情緒成本Emotional cost》過去服務業總是將「顧客永遠是對的」視為王道，但這真的得奉為圭臬嗎？
企業想永續生存，該掌握的是「顧客」，而非「奧客」，別為了奧客隨便去浪費我們的情緒成本......！過去服務業總是將「顧客永遠是對的」視為王道，但這真的得奉為圭臬嗎？斜槓青年代表紀坪在其新書《情緒成本Emotional cost》就提到一段故事，有家賣米粉湯、切小菜的路邊攤，由於味道道地，價格又便宜，生意好到不行，經常大排長龍，客人一組接著一接來。服務品質呢？差到不行！有趣的是，這家店的服務態度很不好，不僅經常跟客人吵架鬥嘴，吃太慢、點太多老闆還會罵人趕客人。
（圖片來源：https://pixabay.com）
圖說：過去服務業總是將「顧客永遠是對的」視為王道，但這真的得奉為圭臬嗎？
曾經有一次去光顧，因為覺得生意好，味道又不錯，所以除了米粉湯外，又點了不少小菜，嘴邊肉、豬頭皮、海帶、豆乾等等。想想，我應該是個好客人吧？雖然每樣單價都不高，但至少我們大力捧場。結果老闆不客氣的酸了一句：「已經夠忙了，點那麼多幹什麼，不會留一些給人家點嗎？」呃……這是待客之道嗎？但偏偏他這種服務態度，生意就是很好，為什麼？因為他的價格平實東西又好吃。換言之，在老闆的心裡，他覺得自己的定價並不包含「看客人臉色」，所以他也不願意付出任何「情緒成本」去顧到每一位客人的玻璃心，菜還得客人自己來端，好像是客人在拜託老闆賣一樣。如果遇到比較不講理的客人，不是想辦法滿足客人的需求，而是直接生氣的送客，即使如此，這家路邊攤已經開了十幾年，生意一樣好到不行，是當地的道地老店。
一樣是餐飲，如果我們把場景換到了五星級飯店，情況可能就完全不同了。價格不同、服務不同、環境不同、擺盤不同，端出來的食物精緻度，也一定大有不同。在路邊攤吃小吃，桌椅環境不可能太高級，可能就是自己找個位置、想辦法拉張椅子、拿好一組碗筷，再把想吃的東西填好單走過去拿給老闆，有時候餐點好了，甚至還得自己過去端回來，才終於能吃上這麼一頓。飯店呢？當你一走進餐廳時，看見的可能是精美的實木桌椅、乾淨整齊的用餐環境，服務生一進門就先給你一個鞠躬及微笑，坐下來後送上現泡的茶水、遞上溼紙巾，如果有外套及包包，還為你提供置物的服務，再提供一份精美的MENU，為你介紹餐廳的招牌菜。換言之，飯店賣的不單單只是食物，顧客的「情緒成本」也是他們服務的一環，因此，價格較高的餐廳，將「情緒成本」的代價也加在價格上了，所以只要有服務的餐廳，一定有一成的服務費，每一樣餐點的單價，一定也比路邊攤貴上許多。即使如此，對於正常的顧客而言，也不會覺得有什麼問題，因為這就是一個合理價格換來的合理消費。
且五星級飯店對於客人的索求也應該有所限制，五星級飯店提供的是給客人的一種「尊榮感」，而不是服務人員的「自尊」，因此當有客人逾越了合理的服務範圍，不懂得尊重他人時，那麼即使客人付得起錢，仍然不會是一個好客人。顧客與奧客的差別就是：正常的顧客，願意付出相對的價格取得相對的價值，而奧客，就是在不願意付出相對代價的情況下，卻還想提出無理要求、釋放不當情緒，希望得到超出合理價值，甚至企圖想將自己的負面情緒，轉嫁給他人承受。
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圖說：五星級飯店提供的是給客人的一種「尊榮感」，而不是服務人員的「自尊」，因此當有客人逾越了合理的服務範圍，不懂得尊重他人時，那麼即使客人付得起錢，仍然不會是一個好客人。
過去服務業總是將「顧客永遠是對的」視為王道，但這真的得奉為圭臬嗎？事實上這句話只有在一個情況下能成立：顧客願意付出相對的代價，在一個合理的範圍內買到等價的產品或服務，如果超出這個範圍，就會形成他人的「情緒成本」，這反而是店家最應該避免的最大成本。而店家的情緒成本，可能包括了工作夥伴的委屈、怒氣、心理壓力等負面情緒，這些負面情緒看似無形，卻真真實實的影響一個店家的價值，不但會降低員工長期的士氣，同時也降低了所有人工作的品質，更甚的，也連同其他良善顧客的價值一起犧牲了。如果店家接受奧客不合理的要求時，不但會為工作夥伴帶來龐大的情緒負擔，同時會傷害到正常顧客的權益、失去了員工及顧客的忠誠，形成惡性循環，店家自然也因此難以成長了。
本文節錄：【情緒成本Emotional cost】一書／時報出版
作者/紀坪
紀堡記帳士事務所、紀堡管理顧問有限公司負責人。
台灣科技大學管理學院博士班，中山大學公共事務管理碩士。
斜槓青年代表，是記帳士、公司負責人、大學兼任講師、專欄作家。
把觀察當嗜好，把寫作當練習，不喜歡標準答案，喜歡把腦袋放在不同位置思考問題。文風幽默風趣，總能從隨手可得的簡單故事中，發現令人驚豔的奇妙觀點！
現為《商業周刊》《天下雜誌》《今周刊》《大數聚》等網路媒體專欄作家。
已出版著作《懶經濟》、《不換位置，也要換腦袋》。
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