草根影響力新視野 崔嫻編譯
想像一下，您可以為您的客戶提供關於“用戶”(無論是客戶還是員工)如何使用應用程式的可見性和可操作的見解，以及在使用應用程式時他們的數字體驗是什麼，更重要的是，您可以量化這些體驗如何直接影響收入、生產率、成本和其他業務KPI。
對於那些目前還沒有為客戶提供數字體驗管理(DEM)服務的人來說，想像一下這對你的業務的影響。如何在創建新的收入的同時，在IT運營之外擴展您的客戶關係呢?
讓我們來看看什麼是數字體驗管理，以及它如何使人們和企業受益。
私營企業的目的是為股東創造利潤，而公共部門組織的目的是提供公共服務。在這兩種情況下，最重要的功能是創建和獲取客戶想要或需要的價值。所有這些互動都涉及到人，無論是直接的人際互動，還是科技的互動，都是由人提供的。如果你認同這樣一個事實，那就是人是我們在企業中最重要的資產，那麼重點就是讓這些人在他們的工作中做得更好，幫助他們向客戶提供優秀的產品和服務，這應該是首要的，是吧？
那麼，為什麼客戶和員工仍在抱怨，在執行重要的業務活動時，他們的設備性能卻在變慢呢?我可能會補充說，活動要麼在創造收入，要麼在影響生產率。例如，註冊新客戶，為現有客戶提供服務，或者每天打開電子郵件，共用檔，或者進行Skype語音或視頻通話。
他們仍在抱怨的原因是，儘管他們的數據中心監控工具“一切都是綠色的”，但企業無法從數據中心“展望”的角度衡量最終用戶體驗。衡量最終用戶體驗的理想場景是從最終用戶的角度“觀察”。
這就是“可見性差距”——你的工具告訴你的東西和你的用戶實際體驗的東西之間的差距。這樣的差距會留下大量的收入，影響客戶滿意度，降低客戶生產力。
事實上,Riverbed最近進行的一項全球調查,其中包括反應來自9個國家1000名在有5億美元或更多收入的公司的商業決策者,還發現,雖然數字服務和應用程式對未來業務成功至關重要,80%的受訪者報告說,關鍵數字服務和應用程式一個月至少失敗幾次。
商業領袖們很清楚這些失敗會對他們的企業產生什麼影響。所表示的後果包括:
- 銷售和收入的損失(42%)
- 延遲產品發佈(41%)
- 客戶流失(41%)
- 品牌忠誠度流失(41%)
- 員工生產力降低(40%)
因此，讓我們來定義數字體驗和數字體驗管理，並討論它如何能有所幫助。簡單地說:
- 數字體驗是與技術交互的“用戶”的人類體驗
- 數字體驗管理是能夠提供最優的用戶體驗,提供可見性從用戶的角度來看,應用程式甚至預測
- 數字體驗管理可以為你的客戶提供服務,結合基於用戶體驗——從設備通過基礎設施和網路應用程式,提供一個全面的視圖的用戶的數字體驗
為什麼它很重要?隨著公司內部實施數字轉型計畫，DEM為客戶如何使用應用程式、他們的數字體驗是什麼樣子以及這種體驗如何直接影響關鍵業務KPI提供了清晰的見解。
企業數位化轉型全面展開，給企業帶來了更大的壓力。一般企業有579個正在使用的雲應用程式，典型的勞動力終端用戶一天中需要使用超過三種不同的設備。它要求對最終用戶體驗的可見性，以確保雲、移動和虛擬化計畫能夠實現預期的勞動生產率提高。數位化體驗的可見性是管理它的關鍵。
如果你不能看到它並測量它，你如何管理最終用戶體驗?你如何知道數字轉換計畫的實施是否兌現了它的承諾?
底線是，如果你正在尋找新的方法來幫助客戶進行數位化轉型，並希望為業務建立新的收入來源，那麼您需要認真考慮數字體驗管理。在數位化轉型過程中進行投資的公司將繼續衡量和看到商業成功，因為它們在數位化體驗管理方面的投資。
