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業務一定要學!客戶愛殺價、拗贈品,怎麼辦?5種案例分析,你可以這樣破解!

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業務一定要學!客戶愛殺價、拗贈品,怎麼辦?5種案例分析,你可以這樣破解!

  業務每天的銷售過程,都充滿話術應對技巧,常常幾句話之內就決定會不會成交。「我回去再想一想」是客戶最常用的藉口,同時會帶出許多他無法現在跟你買的理由。有些業務一聽到這句就當機,不過在我聽來,這句話等於在說:「如果你能解決我的問題,我立刻就跟你買。」

  這些理由大多可以破解,多引導一點、讓他多講一些,成交機會也跟著提高,不要聽客人說要想一想,就真的放他回去,試著找出關鍵點,讓他變成現在就簽約。逆轉的感覺很爽,有一、兩次成功經驗,你的信心就會大增。

  客戶下單之所以卡關,殺價絕對排前三名。各家公司通常會把怎麼應付殺價,放在話術手冊裡;我在演講時,也最常被學員問到這個問題。我發現許多業務講完「這已經是特價囉」、「我已經殺到最底了」之後,雙方依然卡在那裡。汽車是高單價商品,差1%就差很多,殺價的戲碼天天上演。以下我整理出幾個實際案例及破解關鍵,裡頭的對話都真實發生過。

 

  ▇ 實例一:客戶先出招,向業務開支票

  客人:「你算我便宜,以後我再介紹客人給你,我說話算話。」

  我:「你買了再介紹客人給我,我包紅包給你,這樣我又多一個客人。」

  客戶想買但提不出理由殺價,所以先開一張「以後」會介紹客人的支票給業務,來換取降價空間,算是軟性套交情。

  這時候我們讓他碰個軟釘子,謝謝他的好意,同時把開支票的主導權搶回來,請他先買,再成為我們的「柱仔咖」(台語,樁腳的意思),真的有介紹朋友,成交再包紅包,我還多一個客人,等於雙方都賺。

破解關鍵:客戶想套交情,先給他軟釘子碰,再把主導權搶回來。

 

  ▇實例二:客戶直接說要降多少錢,或者拗贈品

  客人:「你再降1500元我就買。」

  我:「已經沒賺你的錢了,哪還能降1500元?」

  客人:「要不然你送我一個窗簾。」

  我:「就已經沒賺,怎麼送窗簾?」

  客人:「你送我窗簾,我現在就買!」

  我:「窗簾要多少錢,你覺得?」

  客人:「差不多……1500元。」

  我:「這樣好了,窗簾1500元,不如交車那天我請你吃飯,點2000元的菜,我們一起吃,吃得開心,我還多交一個朋友。」

 

  大家有沒有發現,人一旦進入拗東西的狀態,講話會像鬼擋牆一樣重複?當他殺價殺不下來,態度就會轉成賭氣,非拗到一個差不多價錢的贈品才甘心。這時候我們不在「要不要降、降多少、要不要送、送什麼」這個圈圈裡面轉,要跳出來,用「不如……」的句型轉移焦點,順勢提出另一個方案,重新營造快樂氣氛,也就是不如把這筆錢拿來吃飯還比較開心,金額還加碼,從1500元加到2000元。不論從感性或理性來看,客人都是賺到的那一方。

  請注意,「不如」必須緊跟著「交車那天」。我說不如交車那天我請你吃飯,而不是不如我請你吃飯,差交車那天四個字就差很多。跟實例一的例子一樣,所有支票都要在購買後才兌現。

  有人會問,客人如果真的答應怎麼辦?我的經驗是:

  一、這個說法的重點在轉移焦點,讓他冷靜下來,真的請他吃飯的機率非常非常低。

  二、如果對方真的說好,那就去吃吧。就客戶的立場,交車當天還跟業務一起吃飯,大概是很難忘的經驗,能被客人牢牢記住,這筆錢花得也算值得。

 

  輕易答應送贈品,不但不會幫助你快速成交,還會被當作理所當然,變成你本來就該送,反而更加軟土深掘。

  送贈品是業務的一大學問,要做到送50元的東西,就要有50元的價值,客人才不會沒感覺;再不然就是問你為何上次有,怎麼這次沒有?習慣成自然,往後你沒送他就不買。

破解關鍵:善用「不如……」句型,從鬼擋牆的話題中跳出來。

 

  ▇實例三:客戶一直比價 ,要你再賣便宜點

  客人:「你比別人貴3000元耶。」

  我:「你知道這3000元花得多值得?你如果因為這3000元沒跟我買,以後經過我們營業所都覺得尷尬;現在跟我買了,路過想找我聊天,隨時大大方方走進來,不如我請你喝咖啡,用一杯50元、一天喝兩杯100元來計算,不要說喝一個月,你喝一年、喝三年都沒關係,天天來都歡迎,喝個夠本,喝我六萬元都不怕。

