一名台灣女子透過旅遊平台Agoda購買韓國來回機票並加購行李額度，卻在旅途中被單方面取消，導致回程時在仁川機場被迫丟棄價值超過3000元的戰利品。事後向消基會申訴，平台雖表達歉意並退款，卻僅願賠償500元，更遭控訴客服態度傲慢、檢討消費者，引發爭議。
A小姐於1月20日透過Agoda平台訂購首爾來回機票，並加購15公斤行李額度，支付1983元，系統顯示訂購成功。2月9日她與朋友出發前往韓國旅遊，隔日深夜卻突然收到平台發送的電子郵件，通知行李加購已被取消，但未提供任何替代方案。A小姐當下詢問客服，對方僅回覆請她自行聯繫航空公司。然而，她查詢App訂單頁面，仍顯示行李加購已付款、已完成，與電子郵件內容完全矛盾，讓她認為加購額度仍然存在。
2月13日回程當天，A小姐在仁川機場秤重行李達30.1公斤，結果才發現額度確實被取消。由於語言不通加上排隊人潮眾多，她在時間壓力下被迫丟棄玻璃瓶裝泡菜、面膜、保養品、泡麵、包包及衣物等戰利品，損失超過3000元。A小姐表示，平台已經賣出加購服務，她人也出發並購物了，卻突然被取消，造成極大困擾，而對方態度卻是「反正我有通知你，你要買是你家的事」。
更讓A小姐不滿的是，回國後直到2月22日，App訂單仍顯示加購行李已完成，平台也未主動聯繫說明退費或後續處理方式，是她多次致電客服追問才得知情況。她先向新北市政府消保單位申訴，卻因Agoda為新加坡公司，政府無法處理跨國消費糾紛，後轉向消基會申訴。
消基會發函後，Agoda客服致電A小姐，但她控訴對方不僅未積極解決問題，反而質疑她為何在收到取消通知後繼續購物、為何不在旅途中打電話確認，甚至反問「難道飯店沒有Wi-Fi嗎」。客服還要求她提供2月10日以前的購買收據才肯談賠償，最後表示業者無須負責，僅「基於善意」補償500元，A小姐拒絕後，客服竟直接掛斷電話。
平台回應表示，對此情況為消費者帶來的不便深表歉意，基於保護消費者隱私無法針對個案細節評論。平台強調，其角色是確保當供應商通知加購項目無法履行時，消費者能獲得即時資訊更新及適當處理方式。本案行李加購未能完成係因航空公司相關限制所致，平台於收到航空公司拒絕通知當日即通知旅客，並將就該加購項目提供全額退款，依據航空公司政策協助消費者處理後續安排。
消基會表示，針對消費者反映的問題，會發函請業者做相關回應與處理。消基會也提醒，平台在條款上通常有免責規定，僅扮演促成消費者與商家合作的角色，不保證服務一定會完成，旅客在下訂前務必仔細閱讀相關條款。若仍有糾紛，消基會會協助調解，但跨境訂票、訂房一旦出現爭議，處理難度相對提高。
平台完整回應如下：
我們對此情況為消費者帶來的不便深表歉意。基於保護消費者隱私，我們無法針對個別案件細節進行評論；但 Agoda 的角色是確保當供應商通知加購項目無法履行時，消費者能獲得清楚、即時的資訊更新，以及適當的處理方式。在本案例中，行李加購未能完成係因航空公司相關限制所致，Agoda 亦於收到航空公司拒絕通知的當日即通知旅客。在極少數航空公司無法提供加購服務的情況下，Agoda 將就該加購項目提供全額退款，並依據航空公司政策，協助消費者處理後續相關安排。我們重視清楚溝通與公平處理費用，並將持續提供消費者必要的協助與支援。
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