文．洪寶山
一般人對大樓管理員的刻板印象都是退休人士坐在大廈門口幫忙收信、登記訪客，或是社區保全協助社區環境安全及門禁管制等等，但隨著豪宅的出現，進階版管理員的需求也應運而生。豪宅住戶對管理員的要求不同於一般大樓或社區，除了基本的能力外，服儀規範、服務禮儀、第二外國語、餐飲證照、活動企劃等等能力都列在職能要求項目之列。
經營物業管理十幾年的景文物業管理機構董事長郭紀子表示，這十幾年來隨著都市更新、豪宅湧現以及建築物不斷進化，對物業管理也提出了更高的需求，而豪宅住戶對服務的要求，更推動了整個物業管理產業的發展，同時也推升了學術的進步。
團隊兼具學術理論及實務經驗
要想在競爭激烈的物業管理市場中脫穎而出，郭紀子首重品牌形象，因此他積極做出品牌區隔。
郭紀子表示，豪宅住戶講求體面，所以他要求同仁一定要提供配得上豪宅住戶的服務，他深信一家具專業服務品質的物管公司對豪宅具有加值效果，更能夠提升豪宅的價格。
要做到品牌區隔，郭紀子憑藉的是學者專家以及景文科技大學物業管理系所的支持。本身也在景文科大授課的郭紀子與校方進行產學合作，不但提供在校生實習機會，公司內部員工也有不少來自景文科技大學物業管理系所，這些同時兼具學術理論及實務經驗的專業人員，成為郭紀子團隊中堅強的人力資源，讓他能夠提供優於同業的高品質服務。
郭紀子自豪的說：「全台灣只有我們是具有學術背景的物管公司。」
豪宅住戶大多有名、有錢、有勢，對居住環境安全與隱密的要求比一般人更高。郭紀子舉例說，他們所服務的其中一個豪宅社區因為住戶多為政商名人及藝人，因此被狗仔隊一天二十四小時全年無休的盯了十年，狗仔隊的盯梢讓住戶備感壓力，覺得隱私受到侵犯。
為了讓豪宅住戶住得安心，豪宅管理從業人員的教育訓練就顯得更為重要，郭紀子對豪宅管理人員的教戰手冊中，最關鍵的要求是：「話多不如話少，話少不如話好」，絕對要避免在無意中洩露住戶的隱私。
落實ＳＯＰ 確保服務品質
除了讓住戶住得安心，提供細膩的客製化服務也是豪宅管理的重要責任。曾經有一位孝順的大老闆買了豪宅，把父母從南部接來住，但是老人家住慣了透天厝，老家不但有自己的院子可以活動，而且街坊鄰居都熟悉，每天可以串門子聊天，但搬到集合住宅後又拘束又寂寞，剛開始，老人家住得很不習慣。
郭紀子指出，這類住戶的需求與正在衝事業的老闆或政要不同，他們需要有聊天的對象，此時「話多不如話少」的原則就不適用，適時的陪他們聊聊天，才是他們需要的。
而客製化服務的提供必須落實於現場的訓練，最重要的是要保持人員的穩定，現場人員對住戶一定要有足夠的瞭解，才能提供差異化服務。
標準化作業流程(ＳＯＰ)及各類表單是郭紀子確保服務品質的工具之一，例如當住戶搭乘計程車返家時，豪宅管理員不只是要開車門、扶老人、提行李，還要依照標準作業流程記下計程車的公司及車號。
曾經有一對老夫婦深夜搭計程車返家，回到家後才發現有非常重要的物品遺落在計程車上，豪宅秘書接獲通知後，立刻依照所登記的資料聯繫上那輛計程車，順利找回失物，貼心又有效率的服務讓老夫婦非常感動。
紐約是把偉大的人變平凡的地方，因為紐約聚集了太多偉大的人。郭紀子認為豪宅也是如此，在豪宅裡人人都是大老闆、個個都是要人，即使如此，豪宅服務還是要做到讓每個人都備感尊榮，因此他們不稱呼住戶為先生、太太，而是依照住戶的身分稱呼夫人、小姐、董事長、委員等等，務求讓住戶感覺受到尊重。
除了豪宅管理外，郭紀子的公司也從事旅館管理，他的客戶不乏知名五星級酒店。透過旅館管理的經營，郭紀子把許多飯店管理的概念及做法導入到社區管理，真正在豪宅做到酒店式管理。
