業務每天的銷售過程，都充滿話術應對技巧，常常幾句話之內就決定會不會成交。「我回去再想一想」是客戶最常用的藉口，同時會帶出許多他無法現在跟你買的理由。有些業務一聽到這句就當機，不過在我聽來，這句話等於在說：「如果你能解決我的問題，我立刻就跟你買。」
這些理由大多可以破解，多引導一點、讓他多講一些，成交機會也跟著提高，不要聽客人說要想一想，就真的放他回去，試著找出關鍵點，讓他變成現在就簽約。逆轉的感覺很爽，有一、兩次成功經驗，你的信心就會大增。
客戶下單之所以卡關，殺價絕對排前三名。各家公司通常會把怎麼應付殺價，放在話術手冊裡；我在演講時，也最常被學員問到這個問題。我發現許多業務講完「這已經是特價囉」、「我已經殺到最底了」之後，雙方依然卡在那裡。汽車是高單價商品，差1％就差很多，殺價的戲碼天天上演。以下我整理出幾個實際案例及破解關鍵，裡頭的對話都真實發生過。
▇ 實例一：客戶先出招，向業務開支票
客人：「你算我便宜，以後我再介紹客人給你，我說話算話。」
我：「你買了再介紹客人給我，我包紅包給你，這樣我又多一個客人。」
客戶想買但提不出理由殺價，所以先開一張「以後」會介紹客人的支票給業務，來換取降價空間，算是軟性套交情。
這時候我們讓他碰個軟釘子，謝謝他的好意，同時把開支票的主導權搶回來，請他先買，再成為我們的「柱仔咖」（台語，樁腳的意思），真的有介紹朋友，成交再包紅包，我還多一個客人，等於雙方都賺。
破解關鍵：客戶想套交情，先給他軟釘子碰，再把主導權搶回來。
▇實例二：客戶直接說要降多少錢，或者拗贈品
客人：「你再降1500元我就買。」
我：「已經沒賺你的錢了，哪還能降1500元？」
客人：「要不然你送我一個窗簾。」
我：「就已經沒賺，怎麼送窗簾？」
客人：「你送我窗簾，我現在就買！」
我：「窗簾要多少錢，你覺得？」
客人：「差不多……1500元。」
我：「這樣好了，窗簾1500元，不如交車那天我請你吃飯，點2000元的菜，我們一起吃，吃得開心，我還多交一個朋友。」
大家有沒有發現，人一旦進入拗東西的狀態，講話會像鬼擋牆一樣重複？當他殺價殺不下來，態度就會轉成賭氣，非拗到一個差不多價錢的贈品才甘心。這時候我們不在「要不要降、降多少、要不要送、送什麼」這個圈圈裡面轉，要跳出來，用「不如……」的句型轉移焦點，順勢提出另一個方案，重新營造快樂氣氛，也就是不如把這筆錢拿來吃飯還比較開心，金額還加碼，從1500元加到2000元。不論從感性或理性來看，客人都是賺到的那一方。
請注意，「不如」必須緊跟著「交車那天」。我說不如交車那天我請你吃飯，而不是不如我請你吃飯，差交車那天四個字就差很多。跟實例一的例子一樣，所有支票都要在購買後才兌現。
有人會問，客人如果真的答應怎麼辦？我的經驗是：
一、這個說法的重點在轉移焦點，讓他冷靜下來，真的請他吃飯的機率非常非常低。
二、如果對方真的說好，那就去吃吧。就客戶的立場，交車當天還跟業務一起吃飯，大概是很難忘的經驗，能被客人牢牢記住，這筆錢花得也算值得。
輕易答應送贈品，不但不會幫助你快速成交，還會被當作理所當然，變成你本來就該送，反而更加軟土深掘。
送贈品是業務的一大學問，要做到送50元的東西，就要有50元的價值，客人才不會沒感覺；再不然就是問你為何上次有，怎麼這次沒有？習慣成自然，往後你沒送他就不買。
破解關鍵：善用「不如……」句型，從鬼擋牆的話題中跳出來。
▇實例三：客戶一直比價 ，要你再賣便宜點
客人：「你比別人貴3000元耶。」
我：「你知道這3000元花得多值得？你如果因為這3000元沒跟我買，以後經過我們營業所都覺得尷尬；現在跟我買了，路過想找我聊天，隨時大大方方走進來，不如我請你喝咖啡，用一杯50元、一天喝兩杯100元來計算，不要說喝一個月，你喝一年、喝三年都沒關係，天天來都歡迎，喝個夠本，喝我六萬元都不怕。
「而且，來我們這邊有冷氣吹、有無線上網、還有我陪你聊天，這樣你說多這3000元，划不划算？」
