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如何與客戶建立長久的信任感

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撰文/陳世棟

 

做為一個整形美容醫生,我們除了要對自己的知識和技術要不斷精進外,最重要的是將所學所能充分的與求美者溝通,讓她(他)們對我們的技術和醫德有所信任,要做到充分的信任感,以我個人的近三十年的行醫經驗,給大家分享下,基本上分為幾個部份,包括專業的科普、溝通的技巧、治療前、中、後的關懷和生活狀態的貼近。

 


 

一、專業知識的科普,目前各種醫美信息充斥,各種奇思怪想的營銷模式也,讓求美者都不知所措,不知道什麼該做,什麼不該做,做了有什麼未來的後遺症,效果如何等等。舉例來說,新的五代熱瑪吉宣稱可以解決頸紋的問題,這是最近特別多人在諮詢的問題,基於熱瑪吉是電流迴路產生加熱效果,利用創傷修後機轉產生膠原蛋白的效果,所以在實際上的效果應該是改善頸部鬆弛的問題。頸紋形成的原因是頸薄肌過度使用造成的動態紋路,加之日積月累的膠原蛋白流失,在紋路處形成凹陷,類似似像疤痕攣縮的狀態,當然皮膚鬆弛嚴重的時候,會加劇頸紋的深度,所以,熱瑪吉能解決的狀況是對鬆弛的部份,這種治療產生的膠原蛋白是收緊皮膚,不會有填充效果,對於肌肉過度活動和膠原蛋白流失造成的凹陷並沒有什麼效果,但是在營銷上為了增加效果,常常會誇大療效,治療後的效果未如客戶預期的,會讓客戶產生對說該項治療的全盤否定,因此,專業知識的科普對建立求美者的認知是相當重要的。

 

二、溝通技巧;對於擁有專業知識的醫生來說,對於治療相關的各種信息自然是爛熟於心,但是對於一個不具專業培訓過的求美者來說,這些信息就是亂碼,根本看不懂,更難以理解,因此,充分而簡單的溝通是做為醫生必須學習的。例如:我們提到皮膚的提升緊實,我們會提到淺肌膜層(SMAS)、脂肪層、真皮層,會提到支撐纖維,這些概念對我們是很簡單的,但是對於求美者,那就像天書,想讓她(他)們快速的理解,有很大的難度,所以我們要盡量以生活化的形容詞來讓求美者理解,以我個人的解釋方法之一,我會說,支撐纖維就像房子的樑柱,支撐皮膚的緊度,橫向支撐不夠,臉會下垂,垂直支撐不夠就會鬆弛,以簡單易懂的方式,解決我們和求美者的認知差距,可以讓我們更有效的溝通,減少醫病之間的矛盾,避免不必要的意外發生。

 

三、治療前、中、後的關懷:求美在治療前肯定有很多的不安和焦慮,對治療的不確定性,也會對手術的效果產生一定的影響,因此事前的安撫是很重要的;治療中的狀況當然是發生在求美者清醒的狀態下,舉例來說,做埋線提升緊實,打麻藥會有一定的疼痛感,但是又不必要讓求美者上個睡眠麻醉,因此適當的鼓勵求美者,能有效的減輕治療中的不適:治療後,求美者可能急於想看效果,對於治療後的恢復過程過於焦慮,對於一些正常的腫脹、淤青、變形都難以接受,因此這時更需要充分的心理支持,這樣可以大量減少求美者的心理壓力,順利的渡過恢復期,這些治療過程對於求美者未來接觸其他醫美手術是有一定影響的,因為治療過程的記憶,會影響求美者再次接受治療的意願。

 

四、生活狀態的貼近:求美者可以真實的將缺點暴露在我們醫生面前,自然很多的生活狀態也是比較容易和我們分享,所以在做皮膚緊實提升的過程中,我會主動和求美者聊天,一方面是減少求美者的壓力,另一方面可以減少求美者因為不安躁動導致我們手術過程不確定的囷素。我們聊天內容可以天南地北,上到時事、國家、歷史,近到感情、事業,這樣在無形中增加客戶對我們的黏度,也體現我們醫生的個人魅力。

 

對於我們醫生來說,雖然不是做傳統的救死扶傷的工作,但是我們依然應該按照傳統的醫療概念來對待求美者,這樣不止能減少不必要的醫病糾紛,更可以增加求美者對我們的黏度,這樣不僅可以保障求美者治療的效果,也能為醫者創造穩定的客源,在雙方共贏的情況下,為求美者謀求身、心、靈的提升,與大家共勉之。

 

 

 

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陳世棟 醫師

從事醫療工作多年,是義大利DEKA公司激光溶脂國際訓練講師及以色列ALMA(深藍)國際訓練講師,為中國整形美容外科學全書《微創美容外科學》編者之一,也是台灣美容醫學醫學會理事及美容外科教育長,長期從事醫學美容臨床及教學工作。本身有外科、內科及醫學工程專業背景,專研於先進的醫美技術開發,在激光溶脂、自體脂肪移植、幹細胞治療、端粒酶抗衰老治療及複合式無痕微整形等都有非常精湛的研究。

 

 

 

 

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