帶進現代科技 減少人事成本支出
例如在物業管理的話術訓練上，他就採用了很多旅館管理的方式。郭紀子曾聽到頂級餐廳的總經理要求員工不要說「請稍待」，而是說「馬上來」，同樣是要客人等待，「請稍待」感覺上是叫客人慢慢等著，但「馬上來」就給人主動積極的感覺，所以郭紀子要求同仁在服務豪宅住戶時要說「馬上來」，以表達積極為住戶服務的心。
許多豪宅都有完整的設施規劃，各類休閒運動設施、社交餐飲場所、親子遊憩空間應有盡有，設備好比五星級飯店，所以現場人員幾乎樣樣都要懂，例如公共安全、消防安全、協力廠商、環境清潔衛生、餐飲規劃、設施設備、社區財務、社區行政庶務等等各項管理，還要瞭解社區爭議事項處理及社區法令，所提供的服務比五星級旅館有過之而無不及。
豪宅物業管理與一般的社區保全或大樓管理員不同，這是一個對專業有一定程度要求的工作。郭紀子說，要想透過物業管理公司維持大樓的品質就不能光考慮價格，而是要考慮物管公司的品牌形象及專業程度。
如果光看報價而選上了不專業的物管公司，不但社區的設施設備得不到妥善照護，服務水準無法提升，導致住戶生活品質下降，更甚者會使房價下跌，讓住戶損失慘重。
郭紀子常常在想自己可以提供什麼樣的服務給客戶？可以幫客戶解決什麼樣的問題？像是近幾年市場上出現很多小豪宅，這些小豪宅雖然建坪小，但是提供的管理服務一樣也不少，以至於平均每坪管理費比起帝寶反而要貴上許多。為了解決這樣的問題，郭紀子將雲端監控、遠端遙控、通訊軟體等等現代科技融入到小豪宅的管理上，以減少人事成本的支出，減輕住戶的負擔。
成立臺灣建築醫院 建物問診救治
此外，郭紀子還推出「機動總幹事」的服務，公司派一個總幹事服務幾個小豪宅，除了定時到現場處理一些必要的工作外，其餘的行政庶務都收回公司處理，而社區的財報則交由公司的註冊會計師來負責，這些方法不但能減輕管理費的負擔，也能提升管理的品質及效率。郭紀子表示，他的做法就是利用公司資源來支持客戶的社區管理，只要能幫客戶解決問題，他們的價值就能被凸顯。
台南大地震過後，國人比以往更加關注住宅安全問題，郭紀子說，由於整合重建有困難，使得都市更新速度非常緩慢，因此台灣都市老化的問題相當嚴重，估計光是在台北市就有五十五萬戶左右的居民，住在屋齡三十年以上的房子。
而台灣又位處颱風及地震頻繁的地區，為了讓大家住得安全、過得安心，郭紀子結合臺灣物業管理學會的資源，成立了「建醫公寓大廈管理維護股份有限公司」，整合國內外專家學者及產業先進，成立「臺灣建築醫院」，專門從事建築物問診救治，創造附屬於景文物業管理機構的另一品牌，再為台灣物業管理發展立下一個新的里程碑。
郭紀子認為，市場永遠都在運轉，只要都市不斷的發展進化，物業管理市場永遠都會有機會，重點在於你是否看得到、是否能把握。
因此，不論從事哪一個行業，除了現有的專業外，郭紀子認為，還要不斷自我提升，有專業優勢才能永遠佔有商機。
郭紀子
現職：景文物業管理機構董事長、建醫公寓大廈管理維護股份有限公司董事長、台灣樂活國際實業有限公司董事長、杭州權生貨運有限公司董事長
學歷：景文科技大學環境與物業管理系、旅館管理系，國立政治大學地政學系碩士
資歷：景文科技大學物業管理系暨物業管理研究所特聘專家、台灣物業管理學會主任委員、內政部公寓大廈事務管理人證照班講師
經歷：銀行經理、證券公司總經理、南非「僑聲日報」總編輯，非洲華文作家協會第一、二屆副會長
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