吃苦當吃補 服務成就品牌
專訪WD 威騰電子台灣區總經理郭德麟
文│趙瑪姬 圖│小白
從業務起家，經歷過掃大樓銷售辦公室事務機，到現在成為硬碟大廠WD 威騰電子台灣區總經理，郭德麟有些書卷氣的外表，卻有一顆樂觀熱情，不受環境打擊的心，「我常和同事分享當年掃大樓逐戶推銷的冷暖，那些歷練的時刻讓人成長，也積累了日後職涯轉換的本錢。」
WD 在最早期是一家做很多電腦零組件的公司，硬碟只是其中一個產品線。在1992 年到1993 年左右，公司決定將重心放在硬碟這項產品上。郭德麟表示，最早WD 的客戶都是系統業者，以OEM 的生意為主。後來才將重心放在
硬碟研發與銷售上。
人生好像不能按照計畫來，沒有計畫，岔路也可能是好風景。
從掃大樓銷售事務機器做起
會到WD 這家公司工作至今，都是緣分。郭德麟東吳數學系畢業之後，因為不知道要做甚麼，就從業務開始做起，當時臺灣有許多中小企業大量興起，他開始賣包括電話、電報、傳真等辦公室事務性機器，「常常就是一周下來，冷暖嘗盡。」郭德麟說，從敲門開始，有的很熱情，會聽聽你要作甚麼；有的則視你如瘟疫。大概就在80 年代中期，郭德麟看見了智慧型電報機的發展，「大概1985 年左右，台灣外貿開始起飛，有許多中小型公司開始發電報，當時大家都是用打字機的機台，打洞，很像摩斯密碼，一打錯就要重打。」後來進步成用PE2 螢幕上打字，正確之後再輸出去打洞，至少不用打錯要重打，「我看到這些機器，相當稀奇，就很有興趣。」
郭德麟後來加入了宏碁業務部，也是作業務。隨著台灣從智財權尚未普遍到一切必須合法，郭德麟因緣際會開始作教育訓練，將合法軟體介紹給企業認識，教企業使用，「當時培養了一批講師都很不錯，也開拓了企業訓練這一塊市場。」
市場總是跟的人多，這塊從軟體銷售到培育使用者的市場一下毛利從一半降到百分之一，郭德麟開始思考下一步，正好當時同學問他要不要去WD 上班？「我心想那是外商公司，國際品牌，又是高科技，一口氣就答應。」郭德麟笑說，來上班之後，才知道那段時間是WD 的重整暗黑期。
耐得住罵是成功關鍵
WD 原是作控制卡出身，後來WD轉型作硬碟至今，「我進去的前兩年，WD 發生品質上的問題，這也是WD 台灣區內部重整的契機。」郭德麟回憶，他進去上班之後，不太有事情作，轉而去支援OEM 售後服務，這一步，讓他非常了解了WD 的商品，「當時業務只剩下我一人，我去服務時，那真是才叫作被罵被修理。」郭德麟說，廠商都大罵退換貨很慢，或者品質讓公司蒙受損失等等，「但因為不是我賣的，大家罵罵罵，後來發現我挺耐罵的，對我的態度開始有所改變。」
郭德麟說，「人家如果願意罵你，就表示還有機會，有時就看你如何跟人應對。人家如果連理都不理你，那才是沒有希望。」現在郭總常常講這些例子讓同事們知道，也分享他的工作態度。
產品量產穩定 突破重圍
之後WD 迅速調整商品線，開始正常運作，也因為跟OEM 廠商建立了良好的合作關係，台灣區還可以拿到許多新的產品計畫內容甚至資訊，郭總說：「這些我們回報給原廠總部，總部都很驚訝，這也保住了台灣的辦公室，直到現在。」
