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專訪WD 威騰電子台灣區總經理郭德麟│光華商場採購誌

吃苦當吃補 服務成就品牌
專訪WD 威騰電子台灣區總經理郭德麟

文│趙瑪姬 圖│小白

從業務起家,經歷過掃大樓銷售辦公室事務機,到現在成為硬碟大廠WD 威騰電子台灣區總經理,郭德麟有些書卷氣的外表,卻有一顆樂觀熱情,不受環境打擊的心,「我常和同事分享當年掃大樓逐戶推銷的冷暖,那些歷練的時刻讓人成長,也積累了日後職涯轉換的本錢。」

WD 在最早期是一家做很多電腦零組件的公司,硬碟只是其中一個產品線。在1992 年到1993 年左右,公司決定將重心放在硬碟這項產品上。郭德麟表示,最早WD 的客戶都是系統業者,以OEM 的生意為主。後來才將重心放在
硬碟研發與銷售上。

人生好像不能按照計畫來,沒有計畫,岔路也可能是好風景。

從掃大樓銷售事務機器做起

會到WD 這家公司工作至今,都是緣分。郭德麟東吳數學系畢業之後,因為不知道要做甚麼,就從業務開始做起,當時臺灣有許多中小企業大量興起,他開始賣包括電話、電報、傳真等辦公室事務性機器,「常常就是一周下來,冷暖嘗盡。」郭德麟說,從敲門開始,有的很熱情,會聽聽你要作甚麼;有的則視你如瘟疫。大概就在80 年代中期,郭德麟看見了智慧型電報機的發展,「大概1985 年左右,台灣外貿開始起飛,有許多中小型公司開始發電報,當時大家都是用打字機的機台,打洞,很像摩斯密碼,一打錯就要重打。」後來進步成用PE2 螢幕上打字,正確之後再輸出去打洞,至少不用打錯要重打,「我看到這些機器,相當稀奇,就很有興趣。」

郭德麟後來加入了宏碁業務部,也是作業務。隨著台灣從智財權尚未普遍到一切必須合法,郭德麟因緣際會開始作教育訓練,將合法軟體介紹給企業認識,教企業使用,「當時培養了一批講師都很不錯,也開拓了企業訓練這一塊市場。」

市場總是跟的人多,這塊從軟體銷售到培育使用者的市場一下毛利從一半降到百分之一,郭德麟開始思考下一步,正好當時同學問他要不要去WD 上班?「我心想那是外商公司,國際品牌,又是高科技,一口氣就答應。」郭德麟笑說,來上班之後,才知道那段時間是WD 的重整暗黑期。

耐得住罵是成功關鍵

WD 原是作控制卡出身,後來WD轉型作硬碟至今,「我進去的前兩年,WD 發生品質上的問題,這也是WD 台灣區內部重整的契機。」郭德麟回憶,他進去上班之後,不太有事情作,轉而去支援OEM 售後服務,這一步,讓他非常了解了WD 的商品,「當時業務只剩下我一人,我去服務時,那真是才叫作被罵被修理。」郭德麟說,廠商都大罵退換貨很慢,或者品質讓公司蒙受損失等等,「但因為不是我賣的,大家罵罵罵,後來發現我挺耐罵的,對我的態度開始有所改變。」

郭德麟說,「人家如果願意罵你,就表示還有機會,有時就看你如何跟人應對。人家如果連理都不理你,那才是沒有希望。」現在郭總常常講這些例子讓同事們知道,也分享他的工作態度。

產品量產穩定 突破重圍

之後WD 迅速調整商品線,開始正常運作,也因為跟OEM 廠商建立了良好的合作關係,台灣區還可以拿到許多新的產品計畫內容甚至資訊,郭總說:「這些我們回報給原廠總部,總部都很驚訝,這也保住了台灣的辦公室,直到現在。」

