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連黑道大哥都臣服的飯店女經理社交客服術:日本客訴No.1地區的傳奇管理人與奧客過招,從敵人變朋友祕訣全公開

春光出版
連黑道大哥都臣服的飯店女經理社交客服術:日本客訴No.1地區的傳奇管理人與奧客過招,從敵人變朋友祕訣全公開

一般人所能感受到的溫柔,和所能理解到的最單純的是非對錯,並不會因為我身為一介飯店經理而有任何改變,而我也無須因為身處商場而捨棄了這個最普通的一般常識。

當我遇到受困之人,就該對他伸出援手;看到有人做錯了,就該告訴他「你這樣做是不對的」。

即便擔任飯店經理,我從未改變待人的態度,我依舊懷著一顆「平常心」去對待我的客人。這種平常心,這種社會共通的感受與理解,不正是我們在面對客訴時最基本的態度嗎?

待人接物與面對客訴,我沒有什麼教戰手冊。

我只有一則信條──

客人生氣,我必回以更多的溫柔!

簡單地說,就是「己所欲而施於人」、「己所不欲,勿施於人」,這個幼稚園老師就教過的做人原則。

客人生氣,就繼續溫柔以待,鍥而不捨地信任對方。

這就是溫柔,就是善待。

然而說起來簡單,做起來卻難。

因為真正的溫柔,儘管看似對客人唯唯諾諾,卻絕非對黑道流氓言聽計從,而是說,只要我們堅持相信,在客人粗言喝令的背後,其實隱藏著世間最純粹的情感與人性,久而久之,那些近乎暴力的言詞,便會消失於無形。

同樣的方法,也能化解來自我們周遭,或背地裡的那些冷嘲熱諷。

當你不畏艱難地持續這麼做的時候,你會發現,身邊的人們會陸陸續續開始認同你、接納你。

在我的經驗當中,提出客訴的客人、黑道大哥和小弟、員警、地方人士,後來對待我態度的改變,在在令我又驚又喜。

甚至,在這個唯利是圖的商場環境裡,我們還因此換來了一個意外的結果:集團內的業績冠軍。

也正因如此,如今我才有資格在這兒訴說曾經發生在我們飯店裡的奇蹟,享受此刻與諸位讀者分享的喜悅。

在這座夜夜笙歌的不夜之城、新宿歌舞伎町所上演的連續劇,究竟劇情如何?

