Question 10 多少才足夠？
很多人都知道維京集團的總裁理查德．布蘭森（Richard Branson）當初是靠著在電話亭賣獨立搖滾唱片起家，他這位小型新創公司的創業家，準備與巨人一搏，就像一個小大衛對上很多哥利亞。並且在獲勝之後，成了英國國寶，受女王封為騎士。
然而此事有較少人談到的陰暗面，那就是在他發揮了如神童般的才華之後，他的維京帝國也成長到如當年他推翻的那些企業一樣巨大。他的帝國版圖包括獲利豐碩的大 型航空公司和鐵路公司，讓他這位創辦之父有錢到可以大手筆買下加勒比海的島嶼。他不只向壟斷且造成不公的大企業挑戰，以打開市場──彷彿他是一位留著鬍
子、老是穿著毛衣的社會資本主義者。不，不只如此！布蘭森還想成為新巨人，所有反壟斷的遊說陳情，都是為了讓他更容易達成目標──他向壟斷挑戰，好讓自己 成為壟斷者之一，亦即大衛也變成了哥利亞。
我不加修飾地勾勒出這幅畫，和大家所認識的布蘭森截然不同，為的就是要指出一家企業要擁有多少才足夠。很少有領導人會問這個問題，造成的結果就是他們的策 略往往成了成長的欲望，一心指望今年要比去年好。乍看之下，雖然布蘭森的的雄心也同樣在追求成長，但這成長其實有個相當重要，卻很容易錯過的上限。對布蘭
森而言，所謂的足夠，就是要取代，而且最好能篡奪各種市場的主宰地位。他的方法就是透過一連串刺殺巨人的行動，讓自己能夠得到他們的地位，讓自己也變成哥 利亞。達成目標後，這個轉世的大衛就再找個新市場──由婚紗禮服到葡萄酒，什麼都好，直到他又再次變成哥利亞。以此類推。
布蘭森的例子點 出了比無止盡的索求這種不可能被滿足的作法之外，更奇特而強烈的事物，就像我曾為某位英國貴族所作的小小諮詢一樣。他是一位可以追溯數世紀傳承的繼承者， 他最誠摯的雄心就是要維持他所繼承的莊園──富麗堂皇的豪宅、土地，當地的城鎮及房屋、藝術品、投資等等，只要這一切傳承和資產在他死後能繼續維持。對他 而言，就以足夠。而同樣地，這個足夠的上限也很特別、強烈──且非常個人。
不過新貴騎士和舊世界富有的爵爺都不是常態，如果你不是那麼匪 夷所思的企業，又該怎麼做才好？假如你經營的是建築師事務所、貨運公司、紡織廠，或者連鎖餐廳又該如何？很少人會問要多少才足夠這個問題，尤其在規劃策略 時更是如此。相反地，他們會設定財務目標，而且在設定時，很少問為什麼，往往是基於在現有市場狀況下，以現有資源可以達到的最佳目標。當然，人人都喜歡有
更多的錢，但光是這種野心並不能提供決策時所需要的犀利敏銳。想想看，如果在訂定策略時，頭一個問題是：「賺多少才夠？」那麼思考的方向會變得多清楚，這 個問題能夠使你的心思專注，產生讓人振奮的真實感。
不過偶爾也會發生另一種狀況，且結果會教人瞠目結舌。我曾想為一家歐洲銀行提供諮詢（但並未成功），這家銀行因顧客服務表現不佳遭受詬病，報紙毫不留情地 報導了他們的紀錄。我天真地以為這家銀行必定會想要旋乾轉坤，讓顧客知道他們的服務有多好，然而他們要的卻只是在顧客滿意的數字上略有改進，阻止惡名繼續 散布即可。這顯示的訊息是：「讓我們表現普通就可以了。」那對他們來說就足夠了。
這樣的策略實在不怎麼高明，但至少他們很坦白。更不用說 他們更重現實而非策略，讓我不得不背書。只要提供一般水準的顧客服務就夠了，多做的成本太昂貴了─電話客服中心嚴格規範處理顧客問題的分鐘數必須增加；網
路服務需要大刀闊斧改頭換面才能讓顧客方便使用。他們原本就重量不重質，因此沒有準備要把已經很少的利潤再花在這類昂貴的改進升級上。在顧客服務只要「正好足夠」讓媒體不再如影隨形地跟在他們後面囉嗦，且整體而言確定還有收益即可。或許把顧客服務當成萬靈丹的人可以由這裡學到一個教訓：這家公司的大批顧客
為他們的服務只花了一點錢，所以得到的服務不多不少就正好符合原本所支付的價格，何必做比顧客支付的價格更多的服務呢？
我先前為另一家金 融服務公司所做的一個計劃，也給我類似的感受。計劃的主旨是要減少組織層級，因為公司裡有太多高階主管，太多重複的職務，使得層級之間的差異過小。我和同 事設計了我們認為非常漂亮的解決方案，可以確保各個職務與上下層級之間都有合理的間距，且管理權限也不會過度狹隘，要是他們接納我們的建議，就能節省大筆
的金錢。但他們沒有，我的揣測是因為他們的錢很多，不差那麼一點，他們有過多高階主管且都坐領高薪，而銀行就是付得起這樣的薪水。減少組織層級毫無必要。 對他們而言，足夠真的就是足夠。
總而言之，「多少才足夠？」這個問題橫跨在策略綺想和現實真相之間，它能為勃勃雄心打出真正的分數，而不 像典型的策略問題「我們想要多少？」這個問題的答案太多太廣，難以發揮用處。「多少才足夠？」能夠真正掌握企業和個人期望，促使企業思索要花多少時間才能 得到足夠的結果，也能迫使個人考量自己的財務需要。
---本文摘自《你的價值比你的同事高多少？：頂尖工作者必須面對的48個問題》一書，時報出版
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本書作者羅伯．洛蘭德．史密斯，是牛津大學哲學家，1998年轉戰管理顧問公司合夥人。十多年來，為全球大大小小、公營私營等各類組織擔任顧問，擅長結合哲學、社會學、心理學，以跳脫傳統商學院的觀點協助企業解決問題。
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作者簡介
羅伯．洛蘭德．史密斯ROBERT ROWLAND SMITH
牛津大學萬靈學院（All Souls College）獎學金研究者，主要研究哲學、文學和精神分析。1998年轉任管理顧問公司合夥人。如今為獨立管理顧問，和舉世最頂尖的工作者合作，協助 他們處理企業的現實問題。史密斯除了著書，也是《倫敦標準晚報》（London Evening Standard）和《週日泰晤士報》（Sunday Times）專欄作家。他在人生學校（The School of
Life）和倫敦研究院（London Graduate School）教學，也是泰維斯托克心理醫學研究所（Tavistock Institute of Medical Psychology）的董事，並和牛津商學院合作研究客戶互動。
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