最後一刻取消訂位或者NO SHOW（訂位未到），一直是糾纏大多數餐飲業者的夢魘，而且基於顧客至上、友善服務、訂位規則修改不易等理由，實施消費者能接受的訂金或罰款辦法令人傷透腦筋，於是使這個話題的討論熱度持續燃燒。近來英國的餐廳業出現的新趨勢就是「低消制度」，以克服高漲的成本、臨時取消訂位或訂位未到的窘境。規定每人的最低消費不是大家都熟悉的做法嗎？為何會躍上頭條新聞，成為愛吃美食的顧客所關注的話題呢？
訂票機器人黃牛猖獗 祭出預付訂金機制抑止亂象
倫敦的米其林二星餐廳Gymkhana是供應經典印度料理的精緻餐廳，其設計靈感取自過去的印度菁英俱樂部，供上流社會人士社交、用餐飲酒和運動的場所。自從宣布每名顧客的低消為121英鎊（含稅，約新台幣$5140）後，也帶動其他高級精緻餐廳的跟進。在香港、邁阿密、紐約及杜拜皆有分店的中國北方料理Hutong（胡同），規定的低消是97英鎊；30年屹立不搖的倫敦最佳印度餐廳Chutney Mary則要求73英鎊。不過，目前提出最昂貴的低消額度的則是曾於2019年摘下米其林三顆星的日本壽司餐廳Araki，每人要價364英鎊（含稅，約新台幣$15,450）！
除此之外，英國各大城市有愈來愈多的高級餐廳修改了訂位規則，普遍要求收取每位24英鎊的訂位費（即預付訂金）。根據Gymkhana餐廳的解釋，採用這兩種新規定的主要原因有二，一是臨時取消和訂位未到的發生比例愈來愈高，二是該餐廳的官網被訂位代理機器人（bot，廣義上指能執行某些動作的電腦軟體），以及座位「黃牛票」轉售者所淹沒。不只是倫敦，紐約的熱門餐廳長期受到「訂位機器人」的攻擊，其程式快速清空一大堆座位後，讓人們在接近訂位日期時上網進行競標，如此使幕後黑手轉賣牟利。這種有失公平的做法將可能導致兩種結果：一方面有錢的人可以在很短時間內找到很棒的餐廳訂位，另一方面，則是把經濟能力較低的食客擋在門外。若形成惡性循環，最後餐廳很可能陷入大半座位落空——機器人掃走的訂位並不一定會全部競標成功，以及服務單一客群的處境。
令人沮喪的臨時取消或訂位未到的情況，就連曾是世界第一的Noma餐廳主廚兼老闆RenéRedzepi都覺得是超級棘手的問題。目前沒有什麼比刷卡機或罰金更令消費者在意的了。2020年澳洲伯斯市的義大利餐廳Zafferano的老闆Mark Diels曾創建一個網站「No-Show」，歡迎同行登錄和列出經常訂位未到或是奧客的名單，目的是幫助彼此保持經營的收益。不過由於大家的時間有限和介面設計友善度等原因，現在此網站已經下線，可見諜對諜的策略太耗時費力。
建議餐廳應對訂位問題的6大策略
過去21年來，服務紐澳兩國的餐廳業者逾11,000家的網路訂位管理平台Now Book It，對於減少最後一分鐘的取消和訂位未到，有以下幾點的建議：
1、明訂準確詳細的退訂政策：清楚地說明與溝通，讓消費者可以預期退訂會產生的結果，包括收取費用。
2、自動化訂位提醒通知：繁忙的生活步調使人容易忘記，提前發出親切的簡訊和推播，讓客人有時間回覆確認、更改日期或取消。
3、操作簡易的修訂：將更動日期的程序變友善和簡單，能促使客人主動提前取消或更改日期，彼此不傷感情，繼續保留潛在客群。
4、收取退訂的訂金：一來是客人表現出對餐飲業服務的基本尊重，二來是平衡退訂時餐廳的耗損，類似機票訂位必須支付的取消費用及手續費。
5、開放候位名單：採用一個操作簡單的平台或辦法，若有臨時取消或訂位未到的餐桌，就能夠立即通知和轉讓給其他的客人。
6、發揮創意填補空位：100%使臨時取消和訂位未到的問題消失是不可能的，所以餐廳業者可以集思廣益準備B計畫。也許是將原本預定的菜色轉換成特價創意料理，向餐廳內的客人推銷，或是盡快轉成訂餐平台上特賣的外帶商品，甚至長期實施一個「惜食惜福」制度，讓熟客或團體客群知道營業結束時，會以促銷價販售尚未賣完的料理。
服務是雙向的 食客是否該更為餐廳多想一點？
顧客至上的觀念仍然根深蒂固，以至於在有網路評分評語的系統開放以來，絕大部分是由顧客針對服務方（餐廳、零售店、社團機構等）給予評價；從另一角度來看，似乎賦予消費者更多的權力，有時會忘記服務實質上是雙向的。以訂房網路平台Airbnb為例，就是採用少見的雙向評價制度；房東的服務品質由住客來評分，住客守規矩與否交給房東來評分。換句話說，住客不斷累積自己的信用度，反之亦然。當然，或許有人會覺得：吃一頓飯有必要搞得這麼麻煩嗎？那麼，採用訂高鐵票、訂機票的做法，大家認為如何呢？
審稿編輯：林玉婷
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