相信讀者一定萬萬沒有想過,現實生活中發生的故事,居然比電視劇還精采,請讀者耐心聽我娓娓道來。

~~故事開始~~

在飯店裡有人舉起武士刀要砍我

這件事發生在我剛到任飯店經理不久。

當時我正在頂樓忙別的事,手機突然響起,電話的那頭是一樓大廳的櫃檯服務員。

而我們飯店包括我在內,上上下下的員工幾乎都是女性。

「經理,妳快來,不好了,出事了啦。」語氣相當急迫。

我請她大致說明了狀況,隨即搭電梯準備下樓去。

十二樓、十一樓,十、九、八、七……

趁著電梯滑降的時間,我急忙整理儀容,拉直了裙襬的皺褶、重繫了領帶,感覺這小段電梯路程比往常久得多。

終於聽到電梯「叮」地一聲,待電門無聲開啟,眼前立刻出現一位約莫一九〇公分高、身材魁梧、手持一只紙袋的大漢,他似乎正等著我。

這大漢很眼熟……

他是混黑道的,不久之前想來住宿,被我給婉拒了。

走出電梯,我和他對眼相看,我的雙腿忍不住開始顫抖。

我的身高還不足一六〇,就算踩上高跟鞋,也只到他的胸口。

驀地,大漢對我一陣咆哮──

「喂,妳就是這裡的經理吧?開什麼玩笑,竟敢不准老子住宿,老子今天非宰了妳不可!給我納命來!」

他那震耳欲聾的吼聲,撼動了大廳每一吋空氣。

「你不可以這樣。我們飯店明文規定,不接受像你這樣的客人來住宿的。」

「像我這樣?妳是說混黑道的嗎?妳這不是擺明在歧視兄弟?這就是你們的待客之道嗎?」

「真的很抱歉,我實在無法通融。」

此時我發現,這位佇立在電梯穿堂的大漢,射出兇光的眼珠逐漸佈滿了血絲。我感覺事情真的不妙了。

突然,大漢從紙袋裡抽出了一把白晃晃的武士刀。

我全身的血液彷彿瞬間凝固了一般,一股寒氣直直竄入我的背脊。

「你不是真心想傷害我的!」

眼見大漢拔出了武士刀,我非但不退卻,反倒向前邁了一步。

或許這就是我的個性,情況越是危急,我越是不願掉頭逃跑。

「我的員工正在等我。」當心裡一想到員工,我更不認為自己有什麼資格落荒而逃。

這種景況的危機處理,不是人與人的對決,卻更像是動物與動物的對峙。

我連眼也不眨地盯著大漢,同時繼續邁步走向他。

我好比要將他抱入懷裡一般,而大漢卻開始心慌了。

「喂,快逃啊!妳……妳怎麼不怕我……」

「我不怕你。」

其實我怕得要命呢,兩條腿都抖得快走不動了。

「為什麼……為什麼妳不怕兄弟?」大漢問我。

當事情來得太過突然時,人往往會在一時之間不知道該說些什麼。

結果,我不自覺地說出了一句話。

「你不是真心想傷害我的!」

說話的同時,好像另外存在著一個態度極其鎮靜的我。

而對方,則對我這一句意外的發言震驚不已。

「妳說我不敢殺妳?好,那就試試看!」

這會兒,我用更穩定的語氣又說了一次:

「不,你不是真心想傷害人的。」

這句話,完全出於自然的真情流露,也證明了,我對人的信任。

當時,倘若我說錯了什麼,肯定當下身首異處。

那天飯店正巧客滿,明明住著將近四〇〇位客人,整座飯店卻寂靜得像個死城。

過了一會兒,大漢敵不過我發自內心的喊話,終於放下了手中的武士刀。

看得出來,他也鬆了口氣,慢慢垂下了肩膀。

「……喂,我說經理大姐,妳哪來這樣的勇氣,居然連我都不怕?」

「沒什麼,我只是相信世界上沒有真正的壞人。」

後來,我反覆咀嚼自己的這句話,是呀,我想就是因為我信任所有的人,所以才會來到這間飯店擔任主任經理的。

即便人家拿著刀槍對我、向我金剛怒吼,我仍舊相信沒有真正的壞人。和過去的害怕不同,我之所以雙腿顫抖,其實是為著這份感動。

大漢的表情也放鬆下來了。

「經理大姐,我服妳了。」

他為什麼會這麼說?我完全不瞭解。

後來,他跟我聊起了自己的身世。

他說他才剛被逐出幫派,心情糟糕透了。

我想他之所以會想揮刀傷人,只因為一時無法面對自己的前途茫茫,以及離開幫派後心頭的那份孤單寂寞。

我聽他說話大約聽了兩三個鐘頭。

待他情緒穩定下來,最後,他走回了歌舞伎町的街頭,我們在人馬雜沓的人群中揮手告別。

回想起來,這真是一段奇妙的緣分。

我聆聽的對象,居然是一個幾個小時前才說要殺了我的莽漢,而他傾訴心事的對象,卻是幾個小時前還恨之入骨,差點死在他刀下的弱女子。

「你一定要加油喔。」

「會啦。經理大姐,妳也多保重。」

黑道流氓確實無法投宿我的飯店。

然而,不談住宿,我們可以是非常單純的朋友。

被逐出了幫派,心情糟糕透頂的他,不過是一時的衝動。

所幸,碰到的是不至於過度膽怯的我,在我那樣的「單純」的態度下,他終於逐漸回過了神來,恢復了「人性」。

至於我個人,會出現如此自然的真情流露,則完全出自對人的信任。

為什麼人家叫我「歌舞伎町的聖女貞德」?

對不起,忘了自我介紹。我是一家位在東京新宿歌舞伎町的飯店主任經理,我叫三輪康子。

我也是個深愛著歌舞伎町這個街區的平凡老百姓。

拜新宿區的繁華之賜,也多虧飯店同仁組成的這個固若金湯、合作無間的完美團隊,以及新宿警察署警員和歌舞伎町每一位在地居民的愛顧,我負責的這家飯店的績效,曾經多次在我們的集團內榮登全國冠軍的寶座。

此外,由於我從不妥協,乃至鍥而不捨地與流氓兄弟交涉,警方也將我納入了「地區重要保護對象」的名單之列。

能夠名列其中,在日本可是不多見的,我真是與有榮焉。

然後,新宿警察署的警察朋友們還給我起了一個外號,他們叫我:歌舞伎町的聖女貞德。

理由聽說是因為,一個手無縛雞之力的弱女子竟然膽敢到此龍蛇混雜之地大搞革命。

我對這個外號其實有些不一樣的意見。我這個人一點也不好勇鬥狠,反而非常愛人如己,我認為大家應該叫我「天使三輪」才對,可惜,「天使三輪」這個外號始終得不到眾人的肯定。

