剛成為美國最大零售商的亞馬遜，其企業文化要求員工達成不可能的任務。老闆貝佐斯說：「你可以工作時間長，可以工作辛勤，也可以聰明地工作，但在亞馬遜，你必須三者兼備。」不過，嚴苛標準也讓勞資糾紛接踵而來。
★作者
文◎黃靜華
很難不同意亞馬遜（Amazon）創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）是曠世奇才。如果造紙、印刷術是人類歷史上偉大功績，那麼一個把實體書變不見、讓宜家（IKEA）的經典書架停產的亞馬遜又該如何看待？
潛能開發還是剝削？
不斷創新的貝佐斯及他的亞馬遜，早已不再是網路書店、而是什麼都賣的虛擬雜貨店。它大舉擴展倉庫及出貨中心，目前全球總共有一六七個集散中心，總面積逾一億平方呎（約二八○萬坪）。今年七月，亞馬遜超越了沃爾瑪（Walmart），成了美國最大的零售商。
亞馬遜除了產業別和沃爾瑪一樣，對待員工的方式恐有過之無不及。紐約時報指出，亞馬遜正在進行一項實驗，看能把員工「逼」（push）到什麼程度，依現在流行的話說，叫潛能開發，而且藍領白領皆然。
亞馬遜的本事在於創造了「亞馬遜人」（Amazonian）文化。在亞馬遜統籌招聘事務的哈克（Susan Harker）說，亞馬遜告訴員工：你能射下月亮（shoot the moon，意指「達成不可能任務」）。在亞馬遜自己的術語裡叫「有目的的達爾文主義」（purposeful Darwinism），亞馬遜給你的「弓箭」則是幫你做好射月的心理建設。新進員工都領到一本有數十條內容的「準則」，報到後數天內就要能背出，例如：「大處著眼」（think big），告訴你不讓界線限制你，或是「不將就」（never settle），或要你把自己當運動員，既要速度，又要耐力。
要求員工對顧客痴迷
貝佐斯一九九七年致股東的信中就說：「你可以工作時間長，可以工作辛勤，也可以聰明地工作，但在亞馬遜，你必須三者兼備。」
那公司給員工的資源呢？其中一條準則叫「節儉」（frugality），給你的書桌空無一物，而在那準則下，就算只是要支筆要張紙都怕不夠節儉，油料補貼常常也就自己吞下了。
微軟為科技業立下一個典範，有著人人稱羨的福利，免費午餐、下午茶點、健身房，員工添了寶寶，還會有額外津貼，微軟說它要「照顧全部的你」（take care of the whole you）。亞馬遜總部與微軟總部在西雅圖只有一河之隔，貝佐斯說他不會讓亞馬遜成為像對岸那樣的「鄉村俱樂部」。
一如那些勵志書一般的準則，沒有一條你能說是錯的，只是那是整套計畫的一部分，讓你不會在一覺醒來，發現射月是痴人說夢，射月內化成員工自己的目標，於是甘之如飴，於是一時不去注意合不合理、或是摘下的月亮到底是誰的。
而這所有一切來自以「顧客導向」為最優先的準則，那就是亞馬遜的「月亮」，還不只是以客為尊，它說得更露骨：「對顧客痴迷」（customer obsession）。這一點卻讓員工開始甦醒過來了。最近一個案例，就是亞馬遜面對一件公司送貨員的集體訴訟。
若你認為兩天到貨已很便捷，那就太落伍了。亞馬遜推出Prime One服務，結合手機軟體，你在回家路上訂貨，只消多花點零頭代價，到家時說不定送貨員已在門口；若多一點耐心、願意多等幾個鐘頭，就不用多花一毛錢選擇「當日貨到」就可以了。
業務外包省成本，政府埋單
要在顧客花很少錢、或不花錢的情況下提高服務，就只好公司少賺或是員工多做，而亞馬遜「獨特的企業文化」一定是傾向後者。一個送貨司機的例子是，出兩趟貨，送達四個客戶手中，再回到公司倉儲，共約五十哩，要在二小時內完成，而且還是在上下班尖峰時間。要求不只是兩個鐘頭使命必達，而且四個客戶都各有送達時間，也不能有差池。
在這個訴訟上，亞馬遜要員工摘月的管理方式更進化了，那些送貨員在法律上甚至不算亞馬遜的員工──他們以外包身分受聘，所以沒有醫療保險或年休等福利，不受任何州或聯邦法的保障。哪天亞馬遜不要他了，還不用給資遣費。當然，不算編制內的員工，若送貨晚到一分鐘一樣會被扣錢。
一個勞工團體統計過，公司藉外包方式可省下三成開支。近來這種「合法節流」已引來政府關注，因為雇主省下應給勞工的福利及補償等成本，部分最終轉嫁到政府頭上。五年前就有數據顯示，美國聯邦政府每年因此而多出的開支多達二十七億美元。
這就出現了勞動法專家、紐約大學法學教授艾斯特蘭（Cynthia Estlund）所說的矛盾：一方面要讓顧客以最少的代價獲得最好的服務，另一方面要讓員工獲得合理工資及法律的保障，其間存在著衝突。
財源滾滾，勞資糾紛也不絕
創造衝突的正是雇主──他對左手說你會有塊餅乾，再轉頭要右手負責做出來。不過，從契約來看，如亞馬遜這類雇主即使已站到法律邊緣，也還是合法。
這並不是亞馬遜的第一宗員工集體訴訟，另一宗四月間開始的集體訴訟是關於亞馬遜的種種「實質上」不合理規定，例如規定遲到三分鐘以上就扣半小時薪，於是員工常被迫奉送二十七分鐘的免費勞力。
資本主義是這樣一個大染缸，網路科技奇才貝佐斯終於走上了沃爾瑪的道路。只是，「亞馬遜人文化」創造了滾滾而來的財源，卻也可能帶來源源不絕的勞工訴訟。
