《窮查理的普通常識》書中談論的「多元思維模型」，其中相當重要且容易被忽略的是人類誤判心理學——我們的認知往往取決於當下情境，不同情境通常會引起不同的結論，哪怕是同一個人在思考同一個問題時也是如此。

這是非常有趣的現象，接下來的系列文章，就帶大家一起深入探討各種經常誤導人的心理傾向、每種傾向引發的認知偏差，以及如何避免犯錯。

獎勵和懲罰超級反應傾向

（Reward and Punishment Superresponse Tendency）

書中提到的範例是聯邦快遞，其核心精神是保證貨物按時送達，因此必須在三更半夜讓所有飛機集中到一個地方，然後把貨物快速轉發到各架飛機上。若有哪個環節延誤了，就無法及時把貨物送到客戶手裡。

曾有一段時間，夜班工人總是無法按時完成工作。他們對工人動之以情、曉之以理，嘗試了各種各樣方法，但就是沒效果。

最終他們想通了：公司並不希望員工的工時愈長愈好，而是希望他們快速、無差錯地完成任務，所以按時數來支付薪水的做法是很傻的。如果改成按照班次來計算薪水，並允許夜班在把所有貨物裝上飛機之後提早下班，遞送系統會運作得更好。這種方法果然奏效。

以前大學時，我協助許多次人本教育基金會舉辦的寒暑假營隊，也有發現類似的運作概念。一個活動員（隊輔）負責帶五個小孩，每天晚上要寫一張「讚美卡」給每位小孩，並貼在讚美牆上，不論這小孩表現得如何。

有趣的是，許多很皮或不乖的小孩（其實那是大人所定義的），表面上似乎不在意，卻會在清晨一大早偷偷爬起來找尋自己的讚美卡，萬一活動員忙碌忘了貼上去，找不到自己的讚美卡還會相當失落。適度地讚美，會發現雙方的緊張關係減緩許多，孩子們的行為表現也會愈來愈值得讚賞。

我們可以選擇要用獎勵機制還是懲罰機制，而有這段經驗的我，會選擇用獎勵機制（但非利誘）來產生正向循環：正向思考→正向行為→正向回饋，不論是在教養、輔導、公司、社團...等制度。

獎勵機制引起的偏差

不過，在設計獎勵機制時，要特別注意是否有漏洞，或設計不當而引起的認知或行為偏差。

這種狀況書中稱之為「獎勵機制引起的偏差」，導致某些受過教育而成為道德高尚的人，在獎勵機制的驅動之下，有可能有意無意做出不道德行為，以便得到他想要的東西，而且還會找藉口。

我認為現行金融業最大問題就在於不當獎勵機制所引起的偏差，讓從業人員與客戶的利益衝突更加惡化，可怕的是整體環境所營造出的氛圍，讓身處其中的人，堅信自己正在做對的事情...。

例如某些公司會以銷售特定商品，給予加倍的業績計算，因此業務的行為就被導向特定商品，而非以客戶利益為優先，然後還會幫自己找藉口：「雖然這個商品風險比較高，但這幾點...還是很不錯的！」

因此，公司在設定KPI（Key Performance Indicator，關鍵績效指標）時，必須依據企業的文化而訂定，同時注意團隊的氛圍。避免讓錯誤的KPI，摧毀員工的上進心，這樣會比沒有設定KPI還可怕。（所以有些企業是採用OKR，目標與關鍵成果法）

如何避免獎勵機制引起的偏差

分為兩種情況，一種是在機制設計的時候，不要相信人性本善，要把人想得非常邪惡，去設想最壞的可能性，而不要拿制度來考驗人性。

另一種情況是在接受他人建議，尤其是他人會從建議中獲取利益的時候。建議大家要抱持適度質疑，或有保留地接受建議，對策有三：

一、廣泛地學習各領域的基礎知識，那麼就可對於建議的正確與否，有一定的識別度。

二、詢問最好及最壞的狀況為何？而建議者（顧問）的收益來自於何處？

三、質疑＆複核：若有不懂的地方，問到懂為止，不要怕不好意思，聽不懂是專業人士的表達問題，而非你的問題。

這篇文章對你有幫助嗎？書中第十一講「人類誤判心理學」有相當完整的論述，快帶回家反覆研讀吧！

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