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想要超越顧客期待,讓90%客戶都被你圈粉,從這3個關鍵時刻開始...

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想要超越顧客期待,讓90%客戶都被你圈粉,從這3個關鍵時刻開始...

不只讓人記住專業,更難忘你的身段

唯有理解感動服務的原則,才能力圖修正調整自已的服務態度、流程,期盼在每個與顧客接觸的瞬間,都能達到「超越顧客期待,感動客戶」的信仰。

為了更具體掌握每個服務瞬間,這裡要分享做好服務最重要的三個關鍵時刻,那就是「進門、過程、送客」。

一個年輕人,決定到保險公司見習,於是一早就出發到推薦人上班的營業單位找推薦人。
一到了單位,接待的是一位中年大叔。
這位大叔面帶微笑問:「請問你來找哪一位?」
年輕人:「某某某。」
大叔說:「喔!她還沒來公司。你要不要到經理室坐一下,我幫你倒杯水,她應該很快就來了。﹂
年輕人:「她說可以先來跟經理聊一下,請問您們經理在嗎?」
大叔說:「喔!我就是經理。」

 

從進門,就讓人留下好印象

年經人驚訝的心想:「啊!您就是經理呀?原來經理要這麼早來公司?還這麼親切、有禮,一點架子都沒有?」(目前這位經理,正是現任績效卓越的國泰苗栗縣分公司經理張吉昌。)

後來年經人到單位見習,與經理懇談後,就決定進入保險公司上班。當然進來後績效表現不錯,也受到該公司的栽培,歷任了業務員、主管、專任講師,最後滿四十歲離開公司,自行創業。

我想你一定猜得到,這個年經人就是「每天五分鐘,銷售變輕鬆」的主筆,國華本人。

這真的是令我幾乎忘不掉的場景,因為單位經理給我的好印象太深刻,十六年後的今天再度回想起來,場景依然如此鮮明。

進門、過程、送客,正是做好服務最重要的三個關鍵時刻!

唯有理解感動服務的原則,才能力圖修正調整自已的服務態度、流程,期盼在每個與顧客接觸的瞬間,都能達到﹁超越顧客期待,感動客戶」的信仰。

(圖片來源:資料圖庫)

圖說:做好服務最重要的三個關鍵時刻,那就是「進門、過程、送客」。

 

為了更具體掌握每個服務的瞬間,這裡分享做好服務最重要的三個關鍵時刻,那就是「進門、過程、送客」,本書整理如何做好「進門、送客」的關鍵。

首先是「進門」。破題的案例,就是我在進門的時候,經理讓我感覺到,他是真心歡迎我的到來,因此讓我留下了難忘的好印象。

那麼,到底要怎麼做好呢?具體建議如下:微笑、熱情,與身段。

 

微笑,令人難以抗拒

服務業最有名的哲學――「三公尺微笑原則」,出自於零售巨擘沃爾瑪(Wal-Mart)【註1】也就是當客人出現在服務人員三公尺範圍內,就要像雷達一樣,偵測到客人的舉動,並且眼睛看著對方,微笑以對,同時詢問服務需求。

【註1】三公尺微笑原則(Ten Foot Rule):指的是員工在距離顧客三公尺(十英尺)時,就必須面帶微笑,看著顧客的眼睛打招呼,傳遞出親切的力量,始終把顧客擺在首位,使沃爾瑪被譽為「財星五百大企業史上難以匹敵的成就」。

微笑、熱情、身段,三者具備,才能超越顧客的期待!

面對一個陌生的環境,人們自然會較為保守、冷漠。這是因為他正在熟悉環境,對於陌生的人、事、物難以表現出熱情,這時候接待的人員就很重要了。

若能在此刻面帶笑容,顧客就會直覺感受到你的開放與友好,親切地詢問需求,顧客就容易卸下心防,輕鬆的跟你透露想法。

(圖片來源:https://pixabay.com

圖說:成功,可以歸功於擁有一個獨特、純真的微笑,而獲得顧客的信賴。

 

美國壽險業頂尖高手威廉.懷拉【註2】,就是因為非常懂得使用微笑與客戶互動,讓他在業界取得輝煌的成就,所以把成功歸功於擁有一個獨特、純真的微笑,而獲得顧客的信賴。他曾說:「一個不懂得笑的人,永遠無法體會人生的美好。」

所以,在顧客進門的瞬間,請務必記得,將你的兩邊嘴角自然上揚,露出微笑黃金曲線,顧
客在這一瞬間,自然也會感受到你的友好與善意。

【註2】威廉.懷拉:美國一位壽險業的首席經理人,年收入高達百萬美元,他的成功秘訣正是擁有一張令顧客無法抗拒的笑臉,使顧客願意將自己交付給他。

 