我跟他們說:「唉喲,我是天使三輪啦。」結果大夥兒只是「好好好!」地虛應一番。看來,這個我自認最貼近事實的外號,並不符合多數人的重口味。

近日,越來越多人說:「只要跟三輪經理隨便說幾句話,就會精神百倍,元氣十足。」而來到我飯店的訪客更是三教九流都有,某位知名大飯店的人士曾經匿名潛入我們這裡「考察」,還有許多政治人物和媒體諸公也都曾專程前來探望我。

大家聽我說起經營飯店的理念時,無不驚訝萬分,但我當真把「正義可以戰勝一切」當作飯店的座右銘,儘管它怎麼看一點也不像是飯店的標語。

我也勉勵我的員工要向前邁步,絕不可以向「惡勢力」低頭。

聽了我的座右銘之後,幾乎所有的人都忍不住笑了,但是,也不知為何,大家都因為我的想法而感覺精神百倍了起來。

遭「強制驅離」的女子和她「怨聲載道」的母親

這兒是日本首屈一指的鬧區──新宿的歌舞伎町,在這裡,我們有很多機會接觸到一些女子,她們每一位都深藏著許多不為人知的過去。

有一天,飯店裡來了一位新客人,她染著一頭金髮,登記住宿時,我們得知她的年紀大約只有二十來歲。

據說,她原本在東京都內某家豪華飯店長住,後來因為付不起住宿費,才被飯店趕了出來。

不知為何,那家豪華飯店的門僮就把女子的行李送來我們飯店,但我跟那家飯店從未有過來往。

我想,那家飯店的業者大概也不好意思不顧死活地把客人掃地出門,因此就為女子隨便找了一家價格比較便宜的旅館,然後將人也請了過來。

我能夠體會那家飯店的苦衷。

果然不出所料,過了一些時日,這位女子又付不出住宿費了。

不僅如此,女子的母親明明沒有住過我們飯店,卻大老遠跑來,這個那個地抱怨個不停,當時我正在大廳處理另一件客訴,這位母親對我大聲吼叫。

「經理,妳怎麼甩都不甩我呀?!」

「我沒有不甩您,麻煩您稍微等我一下。」

回想起來,這就是我和女子母親的第一次接觸。

等我把面前的客訴處理完畢,我即刻轉頭和這對母女處理她們的欠費問題。

她們一位是謊稱法律系畢業的女兒,一位是手上抱著玩具布偶、一邊跟我說話的母親。

「經理好可怕呀?哦,好可憐喏,不要哭不要哭……」

「……?」

「想尿尿啊?好,我來我來。」

「……?」

(原來這位母親是在跟她手上的布偶講話,我的媽呀。)

可是她們在和我交談的時候,說話卻非常之自然,完全看不出哪裡不對勁,說著說著,我一度以為不正常的是我,而不是她們。

討論的結果,因為女子還是付不出住宿費,我只好請她搬出我們飯店。隨後,我就帶著幾個瓦楞紙箱,走進女子那間亂得不成樣子的客房,幫忙她打包。

當時,我還聆聽了同樣也付不出住宿費的另一位客人的懇切告白。

談起自己的身世,客人立刻聲淚俱下。

她說,她從年輕時就下海出賣肉體,隨著年華老去,生意每況愈下,加上我早已耳聞的,當時街頭流鶯和賣春的價格直落,不僅煙花女子接客的收入減少了,一般人的薪水也大幅縮水,於是有好一陣子,鬧區來往的尋芳客也隨之大減。

社會的景氣直接影響到了鬧區的生意,更波及了性工作者的生活。

當然,我們飯店絕不容許皮條客到此招攬生意,一經發覺有異,一定會拒絕對方登記入住。

這位客人的存款幾乎已經用罄。

身為飯店的經理,我也很想把房間借她再住一宿,但是房間畢竟是我們的生財工具,不能感情用事。

不論飯店經理擁有多大的權力,畢竟無法讓客人免費過夜。

很無奈的,我也只能請這位客人下樓辦理退房手續。

所以,前面那位被門僮送來的女子,既然無法支付住宿費,我也別無選擇,只好請她離開飯店。她再度讓我親眼目睹了大環境對個人生活的影響,即便這裡是日本首屈一指的鬧區、不夜城。

