多少才足夠?|《你的價值比你的同事高多少?》

多少才足夠?|《你的價值比你的同事高多少?》

時報出版|商業線。 2015-05-18 17:10

Question 10  多少才足夠?

很多人都知道維京集團的總裁理查德.布蘭森(Richard Branson)當初是靠著在電話亭賣獨立搖滾唱片起家,他這位小型新創公司的創業家,準備與巨人一搏,就像一個小大衛對上很多哥利亞。並且在獲勝之後,成了英國國寶,受女王封為騎士。

然而此事有較少人談到的陰暗面,那就是在他發揮了如神童般的才華之後,他的維京帝國也成長到如當年他推翻的那些企業一樣巨大。他的帝國版圖包括獲利豐碩的大 型航空公司和鐵路公司,讓他這位創辦之父有錢到可以大手筆買下加勒比海的島嶼。他不只向壟斷且造成不公的大企業挑戰,以打開市場──彷彿他是一位留著鬍 子、老是穿著毛衣的社會資本主義者。不,不只如此!布蘭森還想成為新巨人,所有反壟斷的遊說陳情,都是為了讓他更容易達成目標──他向壟斷挑戰,好讓自己 成為壟斷者之一,亦即大衛也變成了哥利亞。

我不加修飾地勾勒出這幅畫,和大家所認識的布蘭森截然不同,為的就是要指出一家企業要擁有多少才足夠。很少有領導人會問這個問題,造成的結果就是他們的策 略往往成了成長的欲望,一心指望今年要比去年好。乍看之下,雖然布蘭森的的雄心也同樣在追求成長,但這成長其實有個相當重要,卻很容易錯過的上限。對布蘭 森而言,所謂的足夠,就是要取代,而且最好能篡奪各種市場的主宰地位。他的方法就是透過一連串刺殺巨人的行動,讓自己能夠得到他們的地位,讓自己也變成哥 利亞。達成目標後,這個轉世的大衛就再找個新市場──由婚紗禮服到葡萄酒,什麼都好,直到他又再次變成哥利亞。以此類推。

布蘭森的例子點 出了比無止盡的索求這種不可能被滿足的作法之外,更奇特而強烈的事物,就像我曾為某位英國貴族所作的小小諮詢一樣。他是一位可以追溯數世紀傳承的繼承者, 他最誠摯的雄心就是要維持他所繼承的莊園──富麗堂皇的豪宅、土地,當地的城鎮及房屋、藝術品、投資等等,只要這一切傳承和資產在他死後能繼續維持。對他 而言,就以足夠。而同樣地,這個足夠的上限也很特別、強烈──且非常個人。

不過新貴騎士和舊世界富有的爵爺都不是常態,如果你不是那麼匪 夷所思的企業,又該怎麼做才好?假如你經營的是建築師事務所、貨運公司、紡織廠,或者連鎖餐廳又該如何?很少人會問要多少才足夠這個問題,尤其在規劃策略 時更是如此。相反地,他們會設定財務目標,而且在設定時,很少問為什麼,往往是基於在現有市場狀況下,以現有資源可以達到的最佳目標。當然,人人都喜歡有 更多的錢,但光是這種野心並不能提供決策時所需要的犀利敏銳。想想看,如果在訂定策略時,頭一個問題是:「賺多少才夠?」那麼思考的方向會變得多清楚,這 個問題能夠使你的心思專注,產生讓人振奮的真實感。

不過偶爾也會發生另一種狀況,且結果會教人瞠目結舌。我曾想為一家歐洲銀行提供諮詢(但並未成功),這家銀行因顧客服務表現不佳遭受詬病,報紙毫不留情地 報導了他們的紀錄。我天真地以為這家銀行必定會想要旋乾轉坤,讓顧客知道他們的服務有多好,然而他們要的卻只是在顧客滿意的數字上略有改進,阻止惡名繼續 散布即可。這顯示的訊息是:「讓我們表現普通就可以了。」那對他們來說就足夠了。

這樣的策略實在不怎麼高明,但至少他們很坦白。更不用說 他們更重現實而非策略,讓我不得不背書。只要提供一般水準的顧客服務就夠了,多做的成本太昂貴了─電話客服中心嚴格規範處理顧客問題的分鐘數必須增加;網 路服務需要大刀闊斧改頭換面才能讓顧客方便使用。他們原本就重量不重質,因此沒有準備要把已經很少的利潤再花在這類昂貴的改進升級上。在顧客服務只要「正好足夠」讓媒體不再如影隨形地跟在他們後面囉嗦,且整體而言確定還有收益即可。或許把顧客服務當成萬靈丹的人可以由這裡學到一個教訓:這家公司的大批顧客 為他們的服務只花了一點錢,所以得到的服務不多不少就正好符合原本所支付的價格,何必做比顧客支付的價格更多的服務呢?

