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發生問題的時候,切記這幾句!豐田主管的5句口頭禪:「光打地鼠是解決不了問題的!」

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發生問題的時候,切記這幾句!豐田主管的5句口頭禪:「光打地鼠是解決不了問題的!」

發生問題的時候,切記這幾句

 

豐田主管的口頭禪:「站在這裡看30分鐘!」

堤  喜代志:在豐田的熔接業務部門工作有42年之久。

         

堤喜代志擔任班長時,曾經接受過鈴村喜久男的指導,他是豐田生產方式創始人大野耐一的得力親信。

某一天,鈴村到堤的工作現場說:「嘿,你是班長吧?」堤回答:「是的,我是。」鈴村突然用粉筆在地上畫了一個直徑約1公尺的圓圈,並且說:「站在這裡專注的看,忍住30分鐘,不要上廁所!」

「站著看30分鐘,這種感覺真的很奇妙,竟然可以看到生產線上的問題,像是『哇,那個人的動作好不自然』、『原來目前的路徑規畫很不方便』。我那個時候才知道,原來很多作業上的盲點,因為在移動,所以看不見。沒想到,光是靜靜的站著看,就可以突破盲點,我決定把看到的狀況全寫在筆記本上。」

30分鐘後鈴村回來,劈頭就問:「你們有什麼感覺?」堤回答:「這樣看了之後,我發現『有些工作其實不需要現在就做(事實)』。」而另一位一起站著看的班長卻說:「每一位作業人員都很『賣力(形容詞)』。」結果,這位班長遭到鈴村怒斥。

「當時,鈴村常讓我們站在原地看30分鐘,所以我學會先鎖住一個標的物,然後冷靜的觀看。」

不論是在單一的作業或是工程,都可以先鎖住一個環節,然後再從某個目的去觀察,如此一來,就可以看到很多沒必要的動作。公司會教你用這個方式看事情。

(圖片來源:資料圖庫)

 

在動並不等於在工作

之後,堤被派往臺灣、中國時,也同樣落實「站在這裡看30分鐘!」的方法,把當地工廠的班長、組長叫過來,用粉筆畫個圓圈,讓他們站在圓圈裡面,看自己所負責的現場。

「剛開始,大家都覺得為什麼一定要這麼做?特別是日本、臺灣、中國地區,大部分的人都會認為『不動會有罪惡感』。每個人都認為,不論做什麼樣的工作,只要有行動,就表示有在做事。但是,事實並非如此,專心盯著上班的環境,可以逐漸看到多餘的動作、發現應該要改善的地方。找到問題點之後,當然就要立刻設法解決。」

堤畫個圓圈讓他們站30分鐘之後,請他們把找到的問題寫在紙上。當中只有一位感覺敏銳的人,發現了幾個缺失,例如放工具的地方太遠、放零件的收納盒位置太低,作業人員必須鑽進去找等,而另外四個人都寫:大家都很努力在工作。

最後,堤才開始說明讓他們站著不動的原因。

「鎖住一個目標仔細看,就可以看到平常注意不到的地方。找出這些盲點,就是你們這些身為管理者的工作。」

說明完之後,堤再次讓這些班長、組長站在現場。這樣反覆做了一個月之後,幾乎所有人都可以找出現場需要改善的缺失。

 

站著看30分鐘,就可以看到一些狀況

後來,堤在為其他企業進行培訓時,一樣執行這套策略。「喂,班長,一起做吧!」吆喝一聲之後,堤就和他一塊畫個圓圈、站著看。

「絕對不要動!我下了這個指示之後,為了讓對方不動,我握住他的手整整30分鐘。」

過了30分鐘之後,兩個人一起走向有黑板的會議室。接著,開始討論剛剛看到哪些問題。

「譬如,A作業站著做,B作業卻得坐下,而A和B作業要反覆做三次。這麼做是否會產生等待上的浪費?一坐、一站容易有勞動上的虛耗,是不是改變一下步驟比較好……在談話當中,我也會把自己注意到的地方告訴對方,讓他們進行改善(按:豐田式生產系統的主要目標之一,就是減少不必要的浪費,像是等待的浪費、搬運的浪費、不良品的浪費、動作的浪費等)。」

【建立你自己的口頭禪:靜靜觀察職場的環境,就可以找出許多好問題。】

 

豐田主管的口頭禪:「光打地鼠是解決不了問題的!」

古關 強:在豐田上班超過40年,負責車輛裝配業務。

 

古關強現在以訓練者的身分,為許多企業提供業務上的服務。

通常,進入作業現場最常看到的,就是員工一邊忙著修理老舊設備、一邊戰戰兢兢的使用它。這個時候,古關強會說:「光打地鼠(修補錯誤)是解決不了問題的!

