撰文/ 今周刊編輯團隊
今年，知名小籠包店鼎泰豐將邁進一甲子時光。然而，鼎泰豐沒有趁機宣傳慶祝活動，這個聞名國際的台灣小吃霸主，新北市中和區的總部，照樣在每天早上9點整召開視訊會議，如常運作，唯一嗅出一絲緊繃氣息的，就是還有5個月就要開張的倫敦新店。
這是首次有台灣知名連鎖餐飲品牌登陸英國倫敦，餐廳位置還選在觀光客去英國必定朝聖的地點──柯芬園（Covent Garden）。一旦開幕，勢必是倫敦餐飲界的盛事。
不在意米其林評選
即使未摘星 外國人照樣會排隊等候
前進倫敦，對鼎泰豐董事長楊紀華來說，意義非凡。60年來，鼎泰豐在全球開店拓展速度十分迅猛，日本、美國、印尼、澳洲、杜拜等，都有鼎泰豐的足跡，獨缺歐洲。
「這個真的很難啊！」談起倫敦，楊紀華煩惱就上了心，畢竟5個多月後就要開幕，但光是調度人力，就夠楊紀華煩心。
3月中，全台都在關注《台北米其林指南2018》星落誰家，才從倫敦飛回來的楊紀華被問起「米其林」，他不以為意地說，「大概不會得獎吧。」沒拿下米其林星等其實不打緊，鼎泰豐仍是饕客首選。
翻桌次數打趴群雄
信義本店周末營業12小時 翻桌18次
鼎泰豐排隊現象是一幅日常風景。60年前信義路上的一家油行，如今已是挺進亞、美、大洋洲11個國家、全球（含台灣）有146個據點的國際名店。楊紀華透露，台灣鼎泰豐的年營業額差不多30億元。換算下來，平均單店年營業額可達3億元，對比香港來的名店添好運，單店營收高出至少1億元以上。
分店品質穩定一致
對食材、服務、流程 高標準化要求
在台灣，餐飲業汰換率高、持續力低、壽命也短，實踐大學餐飲管理系主任高秋英透露，有7成的餐廳壽命撐不過5年。她分析，工時長、時間不定、以及假日上班等，當然流動率高。加上近年來消費者意識抬頭，食品安全成為關注議題，餐廳衛生、食材品質稍有出錯，就足以導致店家關門大吉。
但這些事都難不倒鼎泰豐，祕訣來自於長期累積修正對食材、服務、流程管理的高標準化要求，這是所有餐飲業、服務業想學、商管學者想探討的祕密。
額外設置「微笑獎金」
每月由主管打分數 最高可拿5千元
在鼎泰豐，光擦一張兩人座的桌面，至少就有9個步驟，連老爺酒店集團執行長沈方正都直呼「太佩服」。記者好奇詢問，在鼎泰豐這樣的「SOP」有多少？楊紀華回答，「絕對超過兩百種。」
而鼎泰豐最知名的招牌「笑容」，也暗藏學問。人資經理林梅英透露，為了教導員工笑，去年，楊紀華找了幾個有表演背景、戲劇系畢業的職員錄製微笑影片，示範如何微笑。另外，額外設置「微笑獎金」，每月由主管打分數，最高可拿5千元。
成功的重點在「人」
升遷管道暢通、定期舉辦升級制度
鼎泰豐創造同業難以企及的服務品質，成功背後的要件是人。高秋英分析，台灣餐飲業含計時員工在內，流動率高達30％、40％。但在工作壓力不小的鼎泰豐，「流動率僅2％」，靠的是完整的升遷規畫、平均高於同業的薪資以及工作榮譽感。
在鼎泰豐，各類職務都有升遷機會，以點心師傅為例，從見習學員要爬到一級一等師傅，就得經過14次的升遷考核，主廚、副主廚也分別有5等級考驗要過。
林梅英透露，升級制度半年一次，而且不能有被懲處的紀錄才能參加，每半年還有所謂的資格保衛戰，若沒達標就有可能被降級，但也會有補考的機會。
今年2月24日的招募會上，預計募集1百多人，卻收到4百多封履歷。今年，勞動部勞工保險局將每月基本工資調升至2萬2千元，鼎泰豐早已跑在前頭，以餐飲服務專員為例，起薪就有3萬9千元。
本文為精采摘要，更多內容，請參閱最新一期《今周刊》(第1111期)。
你可能也會感興趣》