我先前為另一家金 融服務公司所做的一個計劃,也給我類似的感受。計劃的主旨是要減少組織層級,因為公司裡有太多高階主管,太多重複的職務,使得層級之間的差異過小。我和同 事設計了我們認為非常漂亮的解決方案,可以確保各個職務與上下層級之間都有合理的間距,且管理權限也不會過度狹隘,要是他們接納我們的建議,就能節省大筆 的金錢。但他們沒有,我的揣測是因為他們的錢很多,不差那麼一點,他們有過多高階主管且都坐領高薪,而銀行就是付得起這樣的薪水。減少組織層級毫無必要。 對他們而言,足夠真的就是足夠。

總而言之,「多少才足夠?」這個問題橫跨在策略綺想和現實真相之間,它能為勃勃雄心打出真正的分數,而不 像典型的策略問題「我們想要多少?」這個問題的答案太多太廣,難以發揮用處。「多少才足夠?」能夠真正掌握企業和個人期望,促使企業思索要花多少時間才能 得到足夠的結果,也能迫使個人考量自己的財務需要。


---本文摘自《你的價值比你的同事高多少?:頂尖工作者必須面對的48個問題》一書,時報出版

頂尖工作者憑什麼頂尖?
精妙策略?獨特工作術?厲害的社交手腕?
不,他們只是比別人早一步面對現實!

牛津大學哲學家╳全方位管理顧問
——羅伯.洛蘭德.史密斯Robert Rowland Smith——
48個最貼近現實的殺手級提問
讓你迅速晉升頂尖工作者行列! 

  

本書作者羅伯.洛蘭德.史密斯,是牛津大學哲學家,1998年轉戰管理顧問公司合夥人。十多年來,為全球大大小小、公營私營等各類組織擔任顧問,擅長結合哲學、社會學、心理學,以跳脫傳統商學院的觀點協助企業解決問題。

多年顧問經驗,讓史密斯十分清楚頂尖工作者的要件,更歸納出許多專業人士的通病——對策略的異常迷戀。他們總是忙著擬定各式各樣的策略,但執行成果往往不如預期,甚至帶來不可收拾的後果。這些看似完美的策略,其實有共同的盲點——背離現實!策略是對未來的預測,實質上,就是虛構的。一旦面對複雜多變的現實,就顯得脆弱而不堪一擊。我們周遭充滿成功所需的策略建議,但即使採行類似策略,卻仍然有人贏、有人輸。顯然,策略並非頂尖致勝的關鍵。

真正的頂尖工作者,是早一步面對現實的人!為了幫助讀者擺脫對策略的迷戀、甩開競爭對手,作者歸納出48個務實且充滿挑戰的問題,直逼職場生存核心。這48個問題涵蓋企業整體、組織內部與個人定位,指出大部分策略未能觸及的面向,能幫助所有工作者認清現實,防止災難蔓延滋長。例如:

  •    你的組織能上天堂嗎?
  •    你的組織散發什麼樣的費洛蒙?
  •    你會吃你做的狗食嗎?
  •    你的人脈都是報公帳得來的嗎?
  •    說謊可以說到什麼地步?

隨時面對現實,而非花時間空想或模仿他人的策略——這就是所有頂尖工作者都在做的事!48個最貼近現實的問題,幫助你學習用頂尖菁英的視野,重新看待自己的職場定位。

 

作者簡介

羅伯.洛蘭德.史密斯ROBERT ROWLAND SMITH


牛津大學萬靈學院(All Souls College)獎學金研究者,主要研究哲學、文學和精神分析。1998年轉任管理顧問公司合夥人。如今為獨立管理顧問,和舉世最頂尖的工作者合作,協助 他們處理企業的現實問題。史密斯除了著書,也是《倫敦標準晚報》(London Evening Standard)和《週日泰晤士報》(Sunday Times)專欄作家。他在人生學校(The School of Life)和倫敦研究院(London Graduate School)教學,也是泰維斯托克心理醫學研究所(Tavistock Institute of Medical Psychology)的董事,並和牛津商學院合作研究客戶互動。

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