我們一起去找妳今晚的落腳處

於是,我幫著女子把行李打包好,放上了推車,推到一樓大廳。我先請女子稍等一下,交代了櫃檯員工我要外出,然後換下制服,再度回到大廳。

「走,我們一起去找妳今晚的落腳處。」

我看到女子臉上驚訝的表情。

「走吧,別愣在那裡了!」

我把她的行李放回推車上頭,帶著她跨出我們飯店的大門。

我決定陪著她,找到一個讓她今晚可以安眠的床。

我無法眼睜睜看著一個弱女子流浪街頭、餐風露宿,也不願意像前面那位門僮,隨便找家飯店,就把她硬推給人家了事。

我要幫她找到一處同意她賒帳,接受像她這樣無家可歸的天涯浪子的旅館。我一面懷疑是否真的找得著,一面沿街尋找,一路探問。

結果,那些飯店無一不將我視為妓女,趕我離開。

「天下哪有這麼好的事兒?!出去出去出去!」

一時間,我嘗到了社會的冷漠與無情。

後來我們都累了,我帶女子走進一處家庭餐廳。

我知道她現在身無分文,跟她說:「我請妳吃飯。等妳生活上了軌道,賺了錢再還我。」

女子突然哭了起來。

「從來沒有人……從來沒有人這樣對我……」

說是家庭餐廳,我一眼望去,來這裡吃飯的,連一個家庭也沒有,幾乎都是獨自一人的食客,他們大半都若有所思地坐在那兒混時間。

就在這家餐廳裡,伴隨著外頭的雨聲,我聆聽了女子漫長且坎坷的身世。

隨後我們又詢問了幾家旅館,終於有一家韓國人經營的旅社,在瞭解情況之後,同意接受女子的投宿。

如今我對她的下落一無所知,不知道她現在過得好不好,我也只能祈禱,希望她能平安過日子。

我打心裡認為自己做對了選擇,決定陪她走一段,因為如果不這麼做,她大概也會認為我跟她過去所有遭遇的人們一樣,是那般地冷漠、那樣地無情。

---本文摘自《連黑道大哥都臣服的飯店女經理社交客服術:日本客訴No.1地區的傳奇管理人與奧客過招,從敵人變朋友祕訣全公開》一書,春光出版

榮獲日本知名連鎖飯店集團MVP獎、帶領的飯店連年業績拿冠軍,
警界人稱「歌舞伎町的聖女貞德」的傳奇女經理,
面對客訴祕訣首度大公開!

假設有一天,你必須負責一間飯店的營運,它地點完美,在日本數一數二的鬧區──東京新宿的歌舞伎町,旅客絡繹不絕,住房率一直維持在九成以上,唯一的問題在於它的三多:奧客投訴超級多,黑道流氓很多,毒販流鶯也多,黑道甚至佔據了你要帶領的旅館,你會如何做?

日本傳奇女經理──三輪康子面對這樣的境況,只有一個解決之道:
客人生氣,我必回以更多的溫柔。

用有原則的溫柔戰勝客人怒吼,用堅定的溫柔與黑道人士周旋,
在她不屈不撓下,不僅許多奧客最後變成她的粉絲,黑道更退出飯店, 被警察稱為「歌舞伎町的聖女貞德」,贈予打擊犯罪感謝狀。

還被公司選為MVP,所帶領飯店也連年勇奪全國業績No.1!

作者充滿智慧的服務精神,不只是工作之道,更是待人接物之道,不僅客服人員要看,身為社會職場人的你更要看!

作者簡介

三輪康子

現任日本某知名飯店集團旗下、位於東京新宿歌舞伎町的飯店主任經理。

曾多次在該集團內分布於日本各地的連鎖飯店中脫穎而出,勇奪「業績榜首」。後因飯店績效、團隊默契、客訴處理、地方貢獻等因素,備受集團高層的肯定,於2010年獲頒MVP獎。

所任職的飯店不僅座落於日本數一數二的鬧區,且始終維持極高的住房率。員工多為亞裔外籍人士,或許因此,團隊擁有至為傲人的向心力。

飯店所在之處,亦為日本首屈一指的超高客訴地區,由於其向來主動帶頭保護部屬,挺身處理客訴,讓許多原本的奧客先後變成她的粉絲,也因而讓她成為一名充滿傳奇的飯店經理人。

生於青森縣八戶市。自幼在四處看診的醫生父親耳濡目染下,長大後決心做個有用之人,一心想對社會有所貢獻。

在毫無飯店工作經驗的情況下,透過鍥而不捨的交涉與適時地訴諸人情義理,終於將這間她任職之初,地痞流氓、妓女流鶯、毒販藥蟲聚集的飯店,搖身一變,成為一家環境安全、經營正派的區域旅館。

此一成績日後亦為新宿當地警方所肯定,因而尊稱其為「歌舞伎町的聖女貞德」。其後新宿警察署與新宿鬧區犯罪組織排除協議會,更特別為其對協助地方打擊犯罪組織之貢獻,致贈感謝狀。

本書為其處女作。

本文出處。未經授權,請勿轉載!】

 

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