「我必須承認,相較於其他業者,WD 是一家不太會做行銷的公司。不過從另一個角度來看,WD 也是一家做的比說的還多的公司。」郭德麟說,很多硬碟的新技術,都不是WD 率先提出的,但WD 卻往往都是第一個將產品量產上市的業者,「我們不太會去對外強調我們要做什麼,把東西先做出來是比較重要的。」郭德麟強調,硬碟技術發展至今,獨特的差異性優勢已經不多,「WD 的優勢一則充分掌握供應鏈的狀況,確保WD 硬碟的生產線無虞;二則在未來新技術的研發,WD 願意投注大筆研發經費,硬碟出新產品的速度也許不會快,但可以確保WD 不會有老二哲學心態,而會有讓消費者眼睛一亮的驚艷新品。」

顏色行銷 展現產品個性

WD 硬碟商品最近作了顏色的識別標誌,不再是過去主打可多功能相容,郭德麟說,看見智慧型手機的「服務」,「硬碟的品牌提升絕對是未來趨勢。」郭德麟說,就好比說坐遊覽車,車上都會播放電影,一般來說就是買個硬碟灌幾部片子,但我們會考量,如果是遊覽車用,硬碟可能不需要跑很快,但需要有耐震功能,這些區隔是必要的。」因此WD 在硬碟的外標籤上,用顏色去幫助消費者識別不同的應用。藍色標籤代表一般硬碟;綠色標籤則是WD 目前主力發展的節能環保硬碟;黑色標籤,則是針對poweruser 所推出的高效能硬碟,讓消費者在購買時,可以一目瞭然。

光華服務中心 提升消費者信心

郭德麟說,硬碟過去只是系統的一部份,不會獨立存在,在早期購買硬碟的需求是來自於擴充,現在的主要需求則來自於備份。「硬碟本身是有價的,但硬碟裡面儲存的資料對每個人來說,都是無比珍貴的。」郭德麟說,WD 知道消費者的內心需求,一方面透過服務中心,讓消費者可以在最短途徑內將問題解決;二則透過硬碟的品質提升,讓消費者信心提升。

「台灣相當成熟,已經成為一個示範區。」郭德麟說,現在新的產品發展策略,確實在不同領域有不同需要,「硬碟這個產業會繼續作產品的區隔化。」郭德麟說,現在除了比品質,比口碑,就是比服務,「現在消費意識抬頭,服務是要持續投資的。WD 在光華數位新天地設立了台灣第一家服務中心,將消費性商品的服務導入IT 產業,「以前內接式硬碟是零件的一部分,但現在外接式硬碟就跟消費型商品越來越接近,以前從代理商到經銷商再回到消費者手中的服務模式,已經無法滿足需求。」從後台服務走向前台,WD 以台灣為範例,成熟之後將會推廣到其他國
家。

售後服務成就品牌

郭德麟觀察,台灣的相關經驗非常獨特,「台灣需求規模不大,但是各有特性,競爭來自價格跟規格,還有服務。」光華六樓服務中心的經驗,歐、美也都等著看,希望透過台灣的品牌服務,讓WD 全面化被大眾所接受。「消費者的要求是對的,唯有作到服務才能存活。」從OEM 到品牌中心的建立,從WD 光華服務中心內的設計看來,簡單卻充滿親切感,裡面沒有展示櫃,有的只是親切的服務小姐們溫暖的笑容;沙發前置放的熊,也是要讓前來服務中心的消費者很放心,「在這裡,消費者都會被尊重,我們了解消費者內心的焦慮,來這裡,就可以真正解決問題。」

光華數位新天地 DIY 重量級玩家培育溫床

對於未來光華數位新天地的發展,郭總相當樂觀,「台灣DIY 的成熟度很高,一般管理規格高的地點,櫃姐必然可以銷售系統商品,但不會像光華數位新天地的店家那樣專業。」郭總認為,就像去SOGO 可以買到東西,但看不到更專業的討論,光華數位新天地正可以持續提供這樣的功能。光華就是台灣DIY 市場的精華戰場,「不管台北秋葉原如何發展,DIY 不會消失,光華就是培育對IT 產品想要了解的,重量級玩家的溫床。」不管是螢幕的解析度、耐不耐久,效能好不好,這些都可以在網路上搜尋到資料,「但人們還是希望可以看得到摸得到,網路再發達,但人們還是會要接觸實體,這正是光華數位新天地存在的價值。」

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