文 / 《經理人月刊》邵蓓宣
「看電影就是要吃爆米花！」「我只想去超市買鹽，卻買回了一個炒菜鍋！」即使你平常根本不愛吃爆米花、還算有自制力，到了電影院、賣場，還是忍不住花錢買。為什麼？
根據心理學的研究，顧客掏錢購物的原因，很多是當下的「氛圍」使然，像是店內環境、店員的服務、周遭同伴的「勸敗」等等，創造了消費者「想要」大於「需要」的購物衝動。從業者的角度來看，如果能夠有技巧的引導，或許可以進一步增強消費者「想要」的欲望。
- 製造多數人認同的氛圍
人很容易受到多數人、社會所創造的價值觀影響。 當身邊的人都在用同一個產品，討論同一個話題，即使你不感興趣也會好奇。銷售員如果以引導的方式，告訴顧客「這款產品在我們店裡賣最好」「大部分上班族買『這個』的時候，都會再多帶『這一個』產品」。
以不經意、但親切的口吻，為產品製造社會認同，就能輕推消費者一把。
- 搶先說出顧客拒絕的台詞
銷售時，在顧客說出「不」之前，你搶先使用顧客可能會拒絕你的話術或藉口，很容易製造出反差感，產生說服力。
當顧客打算開始練習慢跑，到店裡挑跑鞋。你可以跟他說，「有人會說，慢跑的初學者不需要專用鞋，反正也不知道能持續多久。其實，正因為是初學者，挑對裝備才重要，避免運動傷害。」先排除顧客的疑慮，降低消費者的抗拒。
- 提供專業資訊
萬一上門的顧客很理性冷靜，對促銷折扣、賣場氣氛、流行趨勢或旁人「推坑」都不為所動，該怎麼辦？
切記，因為他們很重邏輯、專業，所以你要比他們更有邏輯、更專業。推薦菜色時，不要只說「我們的魚是今天現撈很新鮮」，可以換成「這道鯖魚的料理方式比較健康，您應該知道，鯖魚含有人體無法製造的不飽和脂肪酸，適合常吃外食的人」。透過提供有資訊含量的小建議，讓消費者從你給的建議中，有自行判斷的機會，比較能夠讓這類型的人埋單。
延伸閱讀 /
（本文取材自《購物氛圍的心理學》，大是文化出版；經授權轉載自《經理人月刊》2017年11月號，未經授權禁止轉載。）
