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超擬真聊天機器人 救援服務、顧客維護都難不倒它!

匯流新聞網記者林欣穎/台北報導

逢年過節遇到親戚千篇一律追問惱人問題,每次遇到這些情況,總會忍不住希望有聊天機器人可以替自己回答問題。正因為如此,Google開發了一款不特定對話主題的聊天機器人,不同於以往被應用在客戶服務、追縱物流,這款聊天機器人可以與用戶隨意聊天,就像真人之間閒談一樣。

其實,只要是透過對話和文字與使用者進行交談的電腦程式,就可以被定義為聊天機器人,過去許多銀行、電信業者、網購業者會將聊天機器人用在顧客服務項目上,回答成千上百的顧客的細瑣問題,但聊天機器人的功用絕對不止於此,還可以應用在各種地方。

聊天機器人也可以用在處理「難民問題」,聽起來很不可思議吧?根據聯合國難民署統計,全球難民數量逐年增加,對於人道救援組織來說,緊急為這些難民尋找合法安置處是首要問題,不過要處理世界各地逾千萬的難民需求,恐怕不是件易事。

為此,難民服務平台Marhub創辦人設計出一款可以在Facebook Messenger和Telegram兩款通訊軟體上使用的聊天機器人Mona,可以即時回應難民尋求幫助的訊息,甚至必須設計出具同理心與口語化的擬真口吻,以求在人道救援過程中也兼顧難民的心理健康。

除了人道救援用途,聊天機器人還可以用來「把關疫情」。近日武漢肺炎大爆發,病例擴增、死傷增加,全球人心惶惶,想要掌握最新的疾病狀態、防疫需知,構思網路科技有限公司設計出一款「武漢肺炎疫情聊天機器人」,讓民眾可以即時掌握疫情新資訊,從根本防治病毒傳播。

而Google開發的新型聊天機器人,有別於以上這些「特定功能型聊天機器人」,目標是打造出可以和用戶天南地北聊天的對話型機器人,為了讓這款聊天機器人更擬真,Google建立一款人類評估指標,要讓對話機器人更有人性,與人類說話展現情緒起伏與對應性回答,未來更可能加入敏感度與真實性的特點。

新聞照來源: unsplash

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