  「而且,來我們這邊有冷氣吹、有無線上網、還有我陪你聊天,這樣你說多這3000元,划不划算?」

  實際上,一款車有入門、中階、頂級、特仕(增加特別配件)好幾種規格, 又可以附加無數大小配備,每種配備還可細分不同牌子、不同等級,有時候差一項就不只3000元了,客人不一定記得這麼多,或者記得也不會跟業務講。所以那個「比別人貴3000元」真實情況到底如何,只有客人自己知道,我們不需要爭辯到底差在哪裡,而要分析他找我買,和找別人買,有何不同?在數字上,用天天來喝咖啡喝夠本,消除他介意那3000元的錢,再搭配「我陪你聊天」增加價值,兩者加起來,3000元就顯得很小很小。

  因為我很會聊天、稱讚別人,客人跟我講話很開心,所以雖然咖啡店到處都有,跟我聊天的愉快感受卻是無價,尤其在媒體報導以後,我有了點小小的知名度,不少客人把認識我當作跟朋友炫耀的話題。

  比方有個客人曾特別打電話來,說在電視上看到我,我說:「大哥,好久不見,謝謝你啦,有你的支持,我才能賣得這麼好。」事後聽說他很高興的跟朋友說:「看吧,我真的認識她!」聽得出語氣相當得意。

  我形容這叫「偶像原理」。客人向我買車,不只價錢不吃虧,還多認識一個名人,這個附加價值其他業務可比不上。

  如果你暫時還沒有知名度,沒關係,我也不是出道第一天就出名,只要用心經營談話氣氛,讓客人在談話過程中感到快樂,等到關鍵時刻再丟出「不如我請你喝咖啡」,效果自然好。

破解關鍵:別和客戶爭辯價差何在,而要強調「向我買,你有什麼好處」。

 

  ▇實例四:客戶嫌貴,想用最低價買進

  客人:「你們賣好貴,○○牌比較便宜。」

  我:「你知道怎樣最便宜嗎?」

  客人:「怎樣最便宜?」

  我:「不買最便宜。」

  不少人聽到我這樣跟客人說,覺得相當不可思議,這不是在嗆聲嗎?也太敢了吧?但老實說,如果老是因為被嫌貴而降價,降到多低都不夠,那不如一口氣降到底,提醒客人:不買最便宜。

  以賣車來說,車險就是最典型的例子,碰到一直詢問哪家保費最低、一直要求打折的客人,我會說:「不然你就跟它拚了,因為不保最便宜」,這個時候,他就會冷靜下來,好好評估什麼比較重要,到底是性命、幾十萬或上百萬的車子,還是幾千元、幾萬元的保險費?

  我把這招叫做「心電圖效應」。對一個天天開車在路上跑的人說:「你就跟它拚了」,他的情緒會從一直嫌貴、不斷殺價變成恐懼,好像心電圖從興奮高亢突然跌下來那樣。等個幾秒鐘後,你再冷靜的補上一句:「你真的要跟它拚嗎?」探探口風。

  這時,客人通常會說:「還是保一保好了。」經過剛才一番高低起伏,業務不需要再說服,我們先聽他的答案,再順勢推合適的商品。

  同樣的情境,你不一定要講「不如不買」,而是替換成最原始的選項。假設你賣的是洗面乳,可以對客人說:「買什麼都要花錢,不如用清水洗臉最便宜。」這不是要否定用清水洗臉的好處,而是讓客人自己比較,用清水洗臉和用你的商品洗臉,哪種對肌膚更好。

  人一定有需求,透過這些問句找出客戶的需求後再出招,不要在價錢多一點少一點上爭執。

破解關鍵: 用「不如……」句型激出心電圖效應,讓客戶自己評估,先聽他的答案,再順勢推薦合適的商品。

 

  實例五:客戶企圖以量制價,用多買一點來逼你算便宜

  客人:「我們親朋好友揪團,一次跟你買三輛,沒有比較便宜喔?」

  我:「我給你三輛的價錢,跟人家訂三十輛一樣便宜,你現在訂,就算只買一輛也一樣價錢。我不會因為輛數多,就賣比較便宜,同樣的,我也不會因為你只買一輛就賣比較貴。我對你好,是因為喜歡你,不是因為你買比較多。」

  量多等於折扣多,是一般常見的觀念,客人用揪團名義來殺價很正常。跟前面講的一樣,我們不在買三輛打幾折、買三十輛打幾折上面打轉,而是反過來,直截了當的跟他說,就算只買一輛也跟買三十輛一樣便宜,消除他繼續往下探的想法。再來,不管談的條件怎樣,都要強調「因為我喜歡你」,也就是真心誠意的把客人當朋友。

破解關鍵: 強調不管買多少都一樣便宜,從以量制價的爭執中跳脫,並奉上一句「這是因為我喜歡你」,更加分。

 

本文摘自大是文化《賣車女王十倍勝的業務絕學:陳茹芬週日不上班、很少發名片,卻贏別人十倍,怎麼辦到?》

 

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