一名台灣女子透過旅遊平台Agoda購買韓國來回機票並加購行李額度,卻在旅途中被單方面取消,導致回程時在仁川機場被迫丟棄價值超過3000元的戰利品。事後向消基會申訴,平台雖表達歉意並退款,卻僅願賠償500元,更遭控訴客服態度傲慢、檢討消費者,引發爭議。
A小姐於1月20日透過Agoda平台訂購首爾來回機票,並加購15公斤行李額度,支付1983元,系統顯示訂購成功。2月9日她與朋友出發前往韓國旅遊,隔日深夜卻突然收到平台發送的電子郵件,通知行李加購已被取消,但未提供任何替代方案。A小姐當下詢問客服,對方僅回覆請她自行聯繫航空公司。然而,她查詢App訂單頁面,仍顯示行李加購已付款、已完成,與電子郵件內容完全矛盾,讓她認為加購額度仍然存在。
2月13日回程當天,A小姐在仁川機場秤重行李達30.1公斤,結果才發現額度確實被取消。由於語言不通加上排隊人潮眾多,她在時間壓力下被迫丟棄玻璃瓶裝泡菜、面膜、保養品、泡麵、包包及衣物等戰利品,損失超過3000元。A小姐表示,平台已經賣出加購服務,她人也出發並購物了,卻突然被取消,造成極大困擾,而對方態度卻是「反正我有通知你,你要買是你家的事」。
更讓A小姐不滿的是,回國後直到2月22日,App訂單仍顯示加購行李已完成,平台也未主動聯繫說明退費或後續處理方式,是她多次致電客服追問才得知情況。她先向新北市政府消保單位申訴,卻因Agoda為新加坡公司,政府無法處理跨國消費糾紛,後轉向消基會申訴。
消基會發函後,Agoda客服致電A小姐,但她控訴對方不僅未積極解決問題,反而質疑她為何在收到取消通知後繼續購物、為何不在旅途中打電話確認,甚至反問「難道飯店沒有Wi-Fi嗎」。客服還要求她提供2月10日以前的購買收據才肯談賠償,最後表示業者無須負責,僅「基於善意」補償500元,A小姐拒絕後,客服竟直接掛斷電話。
平台回應表示,對此情況為消費者帶來的不便深表歉意,基於保護消費者隱私無法針對個案細節評論。平台強調,其角色是確保當供應商通知加購項目無法履行時,消費者能獲得即時資訊更新及適當處理方式。本案行李加購未能完成係因航空公司相關限制所致,平台於收到航空公司拒絕通知當日即通知旅客,並將就該加購項目提供全額退款,依據航空公司政策協助消費者處理後續安排。
消基會表示,針對消費者反映的問題,會發函請業者做相關回應與處理。消基會也提醒,平台在條款上通常有免責規定,僅扮演促成消費者與商家合作的角色,不保證服務一定會完成,旅客在下訂前務必仔細閱讀相關條款。若仍有糾紛,消基會會協助調解,但跨境訂票、訂房一旦出現爭議,處理難度相對提高。
平台完整回應如下:
我們對此情況為消費者帶來的不便深表歉意。基於保護消費者隱私,我們無法針對個別案件細節進行評論;但 Agoda 的角色是確保當供應商通知加購項目無法履行時,消費者能獲得清楚、即時的資訊更新,以及適當的處理方式。在本案例中,行李加購未能完成係因航空公司相關限制所致,Agoda 亦於收到航空公司拒絕通知的當日即通知旅客。在極少數航空公司無法提供加購服務的情況下,Agoda 將就該加購項目提供全額退款,並依據航空公司政策,協助消費者處理後續相關安排。我們重視清楚溝通與公平處理費用,並將持續提供消費者必要的協助與支援。
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