實際上，一款車有入門、中階、頂級、特仕（增加特別配件）好幾種規格， 又可以附加無數大小配備，每種配備還可細分不同牌子、不同等級，有時候差一項就不只3000元了，客人不一定記得這麼多，或者記得也不會跟業務講。所以那個「比別人貴3000元」真實情況到底如何，只有客人自己知道，我們不需要爭辯到底差在哪裡，而要分析他找我買，和找別人買，有何不同？在數字上，用天天來喝咖啡喝夠本，消除他介意那3000元的錢，再搭配「我陪你聊天」增加價值，兩者加起來，3000元就顯得很小很小。
因為我很會聊天、稱讚別人，客人跟我講話很開心，所以雖然咖啡店到處都有，跟我聊天的愉快感受卻是無價，尤其在媒體報導以後，我有了點小小的知名度，不少客人把認識我當作跟朋友炫耀的話題。
比方有個客人曾特別打電話來，說在電視上看到我，我說：「大哥，好久不見，謝謝你啦，有你的支持，我才能賣得這麼好。」事後聽說他很高興的跟朋友說：「看吧，我真的認識她！」聽得出語氣相當得意。
我形容這叫「偶像原理」。客人向我買車，不只價錢不吃虧，還多認識一個名人，這個附加價值其他業務可比不上。
如果你暫時還沒有知名度，沒關係，我也不是出道第一天就出名，只要用心經營談話氣氛，讓客人在談話過程中感到快樂，等到關鍵時刻再丟出「不如我請你喝咖啡」，效果自然好。
破解關鍵：別和客戶爭辯價差何在，而要強調「向我買，你有什麼好處」。
▇實例四：客戶嫌貴，想用最低價買進
客人：「你們賣好貴，○○牌比較便宜。」
我：「你知道怎樣最便宜嗎？」
客人：「怎樣最便宜？」
我：「不買最便宜。」
不少人聽到我這樣跟客人說，覺得相當不可思議，這不是在嗆聲嗎？也太敢了吧？但老實說，如果老是因為被嫌貴而降價，降到多低都不夠，那不如一口氣降到底，提醒客人：不買最便宜。
以賣車來說，車險就是最典型的例子，碰到一直詢問哪家保費最低、一直要求打折的客人，我會說：「不然你就跟它拚了，因為不保最便宜」，這個時候，他就會冷靜下來，好好評估什麼比較重要，到底是性命、幾十萬或上百萬的車子，還是幾千元、幾萬元的保險費？
我把這招叫做「心電圖效應」。對一個天天開車在路上跑的人說：「你就跟它拚了」，他的情緒會從一直嫌貴、不斷殺價變成恐懼，好像心電圖從興奮高亢突然跌下來那樣。等個幾秒鐘後，你再冷靜的補上一句：「你真的要跟它拚嗎？」探探口風。
這時，客人通常會說：「還是保一保好了。」經過剛才一番高低起伏，業務不需要再說服，我們先聽他的答案，再順勢推合適的商品。
同樣的情境，你不一定要講「不如不買」，而是替換成最原始的選項。假設你賣的是洗面乳，可以對客人說：「買什麼都要花錢，不如用清水洗臉最便宜。」這不是要否定用清水洗臉的好處，而是讓客人自己比較，用清水洗臉和用你的商品洗臉，哪種對肌膚更好。
人一定有需求，透過這些問句找出客戶的需求後再出招，不要在價錢多一點少一點上爭執。
破解關鍵： 用「不如……」句型激出心電圖效應，讓客戶自己評估，先聽他的答案，再順勢推薦合適的商品。
▇實例五：客戶企圖以量制價，用多買一點來逼你算便宜
客人：「我們親朋好友揪團，一次跟你買三輛，沒有比較便宜喔？」
我：「我給你三輛的價錢，跟人家訂三十輛一樣便宜，你現在訂，就算只買一輛也一樣價錢。我不會因為輛數多，就賣比較便宜，同樣的，我也不會因為你只買一輛就賣比較貴。我對你好，是因為喜歡你，不是因為你買比較多。」
量多等於折扣多，是一般常見的觀念，客人用揪團名義來殺價很正常。跟前面講的一樣，我們不在買三輛打幾折、買三十輛打幾折上面打轉，而是反過來，直截了當的跟他說，就算只買一輛也跟買三十輛一樣便宜，消除他繼續往下探的想法。再來，不管談的條件怎樣，都要強調「因為我喜歡你」，也就是真心誠意的把客人當朋友。
破解關鍵： 強調不管買多少都一樣便宜，從以量制價的爭執中跳脫，並奉上一句「這是因為我喜歡你」，更加分。
本文摘自大是文化《賣車女王十倍勝的業務絕學：陳茹芬週日不上班、很少發名片，卻贏別人十倍，怎麼辦到？》
【更多精彩內容請上《大是文化》粉絲團】
