就正常的狀況來說，任何做生意的人都會把「顧客至上」奉為企業經營的第一價值觀，先不論是否做到或做得多好，你可能得注意，也許你認為自己與競爭同業有截然不同的價值取向，然而或許在消費者心中你們之間的差異性並沒有你想像中的大，這意味著縱然在某些服務上你做的比較好，不過這樣的好卻不足以為你帶來比同業更大的訂價自由度，或更高的顧客忠誠。
謝家華，Zappos創辦人，他們的經營手法就是完全以創造顧客驚奇感為第一優先，並不是掛在嘴上說說，而是詳細列出執行方式，並且努力去實踐創造給美個顧客的「WOW」。他曾在書上說過，即使你半夜打電話去問Zappos客服哪裡有披薩店可以訂購，他們還是會努力達成你的需要，而他本人就曾經在外地出差時幹過一次這種事，沒想到也還真的獲得客服同仁的協助。
理查.布蘭森，維珍集團創辦人，白手起家的億萬富翁，他在<�維珍顛覆學>書中曾說了一個關於客戶服務的經典故事。
有一天，一位飯店客人在飯店等維珍航空派車來接送他到機場搭機，但遲遲不見車子來到，於是他非常生氣的趕緊攔了計程車就直奔機場。到了機場後，距離上機時間僅剩15分鐘，於是他在非常慌亂同時情緒不穩之下開始大罵航空公司，但後來才弄清楚原來是他自己跑錯了地點，所以才沒有接到，然而那時候解釋再多都只會延誤班機。
在這樣的情況下，維珍航空派駐機場的一名女性服務員積極幫這位客人解危，她不僅私人代墊了計程車70美元的費用，同時加速辦理這位旅客的所有文件，最後還帶他走員工專用的快速通道，讓這位旅客奇蹟似的趕上飛機，使得這件事圓滿落幕。
就在處理完畢後，這名女性服務員將此事報告主管，但主管卻因為女服務生沒有跟計程車司機索取70美元的車資憑證無法跟公司報帳，就要求她自行吸收這筆費用。後來這件事被理查.布蘭森知道了，他認為涉及現金支出的財務憑證雖然重要，但比起這位女服務員用如此感動人心的服務方式圓滿處理危機，就不應該讓女服務生去承擔這筆70美元的費用，因為她屢行了維珍顧客至上的服務守則，如果讓她吸收70美元的費用就等於是懲罰她的用心服務，倘若所有同仁知道了，以後就再也沒有人願意為公司盡心盡力服務客戶，公司最重要的服務價值也會逐漸消失，最後損失的將會是公司。
因此他要求這位主管把70美元給了服務員，並大大表揚，後來理查.布蘭森自己路經華克機場時，碰到那位女服務員還笑著對她說：「我剛剛忘了拿計程車的費用憑證，請問我該怎麼辦？」那位女服務生驚訝地看著他，隨即露出深深的會心一笑。
關於服務這回事，有許多書都有相當精彩而經典的故事，後來我發現，好的服務或許很多，但真正令顧客印象深刻的絕佳服務卻少之又少，而那些會讓顧客不斷為你傳誦的好服務原則其實很簡單，就是「做的比顧客期待多一點」，如此而已。當然說起來容易明白，做起來困難重重，原因就在於我們總是為自己的企業服務定下太多規矩，當顧客反應某些不合理之處，你的服務人員第一個想到的是企業內的規定，而非顧客的感受，那就是爭執的開始。
當然我們也不得不說，並不是每個國家的人民素質水平都一致，先進國家的人民懂得自律，而他們的企業也懂得「興利大於除弊」的價值取向，在正向的循環之下，企業就願意多給顧客方便與貼心的服務，於是就有更多好處流向顧客。反觀另一種狀況，也有許多國家的人民會把企業的服務當作「漏洞」去看，於是大力慷企業之慨、佔便宜，還以為自己聰明而他們笨。
只是回到企業經營的根本上看，相信還是可以在一定程度上，為顧客多做一點事，特別是新創事業要比大公司做得更好，就得更專注在提高顧客購買流程與體驗上，讓好口碑為你傳誦經營理念與服務，自然就能逐漸累積忠實顧客。
聖經曾經這樣說：「若有人逼你走一里路，你就陪他走二哩吧」我想，服務的最高原則始終沒變，差別只在於實踐了什麼，做得有多好，如此而已。雖然這些淺顯的道理人人都明白，但並非人人做得到。客服價值之可貴並不在順利的狀況下展開，通常是在許多艱難，甚至是討厭、被誤解、被不尊重的狀況下，還能給予顧客最大的體諒與服務，那才是你與同業競爭下脫穎而出的秘密。
所以說，好服務是顧客期待5分，你做5分；但能感動人心同時令人印象深刻的絕佳服務是，顧客期待5分，你做6分、8分、10分，帶點驚喜，更多貼心，你在顧客的心目中將與眾不同。因此，也許可以開始想想，是否在什麼樣的細節中你能做的比對手更多更好？是否能在看似不起眼的服務上提升更精緻的感受給你的顧客？是否能偶而為你的顧客拿開硬邦邦的規矩？讓「顧客至上」真正從你的思維落實到第一線的同仁表現，那就會是你的制勝之道。
歡迎加入「Hands Up 創業智庫」粉絲行列
