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成交其實贏在「身體語言」!姿勢、表情....看懂了,會表達,客戶秒買單...

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成交其實贏在「身體語言」!姿勢、表情....看懂了,會表達,客戶秒買單...

動作的共通性

如果「確定基準舉止」是理解及使用身體語言的最基本技能,那麼下一個階段就是解釋人類共同的動作。我們將之分為兩類:「普遍的人類動作」和「共通的文化動作」。

 

普遍的人類動作

同為人類這個物種,我們很少有共同的動作和聲音表達。其中一項共有的表達方式是臉部表情,它能用來表現以下八種情緒:

  1. 恐懼
  2. 憤怒
  3. 驚訝
  4. 厭惡
  5. 悲傷
  6. 輕蔑
  7. 幸福
  8. 驕傲

我們要指出的是:以上每種情緒的本質都是好的,總會在某個時間和地點,這些情緒表達都是再恰當不過的。不過,我們同時還要指出:在銷售場合中,前六種情緒通常都是不受歡迎的。正如第三章探討的,若是在潛在客戶或顧客臉上看到這些情緒,可能表示情況變糟了。

(圖片來源:https://pixabay.com

圖說:八種情緒,前六種情緒通常都是不受歡迎的。別在客戶臉上看到這些情緒!

 

心理學家保羅.艾克曼發現:用臉部表達以上八種情緒時,全世界的人都是使用相同的肌肉。他不辭辛勞地採訪了不同國家和不同文化的人,而艾克曼在人類情感表達方面具有終生引以為傲的傑出發現,正是奠基於這些採訪。

其他還有一些不由自主的臉部表情,用以表示認可某人或某個想法、懷疑及困惑。這些並不是情緒,不像艾克曼所研究的那些反應,而是各種認知過程,只不過是表現在臉部,以至於能被辨識出來。想一想,若是能在銷售環境中識別這些動作和表達,你將靠這項能力獲得多少好處!

葛瑞格利.哈特利在戰爭時擔任軍事審訊員,他發現隔離時彼此否認相識的囚犯,被聚在一起時,眉毛會瞬間挑動一下。只是快速地挑動眉毛,並非驚訝的表情;人在驚訝時,挑高眉毛的時間會較長。哈特利一而再、再而三地觀察到,眉毛瞬間挑動的現象,是囚犯認出彼此的明確信號。

舉例來說,當你在街上看到有人朝你走來,而你認為對方可能是你認識的人,你也會有相同的挑眉動作。如果你聽到某個對你而言是千真萬確的概念,你也可能會這麼做。你在從事銷售期間,若發現這種肯定的跡象,它對你將大有好處,你已經成功在望了。

若是缺乏以上動作,就表示對方的反應是截然相反的。換言之,你拋出一個概念,你以為對方應該感到熟稔,實際上卻換來一個呆若木雞的表情,此外一無所有。這代表著你該重新思考對方是否接受你的簡報、產品或服務,或許是你的準備不足。

「請求贊同」(艾克曼將這種表現命名為「外眉上揚」)是哈特利提出的另一個易於確認的概念。請觀察在記者會上的政治人物:他們聽到令人尷尬的問題,希望說出的答案能滿足觀眾。他們只是希望答案能正中下懷,而非確定它能正中下懷,這會影響人的臉部表情。他們的臉部肌肉會拱起眉毛,嘴巴可能看起來有點抽搐,或者可能露出抿嘴的笑容。此人的表情在說:「你相信我的話,對吧?」

一般而言,你的「請求贊同」表情是無意識的。如果你的潛在客戶或顧客在銷售場合下見到它,即便對方不熟悉這個概念,也會察覺到不確定性。在某種程度上,對方會認定你只是希望自己說的沒錯,而非信心十足。此外,你可以利用這個表達方式做為契機,讓你的潛在客戶提出問題或參與討論。

還有幾種表達方式也是屬於所謂的人類普遍動作,與認知思維和解決問題有關的眼球動作就是其中之一,它們是透過額葉中的功能展現的。在分析或計算時,你的眼睛可能會往下移動到左側。事實上,你可能整顆頭都會朝著那個方向轉動。眼睛或頭部往右下移動,則表示有強烈的情緒。在葬禮或其他強烈情緒足以感染人心的場合,你若觀察人們的頭部動作,就會看到這種情況。

 

拱起眉毛、露出略微抿嘴的笑容,表示「請求贊同」。

 

(左) 眼睛往左下看,表示正在分析或計算。

(右) 眼睛往右下看,表示此刻的情緒很強烈。

 

文化中的共通性

任何有共同信仰和習俗的群體,都可以說是擁有自己的文化,如幫派、宗教組織、國家和家庭皆是。

通常我們可以根據四大動作及與其相關的能量,將文化規範分類。試想幾種刻板印象的表現:拉丁美洲或義大利的男女一邊說話、一邊雙手比劃的模樣,或者某些保守的解說動作曾經被當作亞洲文化出身者的動作範例。

然而,某個文化中常見的手勢,也可能包含與四大動作無關的動作。它們有助於區別不同文化的成員,例如有相同宗教信仰或隸屬同一街區的幫派分子,都有與之相關的特別手勢。

在美國,人們通常將「手臂交叉」與不確定性及對保持距離的需求連結在一起。它被視為屏障動作,無論它是否有這個意思。

如本頁照片所示,眉頭緊鎖,往往會發出困惑或不確定的信號,這是美國人的慣用表情。同樣在美國,如果保持眼神接觸,就能激發誠實和自信的感覺。然而,某些文化則認為這麼做是很粗魯的。在美國,豎起中指具有特定的侮辱意義,可是在好幾種語言和文化中,它卻可以被解讀為正面的涵義。儘管美國人認為豎起兩根大拇指是一種肯定的動作,但在其他文化中反而被認為是非常惡劣的手勢。

在判斷基準舉止及解釋個人動作的意義時,兼顧對方的文化是非常重要的。我們必須與世界各地的人建立銷售關係,隨著這樣的需求愈來愈大,對於身體語言所受到的文化影響保持敏感度,也很重要。

 

緊皺眉頭,表示困惑。

 

本文摘自本事出版《成交贏在身體語言:姿勢、表情、語氣,看懂了、會表達,客戶就買單!

 

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