說話小心機,回饋不刺耳,職場、人際無往不利的秘訣?

說話小心機,回饋不刺耳,職場、人際無往不利的秘訣?

今周刊2020.08.10

對話,是人表達自己和理解別人的最基本管道。真正好的聊天模式卻是營造自然、不刻意的氛圍,即使是有目的的導向,像是商務性洽談,都必須先卸下,舒服、自在,才會讓人想繼續傾聽,並期待下一次見面。

你一定有這種經驗,不管是與同事討有一些人滔滔不絕但不知所云,但有些人則是提綱挈領讓人如沐春風,這就是講重點的重要性。

 

說話一次到位

先設定傳達重點

開口說重點的精準溝通,對職場與人際關係相當重要。國際企業奇異公司(GE)就將「重點力」列為全球各地領導人最需要培養的特質之一。

GE將重點力定義為clearthinking(思考清楚),要求高階主管必須從各種資訊中找出有優先順序的重點,還要能夠清楚並精準地與他人溝通。《開口就能說重點》一書作者齋藤孝認為,想精準溝通就必須先養成檢查說話內容的習慣,檢查項目包含效果面與技術面。所謂效果面的檢查在於,評斷對方是否對主題產生興趣或在溝通過程中感到煩躁等;至於技術面的檢查,則是偏重在說話技巧上,例如是否簡單扼要等。

溝通表達講師陳政廷也持同樣看法。他認為每次溝通,說話者都要先確認2件事,首先是對方在意的是什麼?第二,你想要達到什麼結果,也就是你最想讓對方知道的重點是什麼。舉例來說,你是專案負責人,當與工作小組同事討論工作進度,給予對方的回應是回饋還是批評,其說話的重點就會很不相同。

假如你想給對方的是回饋,那麼就要用正面話語,將雙方對美好的事做正面訊息的交換,其結果主要是希望一起創造更好的未來。但你也可能對於同事的訊息很不滿意,而想給予批評,那麼要小心別流於情緒的發洩,一定要就事論事,否則容易沒有共識與結論,那就離題了。

 

回饋不刺耳

製造心理落差感

大家都知道忠言逆耳,事實上批評就是「刺耳」的回饋,陳政廷提出「給予中肯回饋的技巧」,也就是「我認為你說得很好,但是⋯⋯」。一般人通常被訓練為把「但是」2字當作重點來聽,因此中肯回饋的技巧也就是要先把批評,也就是醜話說在前面,再把讚美與回饋放在後面。如此一來,對方接收到的就是較全面性的正面訊息,而不只是聽到批評。

這種「給予中肯回饋的技巧」與《不誤解、不離題,誰都喜歡你的精準表達技術》一書裡提到,「可利用心理落差的說話方法,能讓聽者先緊張或先失落,之後獲得的滿足感就會更強烈」,有異曲同工之妙。落差技巧的重點在於製造「落差感」,將最想表達的內容反面意思,放到前半部分,然後再加上如「但是」、「然而」等轉折語,把話鋒一轉製造落差感,凸顯轉折語後面的話語,進而達到更好的肯定效果。

以上述的與同事討論進度為例,你想表達的是對他進度延宕的不滿,但為了後續能夠加緊腳步完成目標(也就是達到你想要的結果),因此溝通的邏輯上若能這麼說:「在這個專案,你負責的分工任務,進度明顯落後了(批評),但我知道你很努力地跨部門找相關窗口協調(了解對方在意的點,讓他覺得自己的努力沒有白費),希望找到問題所在。不知你還遇到什麼困難或需要什麼資源,麻煩事先讓大家知道,我們一起努力,盡可能在計畫時程上完成目標。」

他補充,面對別人對你的評論,若是聽到對方有建設性的回饋,則表達謝謝好意。若是情緒性的批評,建議就簡單回答「我聽到了」。將心比心,當你聽到這種「刺耳」的回饋時,或許可以先想想這是什麼樣的回饋,再捫心自問比較想聽到的又是哪一種。盡可能地使用「給予中肯回饋的技巧」,藉由理解與肯定對方,再設法讓雙方的期待達成一致。