「我必須承認，相較於其他業者，WD 是一家不太會做行銷的公司。不過從另一個角度來看，WD 也是一家做的比說的還多的公司。」郭德麟說，很多硬碟的新技術，都不是WD 率先提出的，但WD 卻往往都是第一個將產品量產上市的業者，「我們不太會去對外強調我們要做什麼，把東西先做出來是比較重要的。」郭德麟強調，硬碟技術發展至今，獨特的差異性優勢已經不多，「WD 的優勢一則充分掌握供應鏈的狀況，確保WD 硬碟的生產線無虞；二則在未來新技術的研發，WD 願意投注大筆研發經費，硬碟出新產品的速度也許不會快，但可以確保WD 不會有老二哲學心態，而會有讓消費者眼睛一亮的驚艷新品。」
顏色行銷 展現產品個性
WD 硬碟商品最近作了顏色的識別標誌，不再是過去主打可多功能相容，郭德麟說，看見智慧型手機的「服務」，「硬碟的品牌提升絕對是未來趨勢。」郭德麟說，就好比說坐遊覽車，車上都會播放電影，一般來說就是買個硬碟灌幾部片子，但我們會考量，如果是遊覽車用，硬碟可能不需要跑很快，但需要有耐震功能，這些區隔是必要的。」因此WD 在硬碟的外標籤上，用顏色去幫助消費者識別不同的應用。藍色標籤代表一般硬碟；綠色標籤則是WD 目前主力發展的節能環保硬碟；黑色標籤，則是針對poweruser 所推出的高效能硬碟，讓消費者在購買時，可以一目瞭然。
光華服務中心 提升消費者信心
郭德麟說，硬碟過去只是系統的一部份，不會獨立存在，在早期購買硬碟的需求是來自於擴充，現在的主要需求則來自於備份。「硬碟本身是有價的，但硬碟裡面儲存的資料對每個人來說，都是無比珍貴的。」郭德麟說，WD 知道消費者的內心需求，一方面透過服務中心，讓消費者可以在最短途徑內將問題解決；二則透過硬碟的品質提升，讓消費者信心提升。
「台灣相當成熟，已經成為一個示範區。」郭德麟說，現在新的產品發展策略，確實在不同領域有不同需要，「硬碟這個產業會繼續作產品的區隔化。」郭德麟說，現在除了比品質，比口碑，就是比服務，「現在消費意識抬頭，服務是要持續投資的。WD 在光華數位新天地設立了台灣第一家服務中心，將消費性商品的服務導入IT
產業，「以前內接式硬碟是零件的一部分，但現在外接式硬碟就跟消費型商品越來越接近，以前從代理商到經銷商再回到消費者手中的服務模式，已經無法滿足需求。」從後台服務走向前台，WD 以台灣為範例，成熟之後將會推廣到其他國
家。
售後服務成就品牌
郭德麟觀察，台灣的相關經驗非常獨特，「台灣需求規模不大，但是各有特性，競爭來自價格跟規格，還有服務。」光華六樓服務中心的經驗，歐、美也都等著看，希望透過台灣的品牌服務，讓WD 全面化被大眾所接受。「消費者的要求是對的，唯有作到服務才能存活。」從OEM 到品牌中心的建立，從WD 光華服務中心內的設計看來，簡單卻充滿親切感，裡面沒有展示櫃，有的只是親切的服務小姐們溫暖的笑容；沙發前置放的熊，也是要讓前來服務中心的消費者很放心，「在這裡，消費者都會被尊重，我們了解消費者內心的焦慮，來這裡，就可以真正解決問題。」
光華數位新天地 DIY 重量級玩家培育溫床
對於未來光華數位新天地的發展，郭總相當樂觀，「台灣DIY 的成熟度很高，一般管理規格高的地點，櫃姐必然可以銷售系統商品，但不會像光華數位新天地的店家那樣專業。」郭總認為，就像去SOGO 可以買到東西，但看不到更專業的討論，光華數位新天地正可以持續提供這樣的功能。光華就是台灣DIY 市場的精華戰場，「不管台北秋葉原如何發展，DIY 不會消失，光華就是培育對IT 產品想要了解的，重量級玩家的溫床。」不管是螢幕的解析度、耐不耐久，效能好不好，這些都可以在網路上搜尋到資料，「但人們還是希望可以看得到摸得到，網路再發達，但人們還是會要接觸實體，這正是光華數位新天地存在的價值。」