「看到地鼠出現就動手打,等到又有別隻冒出來,就再打……好不容易打完,另一隻地鼠又跑出來了。光是一邊打、一邊作業,就浪費掉好多時間,難怪作業員會這麼忙碌。

「我稱這種工作方法叫『打地鼠生產方式』。不查明真正出錯的原因就進行修復,只是處理表象,這應該叫『修繕』而非『修理』。用這種方式處理問題,根本是自欺欺人。」

 

「修理」和「修繕」不同

「修理」和「修繕」在豐田是截然不同的兩件事。

修繕只是繕,也就是彌補、修補。這就好比機械發生故障時,光用應變措施讓它可以再度運作,卻沒有排除真正的起因,機械很快又故障,這就像你雖然暫時打退了地鼠,但沒過多久牠又會再度冒出來

修理則是排除真正的原因,讓同樣的問題不要再發生。

因此,當機械一不對勁,就要徹底修理。只有徹底追究原因,才能讓地鼠不再出現,如果不這麼做,就會一直修繕個沒完沒了。

(圖片來源:資料圖庫)

 

一定要知道「應該要先解決什麼」

古關說,這種時候最重要的就是,從錯誤最常發生的地方改善!

針對已經出現過無數次不對勁的狀況,也就是最常犯錯、最常故障的地方、已成職場最大障礙的問題等,依照出事頻率的高低,決定優先處理的順序。

如果不對勁的狀況和設備有關,就可以按照以下的順序排位,從高到低逐一著手修理:

 

①    每天都會出狀況的設備(排序最高);

②    一個月大概會出錯一次的裝置(次高);

③    一年大概會發生一次問題的機器(排序最低)。

 

換言之,發生頻率越低的事務,可以越晚處理。

如果你不知道要先解決什麼,就是無法辨別工作的輕重緩急,一味的想先排除眼前的狀況,只會打地鼠。就算投入再多的人力來解決問題,也僅只增加成本、降低生產力而已。

 

別為了省小錢浪費了天文數字

古關指導過的企業,曾經發生過一件離譜的事。

某工廠有一臺自動摺紙箱的機器,但這部機器常出狀況,動不動就罷工。這家工廠就索性將它擱置一旁,另外派兩名作業人員手工摺紙箱。

看到這種情形,古關立刻指示部屬要徹底修理這臺機器。好不容易修理好,終於可以順利運轉之後,這臺機器只用30分鐘的時間,就完成兩位作業人員要花3小時才能完成的工作。

如果不修理的話,結果會如何?就是每天繼續損失3小時的工作時間。如果累積一週、一個月、一年,該工廠的損失就是一個天文數字。

問題發生時,一定要從根本排除起因。先為各種問題找出解決的優先順序,再從排序高的事件開始處理。不是只有生產現場需要這麼做,所有的工作也都應該如此處理。

【建立你自己的口頭禪:率先處理老是出錯的地方,確實做到修理而非修繕。】

 

豐田主管的口頭禪:「根據事實和資料工作,別根據直覺和經驗!」

山森虎彥: 1964年至2004年於豐田服務,主要做裝配的工作。

 

山森虎彥曾指導過某家公司,那裡經常有許多針對製品的客訴。但是,因為這家公司找不出引發客訴的原因,無法有效排除紛爭的源頭。

於是,他將自己在豐田所培養的手法,引進了這家公司。一旦問題發生時,首先要查明現狀,然後再分析查明後所獲得的資料,想出解決的辦法。

「經過分析現狀,就會出現各種資料,再用這些資料做帕雷托法則分析,並且應用在魚骨圖(又稱因果圖或石川圖)中追究出事的真因,是一般解決問題最常用的方法。」

帕雷托法則(Pareto principle,又稱二八定律)是一種在同一要因、同一條件下,80%的客訴原因集中來自20%的商品。譬如,假設汽車組裝會產生刮傷的問題,透過帕雷托法則,就可以很快找出最容易被刮傷的地方在哪裡。

