我們無法想像家有重病兒的家長感受，但明蒂與邁特（Matt）懂那種感覺。
他們的兒子麥肯（McKay）天生只有半顆心臟。一般人的心臟有四個腔室，麥肯只有兩個。更糟的是，他的心肺不相連，一出生就得立刻動手術，否則無法存活。麥肯18 個月大、第二次動手術後，皮膚依舊呈現藍色，而且隨時隨地都得戴著氧氣罩。不過他愈來愈健康，生長速度超過所有人的預期。接著麥肯即將動最關鍵的第三次手術時，不幸降臨。這家人信任的外科醫師，罹患極具侵略性的癌症。那位醫生在診斷結果出爐那天，便離開工作崗位，和家人度過人生剩下的幾個月。
明蒂與邁特找遍全美的外科醫生後，帶著麥肯飛到費城。麥肯撐過救命手術，狀況良好，然而復原是一條漫漫長路。明蒂解釋：「麥肯小小的胸腔努力排出液體，需要24 小時的重症照護。」明蒂試圖安撫麥肯，讓他休息，然而每當他終於要睡著了，就會有人走進來檢查手術切口，強迫餵食藥物或抽血。有時穿著深藍色醫院服的工友會打擾他們的安寧，只為了清垃圾桶。漸漸地每當有人敲門，麥肯就開始嗚咽。
明蒂說：「你很快就能依據敲門聲，判斷是誰在病房外頭。醫生和護士會輕輕敲，安靜走進來，但有時清潔人員會非常大聲，用力猛敲。」每次清潔人員進房間時，麥肯的小嘴就會開始顫抖，驚慌地看著自己的父母。清潔人員會衝到他床邊，抓起垃圾桶，發出各種噪音清理房間，讓他們一家人完全睡不著，精疲力竭。被打擾一個週末後，邁特和明蒂受夠了，他們決定守在門邊，不讓人打擾自己的孩子。
隔天早上，他們聽見輕柔敲門聲。邁特開門時，他和明蒂驚訝地發現門外推著推車、穿著深藍色醫院服的男人講話非常輕聲細語。兩人很疑惑，他們從來沒聽過清潔人員的敲門聲這麼輕。
那名清潔人員說：「早安，我是摩西，我來這裡協助你們迎接這一天。我能進去嗎？」邁特和明蒂飛快互看一眼，回答：「當然可以」。
摩西沒有衝進門清空垃圾桶，而是做了一個非常小、但非常重要的動作—他站在床邊，對著麥肯自我介紹：「嗨，我是摩西，我來讓事情變好。」這對明蒂來說意義重大，因為這是四天以來，除了她和邁特之外，第一次有人和麥肯說話，把他當成小孩。對其他人來說，他是個病患，或是一件工作，一個麻煩。但對摩西來說，麥肯是個人。麥肯明顯鎮定下來，肩膀放鬆，嘴脣不再顫抖。接著摩西輕步移動，緩緩走到床邊拿起垃圾桶，把垃圾倒進推車。
摩西一邊在房間裡做自己的工作，一邊開始講解燈光、陽光還有清潔的小智慧。他告訴麥肯：「摩西是來幫你的，摩西是來讓一切事情變得更好。你每一分鐘都在變強壯，對不對？你得忘掉昨天，今天是新的一天。」他緩緩打開窗簾，讓剛剛好的光線照進室內，接著和進來的時候一樣，輕手輕腳離開。
從那時起，邁特、明蒂和麥肯開始期待摩西一天兩次的造訪。他變成被信任的朋友與知己。明蒂告訴醫生麥肯玩了10 分鐘時，醫生可能會說：「非常好，明天試著玩20 分鐘。」但她告訴摩西同樣的資訊時，他會說：「所以你們去了遊戲室？麥肯是自己走過去的嗎？太好了！一旦孩子開始玩，他們很快就能回家。」
摩西似乎直覺就能了解這家人的情緒—因為他就是他。他似乎和你很合，而且具有很強的觀察能力，明蒂一家人覺得自己能信任他。明蒂說：「醫生似乎仰賴各種我們看不到或看不懂的數據，一堆圖表、掃描還有監測器。然而身為父母的我們，只看著簡單、表現在外在的東西。他能坐起來嗎？他能走路嗎？他能吃東西了嗎？」邁特和明蒂會看見一些小改變，認為那可能是進步，但他們沒有年復一年觀察數百重症孩童的經驗，無法確定自己是否正確。「我們急切需要有人幫我們確認兒子有進步，摩西提供了那樣的東西。」
摩西工作做得很好，有效率，永遠都忙著清潔病房。然而在此同時，他也能讀懂家屬的情緒。他從不做醫療診斷，也不會踰越自己的身份，但他分享非常多實用、屬於常識的智慧。他的智慧來自幫助過數百個經歷外科手術的家庭。他會證實好跡象：「你今天坐起來了，真是乖孩子。」他提供了鼓勵：「你很勇敢，你很強壯，你做得到。」給實用的建議：「之前很痛，但你現在快要好了。你的身體想要那樣。多休息，讓身體自己復原。」
邁特和明蒂期待他的造訪，他讓病房變乾淨，且帶來希望。
他們搭上長途飛機回家時，麥肯這輩子第一次變成一個普通的小男孩，不用隨身攜帶氧氣瓶，也不用插管，只是一個正常、其他乘客希望他會乖乖在母親懷裡睡覺的2 歲孩子。邁特和明蒂精疲力竭但感恩地坐進座位，開始在心中擬定感謝函清單。絕對得寄給救了麥肯一命的外科醫生，但明蒂第一個想到的人是摩西，她把第一張卡片寄給了他。
摩西是個好工友，但他在工作中多加了一些東西—超乎他工作職責的東西，讓事情不同。他不只是一名清潔人員，他對醫院使命做出重大個人貢獻：提供希望。他有更為崇高的目標—不只是讓病房保持整潔，而的確也顯現出效果。摩西發揮天生的才能（纖細的情感），以及自己的實用智慧（來自多年的醫院經驗），將兩者結合成強大的病患與家屬支持，改變了明蒂、邁特與小麥肯的重症照護經驗。
明蒂後來告訴我們：「我認為差別在於你工作時是低著頭或抬起頭。你需要看著周遭每一件事，讓自己的眼睛看見可能性。如果你看到你的工作是如何影響他人，看見人際關係是如何運作，看見其他人想要什麼、需要什麼，你將看見只是照章行事時看不見的東西。」
重新框架你的角色就是那樣：思考你的工作如何影響他人，著眼於工作更崇高的目的，以及因你的工作受惠的人，把自己看成可能帶來不同的人。
當我們在心裡把自己的工作，連結更崇高的目的，就是在重新框架：我們的工作會帶來社會益處、社會價值、以及可以讓事情不同的潛在可能。接著我們依據那個新觀點行動，想著工作能替他人帶來的好處，讓自己超越每日的待辦事項，以幫助我們改變做事的方法，為工作帶來意義。幾乎所有的職業都能以這樣的方式重新框架，只需要做一點小小的努力，想著能因為我們的工作而受惠的人，讓思考超越待辦清單。
只有你，能重新定義自己；只有你，能讓世界不一樣。
本文出自時報出版《是你讓工作不一樣—創造影響力的5個改變配方》
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《是你讓工作不一樣——創造影響力的5個改變配方》書本封面
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