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林峰銘超越時代 五星級的榮耀傳承

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林峰銘超越時代 五星級的榮耀傳承

挑戰青出於藍的成功 比白手起家還難

林峰銘超越時代 五星級的榮耀傳承

文│林振群 攝影│林振群

 

 

消失的巨大鐵橋在河流下游出現,柏油路的歪斜斷層直接暴露眼前,紅葉溫泉被土石泥沙淹到只剩屋頂。大自然的力量無法抗衡,踩在家族心力的遺骸上,檢視著殘破的細節,身為台東娜路彎大酒店第二代的副董事長林峰銘,不對現在多說什麼,因為他已經開始描繪未來。

 

 

 

台東,台灣風雨的首衝,娜路彎全體團隊都知道,卻從來沒有放棄過。一開始金帥飯店在新聞影片裡一天翻倒上百次,就在林峰銘心中傾覆上千次,驚悚片段變成台東旅遊的既定印象,或說,恐懼。但依舊不想多評論,理解擁有實績才能發言,只有等待。他真正想做的,是讓台灣重新認識所謂的台東。而現在自己愛的台東被反對,被評斷,被審核,被忽視,都無所謂,他眼前的挑戰來自整個時代,對他的期盼都是挑戰。謙卑學習過後,他決定好自己的方向,全力對抗屬於下一秒的現在。

 

擁有五星級該有的 在不服輸中開墾自我價值

   階梯式的建築,外型染著樸實的白,將大量原住民藝品融於建築設計,台東佇立已久的地標「娜路彎大酒店」幾個斗大的字,遠遠就能看見。這座立於大地之上的巨大藝術品,娜路彎,今年邁入第11年。不只消防安全與節能減碳獲得政府肯定,住宿設備也是符合傲人的五星級評鑑。

    娜路彎,原住民的歡迎語,平實簡單的一句招呼語,反映在酒店裡所有的態度裡。「擁有五星級該有的樣子。」現任董事長林炎煌的夢想,讓台東擁有一個好的地方可以休息依靠,讓每一個人都感到自己被暖暖地對待,只要經過門前接待員的一個躬身,就會知道何謂真正的放鬆。但跟隨版圖擴張,林炎煌董事長必須領軍出外遠征,娜路彎的營運總舵將逐漸交到第二代手中,副董事長林峰銘。在接任副董之前,他已付出多年時間磨練自己,從門房等基層做起,抱著謙虛學習的態度,一步步走來。但這樣是否足夠扛起五星級飯店的招牌?問起林峰銘是否覺得這是一份重擔,總把時間當作對手的他,只露出好整以暇的微笑「這是五星級該有的自信!」他說:「這份繼承到的不只是招牌名號,更是一份態度,一種細節。 」一開始林峰銘只是到澳洲遊學,玩著玩著,在12歲那年被父親突然問起,要不要留學呢?就這樣在澳洲跟姊姊開始過起小留學生的日子。

   在姊姊林均虹(林炎煌董事長特助)的轉述下,這段時間裡他的世界單純得可愛,主要生活就是吃飯跟打籃球。她聊起當年身為大學女孩卻每天都不能逛街,只因為要回家煮飯給弟弟吃,就像個小媽媽一樣,林峰銘一聲「肚子餓」就會喚她回家進廚房備戰。曾有一次,晚餐都還未煮好,明天的便當菜竟已被弟弟吃光,看著空盤乾碗,呆滯幾秒後她真的欲哭無淚。但這些都是輕鬆插曲,設身處地想像,當時林峰銘只是個小學剛畢業的孩子,卻開始身處異地。人文價值觀等等衝突,這些每天在他心中撞擊交融的力道,才是當時他真正面對的生活。12年的留學生涯,成為雕塑他內在的重要階段。就拿籃球來說,他從撿球員一路打進校隊頂尖,毅力跟抗壓力都很驚人,跟姊姊口中的可愛形象仿如兩人。林峰銘只是笑著說,他是個不服輸的人。當時除了打籃球,也喜歡釣魚,原因在於,「即使只有一個人也能享受。」他語氣平淡。原來整個環境是不友善的,澳洲仍存在嚴重的種族歧視。那份不服輸,是對整個大環境的不服輸。爬上巔峰的成就感也深深印在心裡,願意放低身段從最基層開始苦做。爬行姿態是他了解細節的重要過程,知道自己的目標,知道自己一步一步的靠近,如果方向錯誤,用跑的也沒用。澳洲的學校下午3點半就放學,讓學生參加社團,學習團體生活,他卻遇到了團體中最難應付的排擠歧視,但他選擇忍耐,只把注意力放在想走的路。到高中時,大家都還像孩子嬉鬧,他就已經看好當時正要起步的網路事業,開始築起雄偉的夢。把視線放得更遠,而且沒人能擋下他的腳步。

 