如果答案是反光鏡的話,就可以針對這點做重點防傷處理。

為了避免刮傷,具體的做法就是把反光鏡留到最後再組裝,這就是應用帕雷托法則解決問題的基本方法。

(圖片來源:資料圖庫)

 

你會根據事實和資料剖析問題嗎?

不過,根據山森的說法,還是有很多公司不知道這個處理問題的基本方法,就算知道,仍然企圖用直覺、經驗、常識來闖關。

這家因製品而引發眾多客訴的公司,就是因為不會分析客訴的內容,而胡亂採取以下兩個因應對策:

 

◎單純檢查製品是否有混入其他多餘的東西之後,就放行。

◎所有人員在作業前,要先進入空氣浴塵室(air shower,去除人體衣服上及設備、物料、工具的塵埃)。

 

山森問現場的負責人:「你有根據線索,思考最適合的解決方案嗎?你又是依據什麼樣的事實,讓同仁這麼做?」結果,他得到的回答是:「我覺得這麼做的話,就可以減少異物混入,客訴自然就會變少了。」

「會這麼做的公司還真是不少,但光是這樣是行不通的。因為他們並不是根據事實而行動,所以我總是苦口婆心的告訴他們,要根據事實和資料工作。」

開始行動之前,一定要查明現狀、分析資料,如果不從這裡著手,就無法有效解決現況。

 

先排除狀況最糟糕的環節

接下來要做的,就是排除狀況最糟糕的環節。

以查明現狀後所獲得的資料為基礎,做帕雷托法則分析。客訴的內容形形色色,但其中一定有最差、次差層級等不同的麻煩。因此,首先針對最差、次差的狀況研擬對策。

「假設有20件客訴,當中針對商品包裝的客訴有1件,批評商品形狀的有8件。在這種情形下,可以針對客訴最多的地方,優先排除障礙。」

先找出防止最糟狀況再度發生的對策之後,再專心處理第二個麻煩的問題。可以的話,最好再繼續排除第三、第四糟糕問題。

不論哪種類型的工作,重要度、緊急度高的業務都要先專心處理。以前述的舉例來說,就算抱怨包裝的件數只有一件,但如果它非常重要且緊急的話,就要優先處理包裝問題。

哪一個問題最糟?哪一個錯誤最重要、有急迫性?記得思考時,要兼顧各方的利益權衡。

【建立你自己的口頭禪:只憑直覺、經驗、常識,無法解決問題。必須根據資料採取正確的做法,才能確實處理難題。

 

豐田主管的口頭禪:「直覺來自4M:用同樣方法再製造一次不良品!」

山森虎彥: 1964年至2004年於豐田服務,主要做裝配的工作。

 

當問題發生時,要查明背後真正的原由,真的非常辛苦。山森虎彥說:

「當你開始調查問題,各種要因(factor,要素、因素)就會一一浮現。問題之所以會發生的要因,或許是A、是B,也可能是C、或D等。

「通常,我們會根據過往的經驗和資料,讓要因逐一浮上檯面。如果把要因一字排開,有時甚至會多達50個、100個,但這麼做並不能解除危機。我們還必須分析這些要因,從中找出『真因(真正的理由、起因、動機)』。想要從諸多的要因中,鎖住標的物、找出真因,需要某種程度的直覺。」

這個時候,能夠給我們一些暗示、指點的,就是一般人常用來解決問題的4M方法。4M就是人員(Man)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)。

其中最能簡單找出蛛絲馬跡的部分,就是人員,也就是作業員是否用相同的方法在辦公?有沒有根據《標準作業手冊》執行任務?從各種的角度來觀察,如果發現員工用錯誤的方法執行工程,就知道問題的原因在哪了。

不過,可不是漫不經心、胡亂看,就可以找到答案,而是要像上述一樣,先決定一個切入口再仔細觀察,才能切中要害。

(圖片來源:資料圖庫)

