重點不是內容,而是語調
老天,我們對文字多麼執迷啊!我們一個字一個字地學習,然後再組成一個句子,拼出一段篇章,寫下一頁又一頁。文字有時讓人大笑,有時讓人流淚。成長的過程中,我們被教導「文字」是個人溝通時最重要的工具。
好吧,我得說,我們都被誆騙了。假如文字真的這麼重要,為什麼很多人會因為害怕文字受到誤解或曲解,所以每次傳簡訊或郵件前都很緊張焦慮?會不會是因為光憑文字的話,其實根本無助於表達我們真正的情緒感受?我不是說文字沒有用,只是覺得文字的功能被高估了太多。
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圖說:如何一開口就贏得信任?重點不是內容,而是「語調」。
事實是,有太多人所遇到的問題,都和使用的文字沒有關係,而是如何贏得信任。我們可以想方設法來掩飾,但問題依舊會糾纏我們。我們可以尋找不需要正面和客戶互動的工作,但卻無法避免和自己團隊的成員相處。我們可以避開造成壓力不適的社交情境,但有些聚會場合卻無法避免。
經過足夠的時間歷練,我們或許能學會掩飾自己缺乏自信心。然而,越會隱藏,問題就會越大,也越難改變自己的行為模式。最終,我們會被逼至牆角。雖然迫切地渴望其他人相信我們,卻束手無策,也毫無信心,直覺地想仰賴文字拯救自己。有太多例子,文字幾乎注定讓我們失望,我們只好更加退縮到自我的質疑中。
假如自己都不相信自己,就不可能讓別人相信你。
其實,背叛我們的不是文字,而是使用文字的方式,我稱之為「語調」。
聽其他人說話時,其實就像看著魔術師表演:魔術師希望將你的注意力吸引到哪邊,就會努力引導你看向對應的道具。然而,這只是個轉移注意的幌子,讓你不再注意他的另一隻手。文字是你注意的目標,但語調才是魔法發生的地方。
聽起來很簡單,的確,假如有這麼多人因為說話的方式,而非內容而感到苦惱,為何不聚焦在這本書要提到的「軟技能」呢?覺得很瘋狂嗎?我相信是因為引號裡的那個詞。該是檢視反思的時候了:把這個詞拆開成兩個部分看都沒有什麼問題,但卻不該放在一起,「軟」「技能」。
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圖說:「軟技能」常見的定義是「有效並和諧的與人互動」,每個人都要習得的能力。
說到底,「軟技能」是什麼?這個詞指的是溝通、時間管理、解決問題、團隊合作、銷售、談判,以及基本人際相處等能力。「軟技能」常見的定義是「有效並和諧的與人互動」,聽起來挺好的不是嗎?
不幸的是,大家對「軟技能」的印象並不好。舉例來說,聽到「軟」這個字,你做何感想?眾多的定義可能包含:不需要太多的努力或付出。這也難怪許多公司在節流時,首先砍的就是軟技能培訓的預算。有誰會願意捐錢幫助課程來教授「不需要太多努力或付出」就能學會的技能?
假如你上網搜尋「硬」這個關鍵字(它是「軟」邪惡的雙胞胎),會看到的定義為﹁需要許多忍耐或付出」。這麼聽起來,硬技能才是應該咬牙學習的吧?硬技能指的是打字、寫作、數學、閱讀、軟體操作等高貴的任務。
問個簡單的問題:你可曾聽說有人因為不擅長打字、心算能力太弱、軟體操作能力低落,而失去工作、丟掉重要客戶,甚至人生徹底偏差嗎?這些都不是阻擋我們的問題,因為即便上述領域出了問題,總會有數不清的方式能修正。
相反的,軟技能很抽象,難以量化,但重要得多。事實上,越是深入探索軟技能的範疇,就越會領悟到這才是成功的關鍵。這就是為什麼在我的想法裡,任何有理智的人都不該輕忽軟技能,而必須正視這項時常被低估,卻足以改變人生的關鍵因素。
大部分在信任方面受挫折的人,問題都不是出在硬技能,而是因為從來沒有人教過他們如何快速建立連結,與正確的人同盟合作,何時應當保持靜默,如何有效率地與客戶連結,或者容我直白的說:如何銷售。沒有人教過他們這些成功必備的軟技能,因為我們社會對軟技能的重視遠遠不足。
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圖說:大部分在信任方面受挫折的人,問題在於從來沒有人教過他們如何快速建立連結,與正確的人同盟合作,何時應當保持靜默,如何有效率地與客戶連結?
在學校裡,找不到太多相關課程;畢竟,誰會想去推廣名稱是「軟技能」的課程?所以,讓我們把這個詞彙徹底改掉吧!
我考慮過「人際技能」或「生存技能」等說法,但最後相中的是「表現技能」。這個詞彙比起「軟技能」,多了幾分尊崇和迫切的意味,正適合用來形容這類職場的必要能力。「表現技能」將成為個人是否受雇用、受到其他人接納、得到升遷機會、贏得敬重的決定關鍵。
這本書將幫助我們尋找贏得他人信任的必要能力,而第一步是相信「自己」,所以我們會由此開始。接著,演進到幫助其他人相信你,以及當你面對無法避免的自我懷疑時,該如何維持勇氣和自信。最後,則將探討個人應該如何維持新獲得的信任。
──本文摘自《一開口就贏得信任:從內在的改變,打造穩定持久的可信度》,遠流2019年4月