熱情,讓人愛不釋手

分享一個珠寶商的故事。

有一位阿拉伯的富豪,走進一家世界知名的鑽石珠寶店,他想買一只又大又漂亮的鑽戒送給自己的妻子,老闆為此請了一位專家幫富豪介紹。

這位珠寶專家帶領富豪進入了一個超大型、豪華的保險箱,並向他推薦一顆得來不易的藍鑽,接著用極為專業的口吻,向他介紹這顆藍鑽的質地、色澤、雕工,以及如何的珍稀罕見。

講完之後,富豪說:「果然是稀世珍寶,但並不是我要的那一種。「準備起身離開。」
這時老闆對富豪說:「可以再給我一次機會,讓我為您介紹嗎?」
富豪說:「可以,但我應該不會更改我的決定。」
老闆說:「沒關係。」
老闆接著就用極為感性的口吻,對他說起,他是如何的喜歡這個藍鑽,並且是如何費盡千辛萬苦才取得這顆鑽石,以及這種鑽石代表的意義。
聽完之後,富豪改口:「對,這就是我要的。我真不明白,為什麼經過你講完之後,我會改變心意。」
老闆告訴富豪:「剛剛那位是他們公司最頂尖的鑽石專家,但他擁有的只是對鑽石的專業,而我擁有的不只是專業,還有熱愛與熱情。」

顧客感動的往往不是專業,而是那一股顯現出來的熱愛與熱情。

這位老闆就是擁有「鑽石大王」封號的哈里.溫斯頓(Harry Winston)。

你看,熱愛與熱情是不是也很能感動顧客呢?那如何展現你的熱情呢?

(圖片來源:資料圖庫)

圖說:熱愛與熱情是不是也很能感動顧客呢?如何展現你的熱情呢?

 

首先,必須熱愛你的工作,此外,還要主動爭取服務機會,因為顧客感動的或許不是專業,而是你的一股熱愛與熱情。


身段,令人難以忘懷

柔軟的身段,專業的表現,你覺得哪一個更令人難忘呢?

現在可以試著回想一下,過去求學階段,有沒有哪一位老師,因為學歷很高、專業特好,讓你難忘?還是某位老師因為與你相處,讓你感覺舒服、沒有架子,甚至情緒管理很好,做錯事的時候,他原諒你、啟發你,這樣更讓你難忘呢?

EQ的記憶,遠比IQ的記憶,來得令人印象深刻,時時想念!

通常是後者,沒錯,這就是EQ的記憶,會比IQ的記憶來得深刻。若有IQ又有EQ的話,那印象就更好了。

說說日本經營之神松下先生【註3】,用身段化危機為轉機的故事。

有一年公司經營瓶頸,有多位高階經理人打算離職,另組新公司。知道消息的松下先生,隔天將這些經理人召集起來,打算對他們信心喊話。

當然這群在公司多年的經理人都擔心,是不是會被松下先生斥責一番,說是叛徒!他們懷著忐忑不安在會議室等待著。松下先生到了之後,在這群經理人面前,準備說話!

還沒開口,松下先生就先給這群經理人行一個九十度的鞠躬,接著非常謙卑地說出了這段話:「感謝大家這麼多年對公司的付出,我想以大家的經驗與專業,一定可以開創出一個成功的公司。但是很抱歉!身為松下企業的負責人,公司還有這麼多的員工以及家庭,需要我的領導,來維持他們的生計。所以請原諒我,沒辦法跟大家一起離開公司,我在這邊也誠摯的祝福大家,一定可以發展順利。」

(圖片來源:https://pixabay.com

圖說:日本經營之神松下幸之助,用身段化危機為轉機!

 

說完,再次行一個九十度的鞠躬,然後慢慢的離開現場。

這樣的一個動作,讓現場打算離職的高階經理們,都深懷愧疚!

最後居然沒有一個人離職,而且全都留下來幫公司度過難關,你看,身段的力量,是不是化危機為轉機了呢?

所以,我每每授完課,大部分都會跟學員來個九十度的鞠躬,就是希望讓學員除了記住我的專業,更難忘我的身段。

【註3】松下幸之助:出生於一八九四年,被人尊稱為「經營之神」,橫跨明治、大正、昭和以及平成四世代的日本企業家,是松下電器、松下政經塾與PHP研究所的創辦者。

 

破局變現

業務王必懂的事

超越顧客期待的目的,是要能夠感動顧客。

所有準備動作都好了,此刻就是拿出本領感動顧客的時候。除了執行感動服務之外,還要做好服務顧客最重要的三個關鍵時刻――「進門、過程、送客」。進門的當下,請用「微笑、熱情、身段」,留下令人難以忘懷的好印象。

 

*本文摘錄自《90%客戶都點頭的5分鐘上手圈粉攻略》作者:黃國華,博思智庫出版。

 

【更多資訊請上《博思智庫Broad Think Tank》;未經授權,請勿轉載!】

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