文．洪寶山
經營觀光旅館業，首先必須「打造賓至如歸的氛圍，且學習慣壞自身的投宿客。」乍聽之下，含糊不清的理念，卻是暗藏眾多細節。這是身為台北市旅館商業同業公會理事長劉季強的堅持，亦是首位將精品酒店的概念帶進台灣及中國大陸，成立「台北商旅」及上海「東方商旅」。
人流無法改善觀光事業的景氣
根據交通部觀光局統計，去年來台旅客成長率為○．四六％。政府也推動新南向觀光，促進東南亞觀光客來台。看似來客數持續增加不減，使旅館業者紛紛進入市場。這讓劉季強感嘆表示，觀光客人數雖向上成長，但旅客消費型態改變，其中包含觀光待滯時間和地點。早期陸客來台七天能環島，消費支出也可觀。如今陸客減少，眼前雖說觀光人數不減反增，但客源的改變，使得觀光景氣大不如前。
為此，劉季強透露目前旅館市場的數據，每間旅館平均收益減少二至三成，住宿率下滑一成五至二成，而房價也下跌一至二成，成為業者所謂的三低。加上現今旅館業已經供過於求，使市場呈現留強汰弱的趨勢，就此消費者心中的認可成為經營飯店的潛規則，如何得到消費者的喜愛，業者就必須調整經營方式。
再者，飯店經營備受影響最重要的一點，在於Airbnb日租套房的興盛，抨擊多數合法業者無力在市場上公平競爭。其原因為套房不需繳交稅金、投保第三人保險和消防檢查等法規需求及成本。因此，日租套房不僅能便宜出租且不受規範。劉季強特別指出，政府無強力管制，使得國內有八萬八千多間的日租套房供消費者選擇，讓合法的飯店旅館業者必須自力更生。
主因就在政府缺乏人力調查也無人檢舉。劉季強說，首先，檢舉需具名及備妥詳細資料，包含地理位置、訂房紀錄及經營者是誰等……。再來，檢舉獎金不明確，且中央及地方政府間互踢皮球，無人出面執行，導致現今陷入如此窘況。
因此，劉季強提出管制方式，需從「售源管理」開始做起，中央要修改發展觀光條例五十五之一條，將日租套房從OTA(Online Travel Agent)下架，無照業者不該上架租售，且NCC「國家通訊傳播委員會」需建立一個網管系統，讓消費者搜尋住房資訊，如此，合法業者至少能增加一成至一成五的營業收入，政府也能從中管制。
政府及業者需攜手合作
改善國內觀光
劉季強分析解釋，OTA線上平台創立近二十年，許多業者依賴此平台約六至七成，甚至超過九成，導致OTA不斷提升佣金，目前已增長到一八％至二五％，等同於一至二成的飯店利潤。劉季強建議，若觀光局推動台灣的飯店平台，不僅能主動式經營和管理經營業者，亦能在國際網媒上活動，提升台灣的旅遊業市場。
且根據《2017亞洲旅遊趨勢年度報告》顯示，中國觀光人數預計在二○三○年超越部分歐洲國家。劉季強也看在眼裡，他說，在上海地區時常遇見一群群不同種族的旅客。原因是中國地廣，有相當雄厚的文化歷史背景，當地政府極力發展地方特色帶動觀光。然而，台灣也必須如此，政府想推動觀光，就該發展有別於其他國家的景點文化。
最成功的案例，就是台北101跨年煙火，每到年底台北市就人滿為患。另外，還有台東「臺灣國際熱氣球嘉年華」及澎湖「花火節」等，都利用當地風景及資源，舉辦特色活動，都是很好的發展。唯一比較可惜的是「花燈節」，劉季強感嘆地說，它曾吸引不少目光，但敗點在於不定時、不定點的推廣舉辦，讓觀光客後續不易追隨關注。
劉季強強調，「政府想將觀光推廣至國際上，就該有正確的決策。定時定點做行銷宣傳，不但能累積觀光人潮，還能形成旅遊季。」他也透露，雖然大陸限制來台的團體額度，但陸客的自由行人潮與以往相比反而比較多，相對東南亞旅客也是持續成長，因此，政府及業者應當互助共創觀光商機。
建立獨特格調吸引消費者
擁有兩地經營經驗的劉季強表示，「中國在經營飯店上，硬體設備與台灣相比，他們的科技運用速度極快，反觀國內卻是徒步前進。」在此，劉季強建議，業者必須投資於軟硬體設備等各項，依據環境或科技做結合改進。因為現今時代的變遷，消費者相信任何所見所聞，網路口碑也變得重要，如何讓消費者感動，必然是業者們的功課。
劉季強淺談二十年前，創立精品酒店的初衷。當年，時常往來歐洲的他，投宿過多家大型飯店，逐漸發覺當地飯店價格是水漲船高，使用空間卻縮小，就連新建飯店，也明顯是百年歷史的老舊建築。住宿條件不比以往優越，但他卻感受到典雅的氛圍。讓劉季強起心動念，在一九九九年，把這樣的感動帶回台灣，成立全台第一間精緻型精品酒店「台北商旅」。
隨時間的增長，經營成果屢現佳績。劉季強自豪的說，台灣人在服務產業上有良好的先天條件，就是「溫文儒雅，細膩客氣」，使旅客有回家的溫暖。因此，他透露能脫穎而出的關鍵在於，第一，各自酒店須發揮特色及專屬調性，打造獨一無二的環境。第二，將消費者「慣壞」，讓旅客有被關愛的感覺。劉季強解釋，「慣壞」不能過頭，而是抓取一平衡點，讓消費者在入住的過程中體會到貼心及感動，提升飯店的服務價值，就能拉攏客源。
逐漸將品牌知名度建立起來後，對內部經營也需要一套規劃。劉季強運用三種方式，克服以往勞工流動率高的窘況。第一，獎勵金制度，藉此鼓勵創造佳績。第二，內部員工訓練，增加向心力。第三，調整薪資，留住人才。畢竟，員工是需要時間培養，若將他訓練有成後，卻因現實考量而離職，損失的還是雇主。
劉季強為了挽救台灣觀光景氣，今年他舉辦過「網紅遊台灣」，自掏腰包邀請六名中國人氣網紅來台旅遊，試圖藉由網路行銷的方式，宣傳台灣的在地特色及美食，重回台灣旅遊生氣。他說，「靠著有限資金及資源，創造需求，就是業者能做的事。」
劉季強多年來的堅持及理念，使他提出飯店業者能改進的是經營模式。接下來，就需要看政府如何改善觀光產業。劉季強一語道破地說出，政府不應將資金用於補貼旅遊上，或開放國際旅客免簽的政策，應當發展特色讓國際旅客發現台灣，吸引觀光客來台，才是永久之計。
劉季強
現任：
- 台北市旅館商業同業公會理事長
- 台北商旅集團董事長
- 東方商旅董事總經理
- 上海台協常務副會長
經歷：
- 創立台北商旅大安館
- 上海東方商旅總經理
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