再「多問」一個問題

找到顧客的需求,「問對的問題」在所有的銷售課程中,已有多種闡述,正所謂「Garbage in, Garbage out」,如果問的問題是無關緊要的垃圾,自然產出的答案也就毫無意外的是垃圾,對於銷售一點幫助都沒有。

除了詢問對的問題之外,我會鼓勵銷售人員要再「多問一個問題」──找到「背後原因」的問題!

(圖片來源:資料圖庫)

圖說:除了詢問對的問題之外,銷售人員應該要再「多問一個問題」──找到「背後原因」的問題!

 

舉例來說,顧客說:「我不要黑色!」那麼可以再多問:「請問,為什麼不想要『黑色』的呢?」也許客人就會說:「黑色讓我看起來『氣色不好』!」那麼,聰明的銷售人員知道,客人真正想要的是:「可以襯托膚色的衣服。」建議衣服的時候,就可以觀察顧客的膚色,選擇可以讓顧客有好氣色的服飾;如果顧客的回答是:「黑色,讓我看起來更瘦小。」那你就可以知道,顧客在意的是幫身材加分的衣服,那麼就可以推薦讓身材修長、增高的衣服。

相同的道理,假設顧客說:「我要黑色的皮鞋。」若是能再進一步詢問:「請問一下,為什麼想要黑色的皮鞋?」可能會回應:「因為是制服規定。」就能理解到,這件事不能商量,就是一定要「黑色」。

清楚了解顧客「要」或「不要」背後的心理因素,推薦商品時,準確度提升了,成交機率也就大幅提升了。

 

這不是解釋,是專業建議

「老師,但是現在很多客人在買之前,就已經知道我們的產品,也了解自己需要什麼,還需要花很多力氣溝通解釋嗎?」

沒錯,現今社會處於一個資訊爆炸的時代,世界上有九成以上的知識是近三十年產生的。網路上什麼資訊都有,也是現今很重要的溝通管道。但是,即使消費者在網路上看了產品,判讀網路提供的規格、容量、成分、開箱影片等訊息之後,有時還是得實際看見成品,才能真正確認這是一個「好的抉擇」。

例如,衣服到底合不合身、摸起來質感如何,對消費者來說,他希望找到一個「專家」,想要跟人溝通,協助確認產品是否真的符合所需。

專業的銷售人員,應該隨時隨地更新專業知識,除了有專業的知識之外,能夠在短時間內,真正掌握顧客的需求,也是一種「專業」的表現。

無論我們販賣什麼商品,商品是死的,面對的人卻是活的,人才能決定買與不買,甚至在交易的場域中,消費者要不要進到這個場所,情緒、心情等因素,都會影響他在購買時所做的決定,這些都體現在服務人員與消費者互動中,產生的微妙化學變化。

首先,運用「座位」、「模仿」拉近與顧客的距離,讓顧客可以放鬆心情,願意分享心中的需求;再者,「多問一個問題」,了解顧客好惡背後的原因,掌握了顧客的需求,清楚的分析商品,推薦正確的商品,銷售就變成順理成章、水到渠成的愉快過程了。

 

*本文摘錄自《為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》作者:陳家妤,繪者:大頭兒Ms Big,博思智庫出版。

 

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