不管未來如何 飯店是服務業的基石

   姊姊林均虹在澳洲留學了7年就回娜路彎業務部衝刺,林峰銘開始自立的生活,選修管理商的相關學系,定時關心台灣的大市場與商業環境。當時雖然沒有接管飯店的計畫,仍有為未來回台做準備,在這期間,家族飯店事業的壓力或經營管理的問題,父親都不將壓力放於林峰銘身上,只給他完整的自由,可惜在97到98年間,雅虎體系崩潰,高中時的夢想與計劃因此破滅,轉而專注在商業行銷的學問,重新凝聚實力。只是體內不屈的意志跟思量周全的執行力,一時沒了出口,時間就這樣流逝。到了留學的第12年,父親希望他能回台,於是他直接停止當時在澳洲的工作,留在父親身邊,幫忙處理娜路彎的大小事宜。但一開始其實是不想接任的,他並不喜歡與人接觸,覺得飯店業跟自己想要的有差距,打算在這年間幫點忙,再去找出自己的路。但就在這期間,他聽到一位前輩說了:「不管未來要做甚麼行業,飯店是所有服務業的基石!」原來這裡就是所有起點,父親林炎煌董事長奉於圭臬的經營理念,「成功就在細節中。」巨大而穩固的2個點,像是聽久了的老生常談,突然被另一個角度解釋,宛如撞開腦內的開關。林峰銘思考,如果自己不喜歡接觸人群,那飯店業不是反而可以讓很多人來接觸自己嗎?而且還是從所有不同方位的低角度去接觸!他感覺到娜路彎有太多自己能學習的東西,而且是一個值得付出的事業,在生命歷程中凝聚的一束束力道又回到身上。虛心學習由此開始,要讓自己成為所有起點的中心,沿著軌跡,他會用最有效的方式,朝目標前進,不多說廢話,平舉刀鋒,安靜地雕刻著自己。

 

打磨經驗的光輝  引導熱情的溫度

   嘴邊聽到的評斷螺旋。父親唸著孩子:「當年我們要去圖書館才有資料!哪像你們上網就有一堆資料!」林峰銘笑談螺旋的延續,然後稍微降低笑意:「經驗是不是真的有用?」工作現場中,資深員工擁有經驗與手法,需要被尊敬;年輕員工滿懷衝勁,需要被肯定。為了讓知識跟熱情取得平衡,自基層做起的他,選擇從心態開始培養,讓資深員工主動做事,讓年輕員工在觀察中學習自省。但不一定都很順利,當方向與理想起衝突時,他就選擇身先士卒的去執行,在整個大環境中親自動手去對抗弊端,呈現自己腦中描繪的五星級飯店,他說:「改革這件事一定要從自己做起!」只有自己同時擁有頂與底的眼光時,改革才是改革,一代不如一代的批評在他耳中是種動力源。改革中,林峰銘覺得難以招架的,並不是反對意見,而是無法融入時代的古老想法。現代人都要求被認同被肯定,在世界上找出自我價值的核心,如果仍用階級觀念去經營,就是一種綑綁,是與時代腳步背道而馳的做法。真正的五星級飯店領導者必須劃破時代洪流前進,他說,真正的敵人,是時代。

 

自信改變怯懦   藉口留給不願進步的人

   五星級飯店的大廳該是什麼樣子?探求五星級該有的水準時,林峰銘並不認為這塊招牌是負擔,反而是用名號下該有的自信去處理這個問題。他不做「追趕」的動作,而是回歸本位,去思考更好的服務品質,找出每個角落的核心價值,以質感的提昇去超越五星級的水平線。相信自己的團隊擁有這樣的水準,不去懷疑部屬的能力,也不對自己品味猶豫,林峰銘又舉一例,顧客意見卡。在他觀念中,顧客意見卡遠比一切重要!在回函中被肯定與讚賞固然是令人高興,但如果有客人肯花時間去期望一間旅館更好,是更值得去珍惜的存在。他說,試想一個旅人,在離開房間後,還願意去花時間及精力,一字一句的寫下意見,把娜路彎給他的一切印象化為文字,再交還給自己,這樣的客人怎麼可以不去珍惜!交友謹慎的他,與人相處間,總希望能從為對方好的角度出發,因此林峰銘認為,處事可以圓滑,但不能怕得罪人!所以這種客人的意見,他就會當作至高無上的寶物。曾有人反應服務員都沒有精神,他立刻外聘這方面的彩妝老師過來,跟著所有員工一起上課。五星級飯店可以提供的品質並非有個標準表單能夠明確增減,應把起點放在客人身上,才是服務業該有的態度。

 

五星級的未來

   「什麼是五星級?」身為娜路彎大酒店的未來接班人,他反覆思考這問題。父親林炎煌把整座王國建立起來,讓境內的一草一木都達到五星級水準,是要維持還是要超越?在尚未真正走上大紅毯緣之前,他不認為有那麼多的發言權,也覺得還有很多必須要學習解決的課題,但是以目前的身分,他會盡全力在細微末節中改革,期望未來能多媒整合不同發展路線,讓娜路彎不僅成為台東的指標性品牌!也是立足台灣的國際級飯店!也許有時市場不見得跟得上時代,所有改革不見得都有人買單。但他相信只要起點的本質始終如一,即使過程艱苦,但必須不停在風雨逆流中撥浪前進,輝煌終點遲早會在眼前的婆娑惡水中聚焦。


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