 

讓不良品說話,幫你找出真因

另外,還有一種做法。

「以目前能夠想到的要因為根本,用同樣的方法再製造一次不良品。透過讓不良品的再現,藉此查明真因。」

要讓問題再次出現,可以用各式各樣的方法。為了不妨礙正常的生產,最好能夠在不停止生產線的情況下,讓它重現。不過,有時可能必須停下生產線,才能讓某個要因而製成的不良品再次出現。

必要時,可以利用這種方式,從中找出工作出錯的真因

【建立你自己的口頭禪:先思考為什麼會發生這個問題?列舉幾個要因,再從中找出真因。

 

豐田主管的口頭禪:「改善──巧遲不如拙速!」

山森虎彥: 1964年至2004年於豐田服務,主要做裝配的工作。

 

上級常對山森虎彥說:「改善──巧遲不如拙速。」

「除了做一般例行性的業務之外,還必須經常思考改善。改善的方法就是『巧遲不如拙速』,這是主管不斷叮囑我的一句話。」山森說。

「巧遲」就是想法不錯、效果好,但很花時間。想要好好修改,得花上好幾天的時間研擬計畫。當老闆問:「東西弄好了嗎?」總是回:「請再稍等一下!還差一點就完成了。」雖然這麼做是為了研擬更縝密的計畫,但距離實際執行還有一大段差距,這就是巧遲最典型的例子。

相反的,「拙速」雖然做出來的東西沒有很精美、完整,但完成速度卻非常快。你覺得何者能夠得到好評?答案當然是拙速

山森說:「就算最後成果很粗糙、想法很大膽,還是要趕緊去行動。譬如,開會時有人提出需要改進的地方,直到會議結束返回工作崗位時,每個人都會快速找出改善的方法。

「因此,即使這個人再優秀、再受歡迎,只要動作慢吞吞,就無法獲得好的評價。有時候視狀況,他還有可能會被排除在第一線之外。總之,快速行動是一個非常重要的做事基準。」

(圖片來源:資料圖庫)

 

想法幼稚不要緊,馬上行動就有價值

山森在1990年初於田原工廠任職時,曾遇過一個麻煩。

當時,有一種被稱為板金內飾板(quarter trim)的零件非常容易受損。它是汽車後排座椅的一個零件,因為體積不小且不易拿取,稍微有一點損傷,就不能夠使用它,必須報廢。

因此,每次要移動它時,大家都得格外謹慎。工廠還特別製造了專用車來搬運,不論是垂吊或搬送,大家都戰戰兢兢。而且,每個板金內飾板之間,只要稍微碰撞就會損壞,還得在中間放一塊緩衝墊。

「那個時候,有位班長提出想法。他建議把鋪在汽車地板上的地毯,放在板金內飾板之間,像降窗簾般慢慢把它一段一段的吊下來。一開始,周圍的人覺得這個想法很幼稚,但實際做了之後,才驚覺這個方法太神奇了,沒想到零件完全不會碰撞到,毫髮無傷。

「很多事情,想太多反而就停止行動了。與其細膩思量,不如先做做看,再邊做、邊整理思考的方法。」

山森從豐田退休之後,觀察了形形色色的企業。他最大的感觸就是,大多數的公司寧可花很多時間爭論、檢討、磨合,就是不採取實際的行動。

碰到這種企業,山森就會這麼說:

「能夠做的就先試試看!」

「就算前面的狀況不明,只要找出一個方向,還是要試著朝目標前進!」

「前進一步也好,先踏出去再說!」

雖然覺得現在的做法還很粗糙,但如果執意要找到更好的方法才行動,就永遠無法立即改善。

即使想法、做法沒這麼周密,也要先踏出行動的第一步。只要行動,就可以看清楚起步前所不明白的地方,接著就會出現其他更好的點子。山森說:「不要去想方法幼不幼稚,先做做看就對了!」

【建立你自己的口頭禪:「想到就做」比堅持「找到更好的方法才下手」,更能打開一條活路。】

 

本文摘自大是文化《豐田主管的口頭禪:豐田幹部都這麼說、也都這麼做的工作準則

 

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