機組人員的下班時間到了！
機組人員的休息時間到了！
在空勤部門各式各樣的規定中，有一個絕對澈底撼動地勤、也是地勤人員最難招架的絕招，就是機組人員的「不可超過工作時數」。
以下舉例說明何謂機組人員的超時工作。
假設機組人員一趟任務的工作時數規定是十八個小時，這趟飛行航程總計為十二個小時。各航空公司規定大同小異，有些規定視機組到機場報到就開始計算工作時數，因他們是在起飛前一個小時報到的，加上十二個小時的飛行時間，總計為十三個小時，與這一趟十八個小時的任務相比較，還有五個小時的餘裕時間做為因應突發事件的彈性時間。
（圖片來源：維基百科）
圖說：何謂機組人員的超時工作？
然而，正巧飛機因為故障而導致延誤了四個小時三十分鐘。剩下的三十分鐘剛好容許地勤人員將旅客登機程序完成，這班飛機就可以準備起飛了。所有的時間加總之後，正好足足十八個小時。
很不湊巧的，此時機長獲知由於航管原因，這班飛機被排在第五順位起飛，也就是還要再多等四十分鐘。如此一來，原本從機場報到開始，已經花了六個小時，再加上十二個小時飛行時間，這多等的四十分鐘航管原因，也就等於機組人員工時將會超過四十分鐘，因此宣布取消本航班。
在這個例子中，雖然飛機還沒起飛，但機組人員卻已經超過工時了。
之所以會有空勤人員的工作時數規定，其本意是希望為飛航安全做最好的保障。
當一架停在機場機坪的飛機遇到各種原因而有所延誤時，地勤各部門自然竭盡全力尋求解決之道。如果是飛機故障，我們拚死找零件；天候不好，我們虔心求菩薩；飛機座位超賣，我們面對旅客陪哭、陪笑、賠銀子；機組罷工，我們窩著身子賠罪、賠錯、賠不是。地勤人員豁上了所有的面子裡子，誰讓自己選了這一行呢。
可是，飛機好不容易修好了，可以起飛了；天氣好不容易轉晴了，霧散了；超賣的位子與生氣的旅客好不容易擺平了，登機也結束了，眼看塔臺就要給飛機放行了……，忽然間，機長隔著窗戶笑咪咪的比畫著要開艙門，於是地勤人員將剛剛才撤掉的空橋趕緊再給靠上飛機，座艙長和顏悅色地站在打開的客艙門旁邊等著我們。進了機艙問機長有什麼事需要我們小地勤效勞的，機長一副悲天憫人的神情告訴我們說：「很抱歉，機組的工作時間過了。」好傢伙，輕輕巧巧的一句話，可是咱們小地勤的晴天一聲大霹靂啊！這代表著，今天飛機不能飛了，機組得回飯店休息，旅客得下飛機了，小地勤得開始向生氣的旅客解釋飛機不飛的原因。
地勤人員抬頭挺胸的宣布：「各位旅客，很抱歉的通知您，由於本班機的機組人員已超過了工作時數，所以今天這班飛機必須取消，我們為給您帶來的不便致上最深的歉意，希望您能與地勤工作人員配合，我們將為您做最好的安排。」
每當這個時刻，我常常希望，那些空勤人員能夠自己到這幾百名旅客面前直接說：「對不起啦，我工作時間到了，下班了，咱們明天再見！」
這時，機組人員輕鬆下班走人，卻是地勤人員災難的開始。地勤人員得趕緊四處打電話替所有的旅客訂飯店，這還不能忘了公司諄諄告誡為旅客做最好的安排、訂好的飯店、安排好的餐點，但是不可以花太多錢。
（圖片來源：KKTV）
圖說：當機組人員輕鬆下班走人，卻是地勤人員災難的開始。
問題又來了！可不是任何飯店都能一下子收下全部的幾百名旅客吶！地勤人員忙著接洽這家旅館收五十名旅客，那家旅館收八十個人，還有二十五人的，三十六位的。然後，別忘了安排車輛接送旅客和他們的行李安全來往於飯店和機場之間，還得在百忙中記錄清楚旅客姓名，哪些旅客住在哪家飯店，以便確實掌握旅客動向，避免任何旅客忽然決定從飯店直接回家或做了其他決定，而可憐的小地勤還在癡癡地計算怎麼少了幾個人？
對了，今天的午餐、晚餐、明天的早餐，得一應俱全的事先為旅客安排好。要是不小心忘了告訴飯店全部費用由我們航空公司買單，這剩下的一整天就有接不完的旅客電話，質問是不是吃完了飯拿發票到機場報帳啊？要不然就是悻悻然的諷刺地勤人員們，「你們會不會做事啊，吃你們一口飯這麼難嗎？是你們取消航班不飛了啊！噢，你們飛行員要休息，我們付錢買機票的就得這麼倒楣嗎？」
趕時間或堅持不願等的旅客，我們趕緊安排轉上時間最接近的其他航班，求著別家航空公司給個好一點的座位，時間緊急的話，一邊拜託別家航空公司稍稍的等等我們，一邊幫著旅客辦手續的辦手續，替旅客拉著行李拚命跑著送進客艙的就拚命地跑。公司說經濟艙的照樣坐在經濟艙，不准升艙做為補償，可是旅客說了：「你們先是修飛機，一下子又是開飛機的要休息，搞什麼嘛！這樣耽誤你的客人，你不會不好意思啊？難道給我坐坐商務艙補償一下，你們就倒閉關門了嗎？」
與此同時，地勤人員還不能忘記打電話給機組人員們的專屬飯店，告知飯店櫃檯，機組大員們今天的任務取消，要返回飯店，請派車來接。
小地勤們這一整趟任務，從正常的到機場辦公室報到上班算起，我們也遠遠超出了工作時數，並且還沒喝口水潤潤說了一整天話的可憐嗓子，更別提面對幾百名生氣又憤怒的旅客的安撫、照顧和周旋了。在實際工作中，地勤人員這時要將還在手中沒有完全安頓妥當扶老攜幼的一家人、家有病人急著趕回去的夫妻、把小孩子交託給航空公司的父母、趕著出差的旅人……一一安置妥當，工作結束往往已超時。
地勤人員與空勤人員對「工作時間」的定義，可說是天差地別。
（本文摘自行路出版的《地勤機密：飛航安全始於地面，透視航空產業祕辛》， 轉載請註明出處。）
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