網路購物的消費習慣逐漸成形，許多人到實體商店演變成為體驗商品，再上網比價一番，門市轉變為商品的展示中心。面對實體門市的危機，通路業者該如何因應？此次專訪良興總經理賴志達，良興有40多年的實體門市經驗，串聯虛擬通路與實體店面，化危機為轉機。
▲良興總經理賴志達
•「撮合模式」，串聯線上顧客與線下門市人員
面對實體門市人潮的下滑，賴志達認為，顧客已經習慣在網路購買，門市人員的專業知識卻無用武之地。近年網路盛行的「撮合模式」，就是在一個平台上，提供有需求與可提供需求的人撮合在一起，針對此一趨勢，EcLife良興購物網推出「專人服務」就是這樣的概念，在網路上對於3C產品有疑問的客人，與可提供專業資訊的門市同仁，撮合在一起。
• 快速服務成為基本，「專人服務」提升差異化
電商業者PChome在2007年推出24小時到貨服務，燦坤快3今年則是推出挑戰出價，48小時回覆消費者議價是否成功。在實體銷售通路方面，麥當勞推出60秒極速服務，雖然引發爭議，卻也顯示出快速、方便的購物流程成為主流。
賴志達指出，快速服務已成為基本要素，但是對於網路購物來說，缺乏刺激購物當下的臨門一腳，因為在實體門市可以接觸現場的服務人員，所有的疑難雜症都在互動過程中解決。為了讓消費者買得安心，而且有人員服務的安全感，良興全台首創推出專人服務，10分鐘內就會有專人回電答覆，結合了快速與互動服務的特色，不論是商品規格、庫存與交期、保固售後服務等，資料填寫完成只要10分鐘內，就會有門市專人回電答覆。
• 線上客服VS.專人服務哪裡不同？
你可能會有這樣的疑惑，那跟線上客服不同嗎？賴志達表示，一般網站的線上客服，是類似用通訊軟體Skype等方式與顧客對話，必須用打字留言的方式，而且常常會有服務員不在線上的狀況。而良興的專人服務，只要留下聯絡資訊，十分鐘內保證回電，用電話說明清楚又迅速，節省了等待時間。
• 如何留住顧客？購物網「瀏覽足跡」功能免登入
網路購物的另一個問題就是如果看到喜歡的商品，回想到時卻已經找不到，因此EcLife良興購物網還設有「瀏覽足跡」功能，不同於一般追蹤清單，不需會員登入，只要瀏覽過或是有標記的商品，24小時內都可以瀏覽比較，讓網站服務更貼近使用需求。
• 跨平台之間的整合，才能有好的購物體驗
10分鐘專人服務，加上瀏覽足跡功能，「10足服務」成為購物網創舉。這樣的虛實整合服務，可說是O2O（Online to Offline）模式的再升級。因應時代趨勢，賴志達認為，在價格廝殺的零售業中，必須透過「實體、網路、社群、行動」跨平台提供整合性的服務體驗，快速調整轉變，才能給消費者最好的購物體驗！
【影片專訪1：如何串聯購物網與門市，達到虛實整合？】
