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什麼是數位轉型?宜家家居(IKEA)如何利用數位化工具,提升消費體驗?

商周出版
什麼是數位轉型?宜家家居(IKEA)如何利用數位化工具,提升消費體驗?
▌企業主不懂不行!
 
到底什麼是數位轉型?
 
近年,不論資通訊科技服務業者、產業公協會,甚至政府官員,都大聲疾呼業界應該積極進行「數位轉型」(Digital Transformation)。所謂數位轉型,即是指:透過數位科技如人工智慧、虛擬實境大數據等,來改變企業的經營方向、營運模式、組織架構或資源配置,以重新塑造競爭優勢,創造新的商業模式。
 
以產業實務的角度來看,台灣大部分的企業,雖然已非處於「數位化」階段(企業沒有或才剛採用電腦系統或數位科技),而是在「數位優化」階段(在既有的數位化基礎上強化數位科技),但事實上,第三階段的「數位轉型」才是轉型過程中的重點。
 
「數位轉型」階段指的是:利用數位科技創造全新的商業模式,尤其當企業所處的市場生命週期已成熟或正在衰退,更需積極思考數位轉型,例如Netflix、微軟從原本的「產品賣斷」轉變為「訂閱服務」,就是創新商業模式的成功範例。
 

宜家家居(IKEA)

(圖片來源:https://pixabay.com/

圖說:宜家家居(IKEA)如何利用數位化工具,提升消費體驗?。

 

轉型動機

網路經濟興起對於實體通路造成重大挑戰,儘管產品不變,但通路、行銷手法、顧客服務方式都被徹底顛覆,加上熟悉數位工具的新進競爭者帶來的新平台與替代品更是無孔不入,使得既有業者雖有先入優勢,卻因為遊戲規則的破壞而面臨經營威脅。

IKEA 向來以訴求北歐風格的實境陳設為最大魅力,讓消費者沉浸其中進而自然地產生產品的購買意願。然而,當顧客越來越習慣在電腦、智慧型手機等數位載具上瀏覽並購買商品,使得在賣場中可看、可觸摸、可坐臥的商品,成為螢幕上的二維圖像,原本得以與與競爭者區隔的差異化優勢幾乎消失殆盡。此外,智慧家庭的發展也開始從家電延伸到生活用品的智慧化,如照明系統、視聽用品的智慧控制,驅動IKEA 從通路到產品開始積極思考數位轉型策略。

 

轉型方向

IKEA 的數位轉型方向主要偏向「客戶體驗」,為因應數位通路與數位服務的興起,過往專注於實體零售的IKEA 也開始希望藉由數位化工具提升各環節的消費體驗。

在瀏覽體驗方面,2017 年10 月上架的App「IKEA Place」讓使用者可以瀏覽並選擇感興趣的家具,透過相機功能即可將家具以AR 的方式擺放到所處空間中,尤其此版App 具備true-to-scale 功能,意即家具能以貼近真實大小的規格放置在所處的實體空間中,讓用戶得以確認擺放於家中空間的效果,進而提高購買意願。

在售後組裝服務方面,IKEA 也藉由併購來加速調整體質,例如2017 年9 月IKEA 收購勞務支援平台TaskRabbit 成為旗下子公司。TaskRabbit 提供更即時且更平價的家具組裝修繕、清潔工作甚至各式勞務的媒合服務,此將有助於IKEA 優化平台維運與家具組裝等售後服務。

此外,2019 年8 月IKEA 成立新的事業部門IKEA Home Smart,專注智慧家庭領域的經營。事實上IKEA 早已著手相關布局,例如2017年4 月推出可支援Apple、Amazon、Google、小米的智慧家居系統的智慧照明產品Trådfri,2019 年以來更是動作頻頻,包括與音響品牌Sonos 於四月推出的音響產品Symfonisk,以及6 月與新創公司OriLiving 合作推出的家具模組Rognan,並於10 月推出首款智慧窗簾Fyrtur。有別於目前市面上智慧家電的高價位,IKEA 的智慧產品定價相對低廉,具有一定的價格競爭力,希望在家具產品本身上也能夠提供更多元的選擇與體驗。

 

轉型啟發

台灣的家具產業曾經相當興盛,一度是全球第三大家具輸出國,近年雖然榮景不若當年,但仍保有優質平價的競爭力,且不乏致力於發展品牌的業者,除了透過展店延伸通路與品牌價值,亦積極發展線上通路以爭取習慣網購的下世代消費者。

相較於IKEA 從通路和產品著手數位轉型,台灣業者在後者的布局較少,主要是因這方面布局從設計到製造,都需要具備相當程度的數位基因,因此國內多由資通訊業者從事相關開發。在國際業者的積極布局下,未來智慧家庭市場規模可望進一步擴大,建議國內家具業者與資通訊業者可透過合作開發實驗性商品,或透過創新競賽等方式徵求提案,及早布局智慧家居領域的潛在商機。

 

本文摘自商周出版《數位轉型力

 

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