 

傾聽完畢再複述

整理心情再回應

由「給予中肯回饋的技巧」,陳政廷進而再提出高效能對話5部曲。主要就是積極傾聽、有效確認、給予回應、建立共識與表達需求5個步驟。

首先要拋下自我,先接收對方的訊息,接著用自己的話再確認一次。假如接收到的訊息並不友善,最好先處理心情再回應事情,進而建立彼此共識,最後一步則是把自己的意見表達出來。他解釋,有效率的溝通是「聽」出來的,當對方說完話後,你可以簡單扼要地重複重點內容,一方面是確認自己是否理解正確,避免有誤解的地方,接著就是表達自己聽完話的感受。在回應的步驟,最好能用同理去理解與回應對方的訊息。

他以上述討論工作進度為例說明,當同事表達因為武漢肺炎的影響,延後孩子開學,導致必須要請家庭照顧假,因此進度會有所延宕。然而趕不上計畫會讓你被主管斥責,甚至影響考績,造成你心情大壞。

一般來說,情緒不穩定時容易影響邏輯思考,進而造成錯誤判斷與表達衝動,讓整個回應失去焦點。他建議不要急於回應,先整理好心情,並包容對方的做法,例如:「我知道你也不是故意趕不上進度,然而我有面對主管的壓力,不知道在你請假時,職務代理人可否先幫忙一些,我也會與其他同事先聯繫溝通,因為家庭照顧假使得工作編組有些許變化。」透過試圖以幫他解決問題,打開其心扉並建立共識,最後再表達自我需求,希望盡可能不要延宕進度太久的期望。

 

條列式表達3訊息

幫對方畫重點

此外,他也提出「邏輯表達4步驟」,以簡潔、有力與迅速的方式,讓對方知道自己要表達哪些重點。

4步驟分別為破題、簡介、說明、結語等不同步驟。

 

首先要直接點出這次表達主題來作為開場。接著就是簡介,如同書籍目錄一般,幫對方建立話題全貌,並歸納為3個重點。再來是說明,針對簡介裡所提到的3個重點,加以詳細說明跟舉例。最後就是結語,針對3個重點做出結論,或者是你希望對方採取的下一步動作。

 

 步驟1  破題

在破題方面,直接點出這次表達的主題來作為開場,他以洽談商務合作為例:「你好!我是Ben,感謝我能有機會跟貴單位談職涯顧問的合作事宜,接下來我會跟你說明,為何自己是最適合跟貴單位合作的職涯顧問人選!」破題的重點在於簡單明瞭的開場,讓對方明確知道此次要表達的主題,切勿在破題階段拖泥帶水。

 

 步驟2  簡

簡單破題後就進入到簡介,其目的在於幫對方建立內容的整體框架。因此只要點出重點名稱即可,重點名稱不要太長(建議勿超過5個字),只要講出關鍵字即可。簡短才容易幫對方建立記憶點。此外,也可透過重點的簡介,讓對方對接下來要進入的說明內容有所期待,甚至有可能產生對內容言之有物的好感。如:誠如因為我具備職涯顧問的3好優勢,那就是「好熱忱、好專業、好經驗」。

 

 步驟3  說明

針對簡介的3個優勢,做條列式依序陳述重點,最好可以搭配生動的舉例說明,如此一來不但更能凸顯重點內容,也能讓對方對你的印象更為深刻。

 

 步驟4  結語

最後在做結語時,最好也能再快速重申一次之前表達的重點名稱,透過結語希望讓雙方洽談的目標更為明確。

 

不管是自我介紹、簡報表達、產品介紹等在任何應用情境上,都要注意3項法則,也就是不要超過3個重點,並用條例式將3個重點名列出來。他解釋3是一個神奇的數字,由於大腦的短期記憶最多只能處理3項資訊,當你說超過3件內容事時,人的注意力就會下降。以受到熱烈歡迎的TED演講為例,歸納其講者大多使用3項法則。他強調,只要掌握3項法則,找出3個重點來,講話就不易離題,溝通也不再有廢言。

 

本文摘自今周特刊《99%的人輸在不會表達》

 

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