文 / 《經理人月刊》林庭安
星巴克創辦人霍華．舒茲（Howard Schultz）二度引退後，2017 年接任的是凱文．約翰遜（Kevin Johnson）。他縮小公司的業務範圍，賣掉泰舒茶（Tazo tea）、收起茶瓦納（Teavana）通路等非核心業務，但他需要有人幫助他貫徹公司精簡業務的策略，找上羅莎．布魯爾（Roz Brewer）擔任營運長。
布魯爾原本是沃爾瑪（Walmart）的高級主管，曾經營運比星巴客規模大 4 倍的企業，約翰遜說「她知道怎麼讓大規模公司保持紀律，」
在接手的頭 90 天，她什麼都沒做，只是埋頭研究星巴克業務，從數據中挖掘問題的她。她發現，過去幾年星巴克在手機訂單跟行動支付業務成長快速，顧客常常先在手機上訂，再到店面領咖啡。然而，店員不只要做手機訂單，還要應付現場客人，收銀檯前往往大排長龍，卻沒有人有心力招呼客人。
（圖片來源：維基百科）
圖說：營運長：我前 90 天什麼都沒做，只埋頭一件事！
她希望員工花更多時間在顧客身上，開始著手簡化店員的工作流程。她挑出 3 個優先事項：飲料創新、商店體驗、數位業務，只要工作偏離了這些主軸，就得停止。
- 取消「期間限定」新品
因為顏色繽紛，「獨角獸星冰樂」曾在 Instagram 引起潮流，但它的原料只能用在該飲品，而且做法非常複雜。星巴克取消了期間限定的新飲品，將研發團隊的工作重心轉移到從既有原料發想新飲品，而且要確保新飲品的工序不會過於複雜。
- 消化下午人潮，吸引新客註冊會員
讓星巴克店裡人滿為患的另一個原因是，下午茶時段的來客數很多。布魯爾發現，星巴克的會員共有 1720 萬人，占了 40% 以上銷售額，但會進店裡久坐的會員僅占 1/4。換句話說，會員跟下午茶時段的人潮是不同客群。
為了妥善服務下午的人潮，讓新客轉熟客。她將經驗豐富的咖啡店員集中排班在下午；再來，讓數位團隊致力於拉攏下午茶時段客人變為會員，他們會要求使用店內 wifi 的用戶提供電子郵件，然後透過促銷活動，吸引他們註冊成為會員。 其成果，今年第二季，下午兩點以後的業務在 3 年來首次增長，公司的銷售成長創下最高，今年 7 月，星巴克的股價達到歷史新高。
布魯爾希望看到店員能不再埋首消化訂單，而是眼神發亮地看向顧客，「如果他們工作時低頭看著自己的腳，就不會為這家店感到驕傲。」
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（本文經授權轉載自《經理人月刊》2019年10月號，未經授權禁止轉載。）
